[임실근의 유통칼럼] 중소 소매점 경영의 핵심 포인트를 개발하자

유통산업의 진전에 따라 소매업은 시장에서 제조업과 도매상의 시장지배력을 능가하면서 유통채널에서 새로운 고객가치정보와 시장의 부(富)를 축적해 가는 새로운 강자들이 되고 있다. 글로벌 유통업계는 시대적인 고객 욕구의 변화로 인하여 보이지 않는 ‘진화’를 거듭하고 있다. 특히 머천다이징(MD) 차별화 전략은 단순한 매장 이미지 효과뿐만 아니라 새로운 기대감을 표출하는 고객들에게 감성적인 만족과 감각적인 기대치를 제시하는 원스톱 쇼핑으로 고객가치를 선도하면서 충성도를 높여가는 ‘실전적인 무기’로 작용하고 있다.

한국 유통시장은 수입농산물과 공산품들로 넘쳐나면서 국적을 묻거나 따지는 환경이 아니다. 오로지 브랜드 가치를 보거나 맛과 선도 그리고 가격까지 만족하길 원하는 수준이다. 여기에 소득이 높은 소비자들은 유전자변형상품(GMO)보다는 특화된 ‘유기농제품’ 매장에서 친환경 농산물이나 관련제품의 구매를 원하고 있기도 하다. 우리나라 소비자들도 이제는 검증되지 못한 상품보다는, 믿을 수 있는 기관이 인정하고 유통채널에서 제반 유해물질의 분석과 품성이 손상되지 않고 안전하게 생산되어 공급되는 제품을 원하고 있는 것이다.
중소유통이 심각한 경영애로를 겪는 이유를 대형 유통기업들의 강력한 구매력에서 찾고 있지만 그것은 잘못된 생각이다. 필자가 보기에는 소매업태가 경쟁력을 높이는 이유는 자본과 정보력, 그리고 인적시스템보다는 제품의 높은 가치(Value)와 품질(Qulity)을 전달하려는 점포 운영자들의 진실한 마음과 노력들이 더욱 중요하게 보인다. 일선 동네 슈퍼들은 ‘당일 들어온 상품은 그날 다 판다’는 고객과의 약속과 매장을 찾아오는 고객들에게 신선도를 지키기 위해 신나게 판매하려는 종업원들의 정성과 매장 분위기를 더욱 중요하게 여긴다.

고객들은 니즈가 다양화되면서 ‘매일 저가 판매’에 이어 ‘고객가치창조’를 요구한다. 소매점들이 온라인과 오프라인에서 다양한 방식으로 상품 서비스를 판매하고 있다. 이제 언제 어디서나 편리하면서도 흥미를 주는 방식으로 간편하게 고객들을 만족시켜야 재구매가 가능한 세상이다. 따라서 중소 소매경영이 성공하기 위해서는 고객니즈를 충분히 파악하여 고객이 만족하는 상품과 청결하고 친절한 점포는 물론, 고객에게 흥미와 호기심을 유발시켜서 고객 충성도를 높이고 구매 의욕을 자극하여 매출과 이익 증대를 실천하는 노력이 필요한 것이다.

현대의 소매유통 경영은 저비용 경영(low cost operation)을 통한 매일 저가 판매(everyday low price)를 실천하는 것이다. 이를 위해서는 효율적인 점포 운영으로 제반 로스와 운영경비를 줄이는 것이 핵심적인 사항이다. 그러므로 중소 소매점도 판매촉진과 전략구상을 실천하여야 한다. 상품의 양, 수요, 품질, 가격, 분위기, 안내 등 판매와 관련한 모든 역량과 도구를 통합적으로 결집하여 다양한 점포 내•외 판촉활동으로 홍보, 매출 향상, 고객수의 증가 및 고객단가 향상을 도모하려는 일련의 작업을 단계별로 수행하여야 하는 것이다.

중소 소매점의 경쟁력은 대형 유통기업보다 저비용과 효율적인 방법으로 신속하게 경영 목적을 달성하는 능력이다. 따라서 소매경영의 기본인 시장조사, 프로모션 계획 수립, 상품 선정 및 점내 POP 방안, 판촉기법 등을 설정하고 할인행사와 계절별 행사 전단의 기획과 살포, 고객정보의 관리와 홍보기법, 여론조사와 행사 등의 전략과 피드백이 필요하다. 이러한 방식을 다른 말로 하면 마케팅과 판매촉진, 진열과 페이싱(FACING)작업, 상품 홍보와 서비스로 연결되는 다양한 업무 수행에 경쟁점포와 어떠한 차별성이 있느냐? 하는 것이다.

전국적으로 소비자들이 선택해야 하는 소매점들이 골목에 넘쳐나고 있다. 동네 슈퍼가 친근한 이웃으로서 근접성, 편의성, 소량 구매 요건 등을 갖추지 못하면 고객의 선택권에서 멀어질 수밖에 없다. 대형 유통점이 제공하지 못하는 스킨십과 향토적인 정서를 제공해야 존재 가치가 살아나는 것이다, 동네 고객을 대상으로 상행위를 하는 중소 소매점들이 생존가치를 높이기 위해서는 매일 점포를 방문하는 고객(주부)들이 무슨 생각을 하고 방문하여 쇼핑을 하는지 이해하면서 요구조건을 말하기 이전에 먼저 해결해 주어야 한다.
임실근 한국스마트유통물류연구원 원장