상품개발에 참여·광고기획안 평가 등 보험소비자, 의견 적극 개진

보험사들이 소비자패널을 운영하면서 이들의 의견을 적극 반영하는 등 소비자들의 목소리에 귀를 기울이고 있다.

2일 보험업계에 따르면 NH농협손해보험, AIA생명, NH농협생명, KB손해보험 등이 소비자패널제도를 운영 중이다.
보험사들은 대학생과 직장인, 주부 등 평소 보험에 관심이 많은 고객을 대상으로 소비자패널을 신청 받는다. 소비자패널은 보험 상품, 고객서비스, 소비자보호 관련 아이디어를 제시하고 소비자 만족도 조사활동에 참여한다.

NH농협손해보험은 지난달 28일 ‘제6기 소비자패널 발대식’을 개최했다. 소비자패널로 선정된 이들은 매월 활동비를 지급받으며 활동 우수자에게는 추가적인 인센티브도 제공된다.
패널들은 이달부터 3개월 간 특화상품 개발 아이디어 제안, 온라인 서비스 개선점 제안, 소비자 권익향상 등에 관한 다양한 의견을 제시하는 등 활발한 활동을 펼칠 예정이다.

AIA생명은 지난 4월 ‘제 1기 AIA 생명 고객패널’ 발대식을 개최했다. ‘제 1기 AIA 생명 고객패널’로 선발된 30명은 이달부터 10월까지 7개월 간 활동하게 되며, AIA생명의 상품 및 서비스에 대한 지속적인 모니터링 수행은 물론 홍보대사로서 역할에 참여하게 된다.

활동기간 중 신상품 및 서비스에 관련된 설문조사와 개선사항 제안 등 월별 미션을 수행하고, 격월로 진행될 간담회를 통해 심도 깊은 의견을 공유할 예정이다.

NH농협생명은 고객이 직접 상품, 서비스 등을 체험한 후 개선사항을 제안해 실제 업무에 적용하는 고객소통 창구로 2016년부터 고객패널 제도를 운영 중이다. ‘제4기 고객패널’로 선발된 12명은 ▲자료조사 및 결과보고서 제출 ▲총 4회 정기간담회 참석 ▲수시 아이디어 제안 등을 통해 다양한 의견을 전달하게 된다.
·
농협생명은 직전 3기까지의 활동을 통해 총 115건의 아이디어를 채택 및 검토했으며, 이 중 고령자용 큰글씨 보험금청구서, 사고보험금 전용 콜센터 운영 등 고객 의견을 적극 반영한 다양한 서비스를 제공하고 있다.

KB손해보험은 지난 3월 ‘KB희망서포터즈’ 13기 발대식을 개최했다. KB손보는 2012년부터 지난 7년 간 고객패널제도를 통해 70여 명의 패널들을 만나왔으며, 이들을 통해 제안된 아이디어만 600여 개에 달한다.

운영 초기에는 상품의 개선점이나 보상서비스의 불만사항을 듣는 등 단순한 의견 청취 수준에 그쳤으나 최근에는 실제 상품개발 회의에 참석해 아이디어를 제시하거나 광고 기획안 평가위원으로도 활동하는 등 그 역할이 계속해서 확대되고 있다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com