[기고] 모텔 트렌드의 변화 Ⅲ

지난 2회에 걸친 연재를 통해 ‘모텔’로 대표되는 중소형 숙박업의 공간 변화를 살펴봤다. 숙박업 공간은 지금도 끊임없이 변화하고 있다. 다양한 인테리어 스타일이 나타났다가 사라지고 시설물도 변화한다. 그렇게 공간 디자인은 소리 없이 발전을 거듭해왔다. 반면 지난 수십 년간 모텔의 운영 시스템과 서비스는 시설에 비해 더디게 발전했다. 하지만 최근의 분위기는 심상치 않다. 1~2년 사이 이전에 없던 모텔 예약 시스템이 정착됐고, 통합적인 운영 솔루션도 등장했다. 훗날 2016년은 모텔의 낙후된 서비스와 운영 시스템에 혁신적인 변화가 태동한 시기로 기록될 것이다. 과연 어떤 변화가 기다리고 있는 것일까?


‘야놀자가 본 모텔 트렌드의 변화’ 마지막 연재인 이번 회에서는 2016년 가장 최신의 숙박업 디자인 트렌드와 비약적인 성장을 준비하고 있는 중소형 숙박업 시스템의 변화를 살펴보고자 한다.

내 집 같은 안락한 객실
최근 들어 인테리어에 대한 대중들의 관심과 안목은 매우 높아졌다. 인테리어에 대한 콘텐츠가 포털 사이트의 메인을 장식하고, 주요 TV 예능 프로그램에까지 리모델링을 주제로 하는 방송이 편성돼 있다. 서점가에도 셀프 리모델링에 대한 서적이 별도의 부스를 구성할 정도로 인기다. 많은 매체에서 공간에 대한 욕구를 자극하고, 소비자들은 이에 민감하게 반응한다.



이러한 소비자들의 변화는 숙박업 객실에서도 잘 드러난다. 호텔야자의 디자인 중 ‘집’ 인테리어 콘셉트를 살펴보자. 모텔에서 천편일률적으로 자리잡고 있던 업소용 2인 소파와 사각 티 테이블이 사라지고 감각적인 디자인 가구가 그 자리를 대신한다. 매립형으로 숨어있던 실내조명은 스타일리시한 펜던트 조명으로 강조됐다. 벽면 마감은 심플해졌지만, 소품과 액자 등 눈길을 끄는 구성요소는 더욱 고급스러워졌다. 이처럼 최근 객실 인테리어의 경향은 화려하고 이색적인 테마룸에서 안락하고 고급스러운 객실로 변화하고 있다. 이용객들이 비현실적인 디자인보다 실제 자신의 생활공간에 적용해보고 싶은 디자인을 선호하기 때문이다. 이런 변화의 이유는 무엇일까? 2030 세대 중에는 생활공간을 자신의 안목 수준으로 꾸밀 수 있는 여건을 갖춘 경우가 많지 않다. 주거 불안정성이 크고, 경제환경도 어렵기 때문이다. 이들 세대에게 홈 스타일링은 열악한 실제 환경과 대비되는 동경의 대상이다. 이러한 이유로 잠시 머무를지라도 완성도 높은 인테리어를 경험하고자 하는 이용자가 증가한 것이다. 고객들에게 힐링, 멀티미디어, 엔터테인먼트 등 기능적인 부분도 여전히 중요하지만, 대중의 디자인 안목이 높아지면서 인테리어의 완성도는 객실 선택에 더 많은 영향을 끼치고 있다.

모텔 예약 시스템의 정착
지난 2015년은 모텔업계에 예약 개념이 자리 잡은 원년으로 볼 수 있다. 이전까지 모텔은 예약 시스템이 활성화되기 어려운 분야라는 인식이 컸다. 수백 개의 객실을 보유한 특급호텔이나 리조트와 달리 20~40개 객실을 운영하는 숙박업주들은 예약으로 객실을 판매하는 것보다 방문 유입 고객을 선호했다. 예약 관리, 정산과 환불 이슈를 부담스러워 했기 때문이다. 하지만 이용객의 편의와 업체의 공실 감소 측면에서 모텔의 예약 시스템은 꼭 필요한 것이었다. 숙박 O2O 전문 기업 야놀자는 업체들의 불편을 단계별로 해결하는 전략으로 모텔업계에 예약 문화를 정착시켰다.
처음 시도된 예약 시스템은 당일 이용에 한정된 서비스였다. ‘당일예약’이라 불리는 이 서비스의 이점은 취소/환불에 대한 리스크가 없으면서 동시에 빈 객실을 실시간으로 판매할 수 있다는 장점이 있었다. 고객 입장에서도 앱을 통해 근처 매장의 빈 객실을 바로 확인하고 사용할 수 있어 편리했고, 업체의 입장에서도 운영 부담 없이 객실을 팔 수 있는 효과적인 방식이었다. 기존의 호텔 예약 방식과는 다른 불완전한 서비스로 시작했지만, 이렇게 예약문화가 정착되자 야놀자는 대실 예약, 사전 예약(미리 예약), 연박 기능 등을 추가하며 시스템을 단계적으로 고도화 시켰다. 이러한 야놀자의 전략을 통해 모텔 예약 시스템이 자연스럽게 정착됐고, 현재는 이를 모방한 예약 서비스를 제공하는 후발 업체들이 우후죽순 등장할 정도로 보편화됐다.

