소비자 신뢰가 우선…‘짝퉁전쟁’ 선포한 이커머스街

이커머스 업계에서 일명 짝퉁이라고 불리는 가품(假品) 논란이 사라지지 않고 여전히 발생하고 있는 것으로 나타났다. 이에 따라 소비자들과의 신뢰를 회복하기 위한 업계의 자정 노력도 이어지고 있다.

26일 특허청 ‘상표경찰 온라인 재택모니터링’단 단속 실적에 따르면 지난해 단속 건수는 오픈마켓 1만732건, 포털사이트 7만3917건, 사회관계망서비스(SNS) 9만6482건 등으로 나타났다. 오픈마켓은 판매자와 구매자를 연결하는 온라인 쇼핑몰을 말하며 다수의 이커머스가 해당된다.
특히 최근 이커머스 업계에서 명품시장을 두고 경쟁이 심화되면서 소비자들을 끌어모으기 위해 업체별로 명품·뷰티 카테고리 강화하고 해외 직구(직접구매) 등을 쉽게 만들면서 시장 활성화를 불러왔다. 하지만 오히려 짝퉁으로 논란만 키우며 소비자 신뢰가 깨지는 일이 빈번해졌다.

이에 이커머스업계는 가품 논란이 다시 확산세를 보이면서 잃어버린 소비자의 신뢰를 회복하고 가품 유통을 막기 위해 업체별로 다양한 대응책을 마련하고 적극적으로 실행에 나섰다.
먼저 쿠팡은 엄격한 입점 등록 절차를 운영하고 있다. 중국을 포함한 해외 지역 셀러들은 입점 시점에 각 국가가 승인한 인증서를 의무적으로 제출해야 한다. 제출한 내용에 대해 전담 인력의 심사를 통과한 해외 셀러에 한해 입점을 허용하고 있다. 이와 함께 일부 악성 셀러로 인한 피해를 방지하고자 24시간 모니터링 및 추가 검증을 실시하고 있다.

쿠팡은 유사한 사례가 있는지 지속적으로 조사하고 있으며 문제가 있는 업체에 대해서는 즉시 판매 중지 조치를 시행 중이다. 또 불법적인 행위를 하는 업체에 대해서는 단호한 법적 조치를 진행한다. 이와 함께 쿠팡은 고객 보호를 위해 모든 조치를 취하고 있다. 환불이나 주문 취소를 요청하는 고객에게는 요청하는 바에 따라 즉시 환불 및 취소를 진행하도록 하고 있다.

쿠팡은 지난해 7월부터 원칙적으로 중국 업체의 자체배송을 허용하지 않고 쿠팡의 풀필먼트 서비스를 반드시 이용하도록 하고 있으며 신뢰할 수 있는 업체에 한해 자체배송을 허용하는 등의 조치도 마련했다. 또 지난 2020년 4월에는 C에비뉴라는 온라인 편집샵 개념의 서비스 시작해 고객이 고가의 브랜드상품을 온라인에서 쉽게 구매결정을 내릴 수 있도록 했다.

11번가도 ‘위조품 없는 깨끗한 11번가’를 만들기 위해 가품 유통을 막는 데 애써왔다. 위조품 근절을 위해 특허청 산업재산특별사법경찰과 온라인 지식재산보호 업무협약 체결했고 위조품 다빈도 적발 브랜드에 대해서 집중 모니터링을 상시 운영 중이다. 이상 결제를 잡아내는 FDS(이상거래 탐지시스템) 또한 세분화된 조건으로 모니터링 범위를 확대 시행하고 있다.

11번가는 부정 판매를 막기 위한 ‘듀얼 플랫폼’을 운영 중이다. 상표권, 특허권, 저작권 등 지식재산권의 모든 권리 침해에 대한 제보 및 신고를 할 수 있는 ‘지식재산권 보호센터’와 위조품, 위해상품 등 불법상품 및 부정거래에 대한 제보 및 신고를 할 수 있는 ‘안전거래센터’를 선보였다. 이와 같은 이중 모니터링 시스템 운영을 통해 위조품 의심상품에 대한 제보를 받아 즉각적인 조치를 진행하고 있다.

11번가에서는 가품 의심 상품을 구매해 판매자들을 적발하는 ‘미스터리 쇼퍼’도 운영 중이다. 11번가가 구매고객이 돼 위조품으로 의심 되는 상품을 직접 구매한 후 상표권자를 통해 위조상품 여부를 감정 받는 시스템이다. 만약 의심 상품이 위조품으로 적발되거나 정상 상품 입증이 불충분한 경우 판매금지 등 엄격하게 조치한다.

또 구매 고객 보호를 위해서는 ‘위조품 110% 보상제’ 운영 중이다. 위조품으로 의심되는 상품을 수거해 협력 상표권자를 포함한 지정 감정처에 발송하고 실물 감정을 진행한다. 만약 감정결과 위조품으로 최종 판정된 경우 판매자 조치 및 구매자 보상을 진행한다. 위조품으로 확인될 시 100%를 전액 환불하고, 주문 금액의 10%를 SK페이 포인트로 돌려준다. 감정이 불가한 경우에는 판매자에게 상품의 출처를 확인할 수 있는 소명자료를 청구해 검수하고 검수 결과에 따라 상품 판매금지 등의 조치도 하고 있다.

