맥도날드 신화 비결은 'QSC&V'...패스트푸드 창업주 레이 크록의 정신 [김대호의 포춘500 기업 열전] 맥도날드 편

[글로벌이코노믹 연구소 김대호 소장] 맥도날드의 기업 이념을 한마디로 표현하자면 ‘QSC&V’라고 할 수 있다.

창업주인 레이 크록이 직접 만든 맥도날드의 이념이자 정신이며 기본 가치이다.
맥도날드는 ‘QSC&V’의 정신으로 세계 최고의 패스트푸드 업체로 발돋움하는 역사를 이루었다.

지금 이 순간도 QSC&V를 기반으로 더 큰 미래를 열어나가고 있다.

QSC&V에서

Q는 Quality,

S는 Service,

C는 Cleanliness
그리고 V는 Value를 각각 지칭하는 것이다.

그 첫 번째인 Quality는 품질이다.

탁월한 맛을 지닌 뛰어난 품질의 음식을 만들어 내겠다는 각오이다.

최고의 품질을 위해 최상의 재료와 1등 요리사를 고용한다.

두 번째, Service는 우리말로 ‘서비스를 통한 고객만족’쯤으로 번역할 수 있다.

맥도날드의 서비스는 신속성에서부터 출발한다.

시간이 부족한 현대인들이 식사를 거르지 않도록 조리와 대기시간을 최소한으로 줄이는 것이다.

빠른 서비스는 맥도날드가 성공하는 데 결정적으로 기여한 가장 중요한 축이라고 할 수 있다.

친절 서비스도 맥도날드가 추구하는 중요한 가치이다.

고객의 주문이 들어옴과 동시에 음식을 만들기 시작해 고객들에게 더욱 신선하고 따뜻한 제품을 제공하는 이른바 맥도날드 특유의 ‘메이드 포 유(Made For You)’ 주방시스템도 QSC&V 이념에 따른 것이다.

세 번째, Cleanliness는 청결이다.

주방, 로비, 화장실, 주차장에 이르기까지 모든 공간을 가장 깨끗하게 유지함으로써 즐거우면서도 건강한 식사여건을 마련하는 것이 그 취지이다.

이를 위해 매일 모든 기자재를 분해, 세척한다. 작은 나사 하나까지도 깨끗하게 완전 건조시킨다.

매장에서는 모든 종업원들로 하여금 30분마다 한 번 이상 손을 씻도록 하고 있다.

맥도날드에서 6년간 근무했던 안재민 씨(34)는 “청결을 너무 강조해 결벽증에 걸릴 정도”라고 회고했다.

네 번째, Value는 가치이다.

맥도날드가 여기서 말하는 가치는 곧 ‘고객만족’이다. 고품질의 음식, 친절한 직원 응대, 깨끗한 환경 그리고 빠르고 정확한 서비스 등으로 고객의 효용을 극대화하는 것이다.

맥도날드에서는 이를 ‘음식 이상의 가치’라고 부른다.

레이 크록은 만년에 포천과의 인터뷰에서 “내가 만약 종업원들에게 ‘QSC&V’를 언급할 때마다 벽돌을 한 개씩 쌓아 다리를 만들었다면 지금쯤 대서양도 충분히 건너다닐 수 있을 것”이라고 말했다.

QSC&V라는 기업이념을 그만큼 중요하게 다루었다는 것.

맥도날드 신화는 QSC&V에 의해 만들어졌다.

지금 레이 크록은 떠나고 없지만 그가 제창한 QSC&V는 핵심가치로 남아 오늘도 맥도날드의 앞길을 밝히고 있다.
김대호 연구소 소장/경제학 박사 tiger8280@