K뱅크와 카카오뱅크 차이는?…'K뱅크 36초 vs 카카오뱅크 20분96초' 고객 대기 시간

[글로벌이코노믹 석지헌 기자] 'K뱅크 36초 vs 카카오뱅크 1296초(20분 96초)'. 이는 지난 7일부터 12일까지 5일간 매일 오후 2시 인터넷전문은행 K뱅크와 카카오뱅크 고객센터에 전화를 걸어 대기시간을 기록해 평균값을 낸 결과다. 이들 수치만 볼때 카카오뱅크의 고객서비스 수준는 K뱅크와 비교할 수 없는 수준이다.

이같은 고객 대기시간 차이는 K뱅크는 상담원 1인당 2500명을 책임지고 있는 반면, 카카오뱅크의 경우 상담원 1인당 9030명을 상담하는 만큼 고객당 상담인력이 3.5배 차이를 보이고 있기 때문이다.
여기에다 양사간의 업력 차이에 따른 카카오뱅크의 초기 노하우가 부족하다는 분석도 있다. 인터넷은행 1호 케이뱅크가 문을 연 지 5개월이 지났으며, 카카오뱅크는 한 달 남짓이 흘렀다.

살제로 K뱅크 고객센터 대기 시간은 지난 7일 39초, 8일 25초, 주말인 9일과 10일은 각각 30초, 49초로 나타났고 11일 48초, 12일 30초가 걸렸다. 카카오뱅크의 경우 주말은 사고 신고를 제외하고 전화 운영을 하지 않아 7일 13분, 8일 20분, 11일 25분 43초, 12일 25분 40초가 걸렸다. 특히 고객이 몰리는 월요일(12일)의 경우 대기인원은 126명에 육박했다. 분실 신고나 보이스피싱 사고 신고가 아닌 일반 예적금 문의나 카드, 기타 문의 등은 상당히 오래 대기해야 상담원과 통화가 가능한 것이다.

현재 K뱅크의 상담원 인원은 200여 명이다. 지난 4월 출범 시 상담원은 100여 명이었고 영업을 시작하고 고객들이 몰리자 2~3일만에 나머지 예비인력 100여 명을 긴급 투입했다. 현재 케이뱅크의 가입자 수는 50만 명 수준이다. K뱅크의 경우 상담원 1인당 2500명을 책임지고 있는 셈이다.

K뱅크 관계자는 "현재 영업 초반보다는 상담고객들이 덜 몰리는 편이지만 상담원들을 줄이지 않았다"며 "앞으로 당분간은 내부교육 등에 충실하면서 확대보다는 운영 안정에 더욱 신경쓸 것"이라고 설명했다.

고객 응답률 10%대에 머물고 있는 카카오뱅크의 현재 상담원 수는 340여 명이다. 고객센터 인원 200명에 본사 인원 50명을 긴급하게 투입해 운영하고 있으며, 8월 7일 부터 90명의 상담 인원을 추가 배치했다. 보다 근본적인 문제 해결을 위해 최대 500명 규모의 제2고객센터 증설도 준비하고 있다. 카카오뱅크의 가입자 수는 지난 27일 기준으로 약 307만 명이다. 카카오뱅크의 경우 상담원 1인당 9030명을 책임지고 있는 셈이다.

카카오뱅크 관계자는 "제2고객센터를 빠르게 오픈할 수 있도록 관련 업체들과 협력해 부지런히 준비하겠다"고 밝혔다.

석지헌 기자 cake@g-enews.com