44조 규모 '황금알' 잡기 분주한 이통3사…커지는 AICC

AI가 보급되면서 다수의 일자리가 존폐의 위기에 처했다. 그 중 가장 빠르게 교체되고 있는 분야는 콜센터(Customer Service Center)이며, 이통3사가 새로운 먹거리로 키우고 있는 분야다.

AI가 결합된 콜센터, 이른바 'AI컨택센터(AICC)'는 업계 추산 시장규모 44조원으로 커질 것으로 예상된다. 때문에 이통3사를 비롯해 대형 SI 기업, AI 전문기업 등 상당수가 이 분야에 뛰어들고 있다.

AICC를 도입한 DB손해보험 측은 "AICC 도입으로 콜 완전 판매 모니터링 자동상담 처리를 일 평균 약 2500건이나 할 수 있게 됐다. 또 TM(전화)계약 콜 자동점검을 건당 약 35분에서 건당 약 2분으로 축소, STT(Speech to Text) 솔루션 인식률 상담원 약 97%, 고객 약 91% 수준이라는 성과를 낼 수 있었다"고 밝혔다.

이처럼 상담원의 서비스에 AI와 클라우드 등 다양한 디지털 기술이 접목된 미래형 고객상담센터 'AICC'는 초기 챗봇으로 시작됐지만 AI 초거대 언어모델(LLM)까지 더해지고 기술 고도화가 이뤄지면서 더욱 고객 친화적인 모습을 갖추기 시작했다. 과거 불편했던 기계적인 음성도 한층 사람의 목소리처럼 바뀌었고 시끄러운 환경에서 불완전한 문법으로 말하는 고객의 음성도 한층 더 잘 해석하게 됐다.
무엇보다 전화가 걸려오면 이를 통해 이용자 정보를 조회하고, 과거 문의사항 등의 정보와 고객의 이름을 확인해 전문 상담사 못잖은 상담을 한다. 이 AICC의 수요가 가장 많은 곳이 바로 이통3사고, 이통3사가 가장 많은 고객 상담 데이터를 보유하고 있기에 디지털 전환(DX)을 내세우고 있는 이통3사에서 AICC에 집중하는 것은 결코 낯선 모습은 아니다.

◇ LG유플러스, LG그룹 전폭 지원 업고 AICC 강화

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LG유플러스는 지난해 10월 31일 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 클라우드 기반 고객센터인 'U+ 클라우드 고객센터'에 AICC 솔루션인 업종별 맞춤형 콜봇을 적용한다고 밝혔다. LG유플러스는 AI 개발과 데이터 분석 등을 전담하는 조직인 'CDO'를 2021년 신설하고 타사보다 한 발 앞서 AICC 분야에에 힘을 쏟기 시작했다.

지난해 황규별 CDO(최고데이터책임자, 전무)는 데이터 및 AI를 활용한 수익창출을 위해 소상공인 특화 AICC 서비스를 출시하고및 데이터 상품(데이터플러스/U+콕) 경쟁력을 강화했다.

지난해 자체 AI 브랜드 '익시(ixi)'를 공개한 LG유플러스는 '유플러스 3.0' 비전을 공개하며 스포츠 경기 승부예측 서비스, AI컨택센터(AICC) 고객센터 콜봇, AICC 우리가게 AI, U+tv콘텐츠 추천 등 익시를 활용한 자체 AI 프로덕트 4종을 선보였다. 이 중 AICC의 콜봇은 고객과의 대화 내용을 학습해 고객의 사투리까지 정확하게 인식해 텍스트로 변경해 준다. 또 고객에게 음성을 들려줄 때는 합성음이 사람처럼 자연스러운 성별, 목소리 톤으로 제공된다. 무엇보다 LG그룹 차원에서 AI 전반을 강화하고 있는 만큼, LG AI연구원이 지난해 공개한 초거대 AI '엑사원(EXAONE)'과의 협업도 기대되는 부분이다. LG유플러스는 AICC 사업에 LG CNS에 LG AI연구원까지 더해 서비스의 질을 높이고 있다.

◇ 국내 AICC 점유율 70% 육박...매출실적 두드러지는 KT

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KT는 AICC로만 올해 1000억원 이상의 매출을 만들 것으로 기대하고 있다. 또 5년 내 AICC로 5000억원 매출을 만들 계획이다. 이것이 가능한 이유는 KT가 AICC 분야 국내 시장 점유율이 69%에 달하기 때문이다.

KT AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 기술을 바탕으로 고객센터 업무를 최적화한다. 텍스트 인식 정확도는 94%에 달한다.

최준기 KT AI·빅데이터사업본부장은 "앞으로 2년 내 국내 기업의 약 3분의 2가 AI를 콜센터에 필수적으로 활용하는 시대가 올 것"이라며 "매출 목표를 2025년 3000억원, 2027년 5000억원으로 잡았다"고 말했다.

현재 KT AICC를 이용하고 있는 기업으로는 세브란스 병원, 신한금융그룹, 린나이, 티케이엘리베이터코리아 등이 있으며, 모두 AICC 효과를 톡톡히 보고 있다고 입을 모은다.

◇ SKT, AICC 최우수 기업에 투자...다방면 협업


한편 SK텔레콤은 AICC 분야에서 가장 우수한 기술력을 갖춘 '페르소나에이아이(이하 페르소나AI)'에 주요 전략적투자자(SI)로 참여하며 이 분야에 힘을 쏟는다. 구체적인 투자규모 등은 알려지지 않았지만 SKT는 페르소나AI의 3대 주주에 이름을 올렸다.

페르소나AI는 자연어처리(Natural Language Processing) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 기업으로 AICC 분야 국내 최고 수준의 경쟁력으로 업계에서 주목받고 있다. 페르소나AI는 AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 KB금융그룹, 한화손해보험 등 상대적으로 까다롭다고 평가받는 금융권에서 AICC사업을 다수 수행하고 있다.

페르소나AI의 3대주주가 된 SKT는 페르소나AI의 챗봇/콜봇 상품에 SKT의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS(Contact Center as a Service) 서비스를 출시할 계획이다. 이를 통해 비용에 대한 부담이 컸던 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 손쉽게 도입할 수 있게 된다.

SKT는 이번 협력을 통해 AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 종합 AICC(AICC E2E, End-to-End) 사업을 강화할 예정이다. 나아가 양사는 앞으로 컨택센터 영역에 그치지 않고 음성AI를 활용하여 음성인식 키오스크(KIOSK), 음성인식 로봇 등 양사의 기술을 활용할 수 있는 다양한 영역의 신규 서비스를 공동 개발할 계획이다.


이상훈 글로벌이코노믹 기자 sanghoon@g-enews.com