사물 인터넷, 모바일 객실관리로 높아진 운영 효율성
앞서 언급한 것처럼 모텔의 운영 환경은 예나 지금이나 크게 바뀌지 않은 것이 사실이다. 기술의 발전에 따라 온갖 분야에서 혁신이 이루어졌지만 모텔의 운영환경 변화는 수기로 작성되던 판매 현황이 모니터 화면으로 바뀐 정도에 그친다. 고객들은 프런트에서 어색하게 열쇠를 받아 가는 행동을 수십 년째 하고 있고, 근무자들은 입/퇴실 현황을 수시로 체크해가며 청소, 점검, 판매를 반복한다. 프런트 근무자가 바쁜 업무 처리로 자리를 비울 경우에는 룸서비스와 고객 응대의 공백이 생긴다. 야놀자는 이런 불편한 환경을 개선하기 위해 운영 시스템 개발에 집중 했고, 그 결과 2016년 객실 IoT(사물인터넷) 시스템과 ‘스마트프런트’라는 통합 객실운영 솔루션을 선보였다.



IoT 시스템은 아직 특급호텔에서도 제대로 구현된 적 없는 첨단 시스템으로, 객실 입실에서부터 퇴실에 이르는 과정을 더욱 편리하게 만들어 준다. 객실 예약 고객은 앱으로 모바일 키를 전송받아 프런트를 거치지 않고 바로 입실이 가능하다. 이러한 ‘키리스’ 기능으로 불필요한 근무자 대면을 피할 수 있고, 키 분실에 대한 위험도 사라졌다. 또한 이용객 퇴실 시 동작 감지 센서를 통해 그 내용이 관리자에게 전달되어 즉각적인 객실 정비도 가능해졌다. 향후에는 앱을 통한 객실 내 가전제품 제어 기능도 포함될 예정이라 고객 편의성과 운영 효율성이 한층 높아질 것으로 예상된다.



스마트프런트는 야놀자에서 무료로 배포하는 숙박업 전문 운영 솔루션이다. 기본적인 객실 관리 기능 외에도 온라인 예약까지 통합적으로 관리할 수 있고, 앞서 소개한 IoT 시설에 대한 제어 기능이 포함되어 있다. 모바일 앱으로도 작동하는 온라인 기반의 서비스이기 때문에 업체에 상주하지 않는 경영자와 바쁘게 움직이는 근무자에게 특히 효율적이다. 스마트프런트를 이용하면 편리하게 예약 현황 관리와 객실 입/퇴실 파악이 가능하며, 실시간으로 비품 추가 요청, 출차 준비와 같은 고객 요청을 확인할 수 있다. 이외에도 근무자 채용과 비품 발주 등 숙박업 운영에 필요한 거의 모든 기능이 집약되어 있다. 특급호텔에도 없던 첨단 통합 운영 솔루션의 도입으로 향후 중소형 숙박업은 운영면에서 강력한 경쟁력을 확보할 것으로 예상된다.

모텔은 국내에서 가장 많은 객실 수를 갖는 숙박 시설이지만 서비스에 대한 불신과 부정적인 이미지로 인해 그 동안 대표 숙박시설로서의 지위를 제대로 인정받지 못했다. 하지만 숙박업계 내부의 지속적인 노력으로 모텔에 대한 대중들의 인식은 나날이 개선되고 있다.

지금까지 3회에 걸쳐 진행된 연재는 이러한 변화의 과정을 되짚어보는 시간이었다. 2016년 현재, 모텔은 기로에 서있다. 서비스와 운영시스템의 혁신을 통해 외국인 관광객, 국내 가족여행까지 아우르는 대표적인 숙박 시설로 거듭날 수도 있고, 러브모텔의 낙인을 지우지 못하고 예전과 같이 음지의 숙박시설로 남아있을 수도 있다. 모든 것은 업계의 노력 여하에 달려 있다.

야놀자는 지난 12년 동안 이용자의 관점에서 중소형 숙박의 비전을 제시해 왔다. 그리고 이는 체계화된 프랜차이즈 호텔과 고도화된 예약 시스템의 구축 등 가시적인 성과로 드러났다. 야놀자는 이에 만족하지 않고 대한민국 중소형 숙박이 또 하나의 한류가 되는 멋진 미래를 만들고자 한다. 그리고 이를 위한 혁신의 노력을 멈추지 않을 것이다.
야놀자 F&G 지정석 대표