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시중은행들이 비대면채널 전략의 중심에 있는 뱅킹 앱 통합·개편 등을 통해 젊은층 고객 잡기에 나선 반면 인터넷전문은행은 고령층 고객을 타깃으로 편의성을 확대하는 서비스를 선보이고 있다.
상담 전화 연결시 상담 메뉴 선택없이 곧바로 고령 고객 전담 상담 직원과 연결되도록 이용 동선을 최소화하고 상담 과정에서는 어려운 금융 용어 대신 고객의 이해 정도와 우리말 사용 속도 등에 따른 고객 맞춤형, 눈높이 상담 서비스 제공에 초첨을 맞췄다.
카카오뱅크 관계자는 "그간 통계상으로 보면 카카오뱅크를 이용하는 50세 이상 고객은 9%정도인데 65세 비중은 이보다 더 낮을 것으로 예상된다"며 "일단 운영을 해보고 수요에 따라 상담 인원을 더 늘리거나 줄일지 결정할 것"이라고 말했다.
케이뱅크는 '24시간 365일' 운영하는 인터넷은행답게 늘어나는 고령층 고객을 겨냥해 별도의 대기시간 없이 곧바로 상담원 연결이 가능하도록 하고 있다. 원격접속지원이나 고령층 고객 응대를 위한 특화 교육도 지속적으로 실시하고 있다.
현재 케이뱅크의 고객 연령층은 2월 말 기준 10~20대 28%, 30대 36%, 40대 25%, 50대 이상은 11%정도다.
케이뱅크 관계자는 "상담 직원이 24시간 대기하기 때문에 고령층 분들이 대기없이 곧바로 직원과 통화 연결이 가능하다는 것이 장점"이라며 "앞으로도 연령별로 고객층 포섭하는 마케팅에 힘쓸 것"이라고 말했다.
최근 국민은행과 신한은행은 보이그룹 방탄소년단과 워너원을 모델로 각각 기용했다. 우리은행은 지난해 제국의아이들 출신 박형식을 모델로 선정해 광고 공고 일주일만에 유튜브 누적 조회수 230만뷰를 돌파하는 등 큰 인기를 끌었다.
국민은행은 대표적 K팝 스타인 방탄소년단을 뱅킹 애플리케이션 모델로 기용하고 영상광고를 속속 공개 중이다.
해당 광고는 국민은행의 '리브' 앱을 통해서만 먼저 볼 수 있으며, TV와 SNS 등에서는 6일부터 공개된다.
신한은행은 지난달 슈퍼앱 '신한 쏠'을 내놓으며 그룹 '워너원(Wanna One)'을 광고 모델로 선정했다. 워너원은 국내 서바이벌 프로그램인 '프로듀스 101' 시즌2가 낳은 스타다.
신한은행은 신한 쏠에서 워너원 멤버를 선택해 응모하면 추첨을 통해 해당 멤버로부터 10만원 적금을 선물 받는 이벤트를 하고 있다.
하나은행은 5일 20대 고객을 대상으로 하는 온라인 채널 영하나(YOUNG HANA)홈페이지를 대대적으로 개편했다. 비대면 학생증 발급서비스와 제휴처 확대를 통한 혜택 제공 등으로 젊은 고객층의 편의성이 대폭 확대됐다.
대학생 고객들은 비대면 학생증 발급서비스를 통해 시간과 장소 제약 없이 발급 신청이 가능하게 됐고 여행·외식·교통·어학 등 제휴처 확대로 각종 할인이나 무료 쿠폰도 제공받을 수 있다.
시중은행들의 이같은 변화는 간편함과 신속함으로 무장한 인터넷전문은행으로 갈아탄 고객들을 다시 끌어들이기 위한 전략으로 풀이된다. 최근 모바일을 토대로 은행 업무를 해결하려는 고객들이 늘어나면서 시중은행들은 모바일 앱에서만 가입·이용할 수 있는 금융상품과 서비스를 개발하는 한편, 다양한 마케팅을 통해 고객 선점에도 경쟁적으로 나설 것으로 보인다.
석지헌 기자 cake@g-enews.com
