서민들은 경기불황에 물가는 치솟으면서 얄팍해진 주머니로 소비에 고심하고 있다. 대중교통과 석유 이외에도 계란•무•당근•배추 등 신선식품류와 라면•주류 등 공산품, 그리고 서민생활과 관련되는 보험료와 공공서비스요금까지도 일제히 상승되었다. 샐러리맨들은 적은 돈으로 점심시간에 뭘 먹고 뭘 마셔야 될지 매번 고민이지만, 찬거리를 장만하여 가족의 건강을 챙겨야 하는 주부들의 고민은 여간 어렵지 않다. 이런 어려운 환경에서도 구매절차가 손쉬운 온라인(모바일)쇼핑은 여행•생활•자동차용품을 중심으로 매출이 증가하면서 구폰•카드 등 다양한 판촉을 시도하고 있다. 따라서 동네슈퍼가 존재가치를 인정받기 위해서는 새로운 전략이 필요하게 되었다.
미국 케네디시대 연방의회에서 공포한 소비자 4대 권리(안전할 권리, 의사반영의 권리 등)와 모기업이 ‘고객이 OK할 때까지 충성’이라는 구호는 고전이 되었다. 이제 ‘고객충성’이란 단순히 소비자 욕구충족이 아니라, 보다 넓은 인간사회적인 삶의 질에 초점이 있다. ‘고객가치창조시대’에는 고객마음에 가치가 없는 기업•상품은 언제나 퇴출돼야 한다. 기업 임무(Mission)는 규제완화와 자유경쟁을 지향하겠지만, 어떤 상황에서도 고객가치를 제공해야만 자사제품을 팔아주는 소비자에게 살아남을 수 있다. 이제 동네슈퍼도 소비자들의 변화된 생활양식과 주문방식에 맞추어 단골고객을 확보하기 위해 디지털환경으로 접근하는 전사적 고객대응능력이 요구된다.
한국적인 환경에서 제조•판매•소매•소비자 사이에서 항상 긴장과 협력, 갈등관계가 지속되겠지만, 어느 누구도 고객만족차원에서는 상황인식을 같이할 수밖에는 없다. 우리나라에서 ‘강자가 약자를 반드시 이길 것이다’는 진실은 사실이 아닐 수 있다. 정보통신기술의 고도화와 시스템적으로 완벽하여도 최후 승리는 보장되지 못한다. ‘다윗과 골리앗’을 연상하듯, 최종성패는 모르기 때문에 고객과의 접점에 있는 동네 슈퍼들이 고객 만족을 실현하는 데는 오히려 유리한 고지에 있다. 다윗이 아무런 준비도 없이 골리앗을 이긴 것이 아니라, 힘의 우위가 명백한 싸움에서 거리를 두고 돌팔매질로 쓰러뜨리는 지혜를 발휘했기에 승리할 수 있었다.
동네슈퍼의 체험적인 고객만족서비스는 생존경쟁에서 중요한 지렛대 역할이 된다. 싸움을 위한 채비를 하다 보면, 골리앗을 쓰러뜨릴 자신감이 샘솟게 되는 것이다. 그러나 과거의 단순한 거래조건협상과 상품정보 교환 등의 낡은 방식은 버리고 언제 어디서나 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 채널에서 즉각적인 디지털고객대응능력으로 발전시켜야 한다. 동네슈퍼의 고객가치 실현방식에는 다양성과 변수들이 항상 존재하겠지만, 고객만족을 위한 기본 덕목인 지(知:정신), 덕(德:자세), 체(體:신체)와 기본적인 능력(Skill set)을 갖추어 독창적인 경영철학과 비전, 서비스 첨단화를 위한 종합적인 준비가 완벽하게 구축돼야 창조적 패러다임이 실현될 수 있을 것이다.
임실근 한국스마트유통물류연구원 원장