[남아프리카공화국] 2013년 은행 고객만족도 조사 결과는?

[글로벌이코노믹=강현태 기자] 남아프리카공화국 고객만족지수(The South African Customer Satisfaction Index, Sacsi)는 2013년 금융 소비자들 사이에 전반적인 고객 만족도를 점수로 산출했다. Sacsi는 가계‧소비자가 이용 가능한 상품‧서비스에 대한 고객 만족도로서 독자적 국가 기준이 되고 있다.

이는 2013년 4분기 동안 Absa, Capitec, FNB, Standard Bank, Nedbank의 고객 중 랜덤으로 선정된 7796명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과다. 전체 평균 100점 중 75.6점으로 통계상 2012년 77.6점에 비해 2.6% 하락했다.
은행 중 2012년 대비 고객만족도가 상승한 곳은 Capitec, FNB이고 하락한 곳은 Nedbank, Standard Bank, Absa이다.

Capitec이 100점 중 81.5점으로 올해 전체 은행 중 1위를 기록했다. 2012년과 비교해 통계상 3.2% 현저히 증가했고 업계 평균보다 7.8% 높았다. 그 뒤를 바짝 이은 은행은 FNB로 79.5점이다. 업계 평균보다 5.1% 높은 점수다. FNB의 경우 2012년에는 미미한 차이로 Capitec보다 높아 최상위권이었으나, 점수에 큰 변동이 없었다.

2012년에 비해 약간의 변동이 있었지만 다른 은행들의 점수는 업계 평균을 하회했다. Standard Bank는 74.4점, Nedbank는 74.3점, Absa는 72.4점이다. 2012년 대비 각각 3.6%, 5.5%, 4.3% 떨어졌다.

업계를 위해 전체 항목에 대한 고객만족점수 결과를 드러내지는 않았다. 그러나 은행에 대한 다양한 관점에서 만족도를 나타낸 지표라는 것이다.

올해 은행에 대한 고객만족도지수는 금융상품과 프라이빗뱅킹, 은행 창구업무량을 추가해 그 기준을 확장했다. 기존 방식은 온라인 뱅킹, 폰뱅킹, 앱, ATMs 등의 기준으로 조사됐다.