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학습과 대응이 가능한 AI 챗봇(Chatbot)이 보험업계에 도입되고 있다. 한발 더 나아가 AI와 전화 상담도 가능한 서비스도 나온다.
현재 주류는 시나리오형 챗봇. 시나리오형 챗봇은 고객과의 대화 시나리오를 사전에 정의해 놓고 사용자가 입력하는 키워드에 따라 금융상품을 소개하거나 영업점을 안내하는 등 ‘간단한’ 업무 위주로 서비스한다. 대화형 플랫폼을 이용하지만 기계적인 응대에 그친다.
AI 챗봇이 시나리오형과 다른 점은 대응 및 학습능력이다. AI 챗봇은 시나리오형과 비교해 보다 복잡한 질문에도 응답이 가능하다. 자기학습을 통해 시간이 갈수록 더욱 다양한 서비스도 제공할 수 있다.
AIA생명은 최근 인공지능 콜센터 ‘AIA ON’서비스를 본격적으로 확대하기로 했다. AIA ON은 고객과 1 대 1 채팅 서비스를 하는 AI 챗봇과 ‘통화’를 통해 고객과 대화하는 인공지능 로보텔러(Robo-teller)로 이뤄져 있다.
눈에 띄는 것은 로보텔러 시스템이다. AIA생명은 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 로보텔러 시스템을 ‘해피콜’ 서비스에 도입했다.
해피콜 서비스는 판매된 보험계약과 관련, 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매 요소가 없는지 확인하는 과정이다.
다만 아직 성과는 높지 않다. AIA 생명에 따르면 지난 1개월간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도 건 중, 40%의 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료했다.
보험 설계 업무를 돕는 AI도 등장했다. SK C&C는 지난 22일 현대해상화재보험의 영업포털 시스템 구축을 완료했다. 여기에 접목된 것이 AI 챗봇이다. SK C&C에 따르면 이번에 개발된 현대해상화재보험 챗봇은 이 회사의 인공지능 서비스인 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다.
현대해상화재보험 챗봇은 고객의 상황에 맞는 상품 내용 및 가입 서류 약관 등을 확인해 응대한다. 현대해상화재보험에 따르면 챗봇 등을 통해 설계사가 관련 부서에 문의 없이도 현장에서 바로 정보를 확인하고 업무를 처리할 수 있다.
라이나생명도 최근 KT와 손을 잡았다. KT는 AI 기술을 활용, 라이나생명에서 추진하고 있는 헬스케어 서비스 다양화 및 간편 보험 관리 서비스 개발을 돕는다. 또 AI 기반 콜센터 업무 혁신도 추진한다.
보험업권에 AI가 속속 도입됨에 따라 보안 우려도 높아지는 추세다. 금융보안원은 최근 발표한 ‘국내·외 금융권 챗봇 활용 현황 및 주요 보안고려사항’에서 “AI기술을 적용한 챗봇은 복잡한 질문에도 응답할 수 있고 자기학습도 가능해 다양한 서비스가 가능하다”면서도 “고객의 개인정보 및 중요정보 유출, 챗봇의 자기 학습으로 인한 이상동작 가능성 등 새로운 보안위협이 예상된다”고 했다.
이어 “금융산업에 적용되는 챗봇 중 AI 기술을 적용한 것은 아직까지는 연구, 개발 및 적용이 초기단계로 보안요소를 신중히 고려해 금융서비스에 반영할 필요가 있다”며 “네트워크 보안, 웹서버 취약점뿐만 아니라 AI기술과 챗봇 플랫폼 등에 의한 보안위협을 파악하고 대응방안을 마련해 안전한 금융서비스를 구축할 필요가 있다”고 덧붙였다.
유병철 기자 ybsteel@g-enews.com