11번가는 지난 3월 론칭한 명품 전문관 ‘우아럭스(OOAh luxe)’를 통해서 자체 보상제도를 실시하고 있다. ‘우아럭스’에서 구매한 상품이 가품이면 100% 환불에 100% SK페이 포인트 지급까지 ‘200% 보상제’를 운용하고 있다.

G마켓 역시 고도화된 기술을 적용한 ‘위조품 필터링’ 시스템을 통해 판매 상품의 매매 불가 상품 판매를 사전 예방하고 있다. 해당 시스템은 위조품이 유통될 가능성이 높은 브랜드 및 판매자 패턴을 파악해 하루 90만건 이상의 상품을 체크하는 모니터링 시스템이다.

검색 명칭부터 가격 등 다양한 요소를 복합적으로 고려해 위조품 유통을 사전 차단하는 원리다. 방대한 상품 데이터베이스를 기반으로 정품을 검증하는 딥러닝, 광학문자인식(OCR, Optical Character Recognition) 기술 등을 단계적으로 도입해 위조품을 보다 정확하게 적발, 차단해 나가고 있다.

2017년부터는 ‘위조전담센터’를 운영해 구매자가 상품을 구매한 지 1년 이내에 가품 신고하는 경우 G마켓과 옥션이 비용을 부담해 무상 회수해 브랜드사에 직접 감정을 요청하고 있다. 해당 과정에서 가품으로 확정된 경우 100% 환불 조치를 진행하고 있다.

명품 브랜드도 믿고 구매할 수 있도록 했다. 해외직구로 명품을 구매할 때 가품 걱정 없이 구매할 수 있도록 ‘명품 직구’라는 명품 감정 서비스를 운영하고 있다. G마켓과 옥션 해외직구 상품 중 제품 소개 페이지에 명품 감정 서비스가 명시됐다면 신청이 가능하며 제품 수령 후 7일 내 접수하면 감정이 진행된다. 명품 감정은 전문 감정사들을 통해 이뤄진다. 감정 서비스는 무료로 제공되며 고객은 배송비만 부담하면 된다. 정품이 확인되면 보증서가 발급되며 가품인 경우 구매 금액의 200%를 환불받을 수 있다.

티몬은 해외 상품에 대한 관리를 강화하고 있다. 먼저 셀러관리다. 사전에 판매하려는 상품과 셀러의 업력과 문제 여부 등을 다각도로 검토한 후 가입을 승인하며 사전 스크리닝을 강화했다. 또 MD와 셀러 간 협의를 통해 고객들에게 선보이는 기획 상품의 경우 상품 수출입이 정상적인지 절차를 확인할 수 있는 ‘인보이스’와 정식 판매권한을 갖고 있는지를 확인하는 용도인 ‘수권서’를 확인 중이다.

이외에도 티몬은 상품 정보 및 가격, 고객 문의 인입 등을 기준으로 실시간 상품 모니터링을 진행 중이며 가품 의심건에 대한 확인 시 정품 입증 서류를 요청한 후 입증이 불가능한 경우 판매 제한 조치를 취하고 있다. 명품의 경우 고객보호 조치도 강화해서 적용하고 있다. 티몬과 직접 협력하고 있는 일부 명품 판매 파트너사의 경우 협의를 통해 250% 가품보상제를 운영 중이다.

위메프 역시 위조품 판매 1회 적발 시 판매자 ID 정지, 정산 보류 등 조치를 취하고 있다. 가품 관련 방지대책으로는 가품 판매자 검열을 위한 사전 모니터링 과정을 거치고 있고 신뢰 보장을 위해 개인 판매자는 판매자로 등록할 수 없고 사업자 요건을 갖춘 경우에만 판매자로 입점 가능하게 했다.

판매자 입점 등록 시 사업자 등록번호가 부정 상품을 취급한 이력이 확인되는 경우 등록을 불가하게 했으며 추후 관련 정보(부정 판매자의 주소/이메일/전화 등)가 등록된 판매자로 확인 시 집중 모니터링과 판매 중지 등의 조치를 취하고 있다.

업계 관계자는 “최근 국내 이커머스를 통해 가품 유통이 늘어나고 있으며 일부 오픈마켓에서는 가품 유통을 제대로 컨트롤하지 못하는 곳도 있다. 결국 가품 유통 방지는 소비자의 신뢰를 저해하는 행위이며 이커머스 시장의 공멸을 가져올 수 있다”며 “개별 업체가 아닌 업계에서 공동으로 가품에 대한 대응 메뉴얼을 만들고 적용해 업계를 정화하는 노력이 병행돼야 할 것으로 보인다”고 말했다.


최양수 글로벌이코노믹 기자 pluswater@g-enews.com