이미지 확대보기
이런 성향은 타이어 교체 시에도 그대로 적용돼 타이어의 성능에 따라 제품을 스스로 선택하는 소비자가 급증하고 있다.
■2001년 금호타이어, 국내 업계 최초 타이어 특화 유통 브랜드 ‘타이어프로’ 개설
국내에서 최초로 타이어 특화 유통망 경쟁을 시작한 것은 금호타이어다.
금호타이어는 UHP(Ultra High Performance) 타이어 및 프리미엄 타이어 시장을 선점하기 위해 2001년 6월 ‘타이어 프로페셔널리즘 (Tire Professionalism)’을 표방한 타이어 전문 특화유통점인 ‘타이어프로’ (Tire Pro)를 국내 최초로 런칭했다.
타이어 특화유통점은 타이어 판매만 가능한 일반 대리점과는 달리 타이어와 관련된 점검과 정비 등 원스톱 서비스가 가능하다.
‘타이어 프로페셔널’을 표방한 타이어프로는 타이어 추천 및 교체와 더불어 공기압 점검, 인치업, 휠 얼라인먼트, 진동 조정, 발란스 등 타이어와 직접 관련된 과학적 서비스를 제공한다.
■타이어 특화유통점의 서비스 품질 향상을 위해 기술적 전문성과 경영 마인드 갖춰
타이어프로의 전문적인 서비스는 고도로 숙련된 타이어 전문가들이 있어야 가능하다.
금호타이어는 이 점을 절감하고 타이어프로 인력들의 전문성 향상과 최신기술 교육을 위해 점주 및 직원들을 대상으로 해외 기술연수, 단계별 세분화된 기술 전문가 과정, 세일즈 매뉴얼 교육, 유통점 경영자 대상 경영 실무교육 등을 실시하고 있다.
다수의 소비자들이 방문하는 타이어 특화유통점이 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 기술적 전문성과 함께 경영 마인드를 갖춰야 한다는 데서 착안한 것이다.
지난 3월에는 전국 금호타이어 특화유통망 대리점주를 대상으로 영업/마케팅 정책설명회를 실시해 영업 현장의 의견을 직접 청취하고 회사의 주요 정책을 설명하는 등 쌍방향으로 소통하며 유통망 역량강화를 위한 시간을 가졌다.
또한, 지난 10월 12일에는 특화유통망 대리점주를 대상으로 겨울용 타이어 출시에 따른 신제품 설명회를 개최하기도 했다.
이와함께 금호타이어는 2대 째 타이어프로 경영을 준비하는 예비점주 및 일반 대리점을 대상으로 2009년부터 매년 워크샵을 실시하고 있다.
워크샵 참가자들은 금호타이어의 역사와 향후 방향성을 볼 수 있는 금호 역사관 방문, 연구소의 R&D 센터 투어를 비롯해 유통시장 트렌드의 변화와 매장 환경개선 사례교육, 리더십 강화 및 조직관리 코칭기법 교육 등을 체험하며 서비스 품질 향상의 노하우를 익힌다.
뿐만 아니라, 금호타이어는 타이어 전문가 양성을 위해 지난 2013년 업계 최초로 대전 세일즈 트레이닝 센터를 오픈하고 체계적 트레이닝 프로그램을 운영 중이다.
교육 노하우를 축약해 만들어진 세일즈 매뉴얼인 ‘고객 맞춤 세일즈 6단계’를 통해 고객의 구매심리를 파악하고 최적화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 필수 교육과목으로 선정하여 교육을 실시하고 있다.
또한, 전국 타이어프로 어디에서나 고객에게 표준화된 서비스 제공이 가능하도록 교육 전문인력의 현장 방문 교육이 실시되고 있으며, 매장 상호간의 서비스 품질 벤치마킹을 위한 미스터리 쇼핑 프로그램도 새롭게 도입해 서비스 품질 향상을 추구하고 있다.
■수입차량 전문 서비스 라인업 구축
금호타이어는 급증하는 수입차 운행 현황에 발맞추어 수입차 고객에게 특화된 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 도입하며 서비스 품질 향상에 박차를 가하고 있다.
타이어프로의 수입차 대응력 강화 및 기술력 업그레이드를 위하여 금호타이어는 수입차 전문가 육성을 위한 교육 프로그램을 도입했다.
올해 4월부터 타이어프로 점주 및 직원들을 대상으로 수입차량에 대한 이해, 엔진오일, 타이어 관련 유의사항 등의 내용을 담은 교육 프로그램인 ‘수입차 전문가 과정’을 운영하고 있다.
수입차 메이커 별 대응력을 키우기 위해 독일 4사(BMW, 아우디, 벤츠, 폭스바겐)는 물론 일본, 미국 브랜드별 특화 교육을 실시하여 브랜드 별 전문가를 육성하고 있으며, 해당 교육을 이수한 특화유통망에는 수입차 타이어 전문점 이라는 B.I를 부여, 매장의 전문성과 신뢰도를 보증하여 수입차 운전자들이 믿고 방문할 수 있도록 했다.
또한 금호타이어는 수입차 운전자들의 고장 수리비용에 대한 부담을 덜어주기 위해 올해 5월부터 자동차 보증서비스 전문업체인 ‘트라이월드 홀딩스’와 MOU를 체결하고 수입차 정비 보증 서비스 상품 판매를 시작했다.
‘수입차 정비 워런티’는 타이어프로를 통해 보증기간이 만료된 수입차 차량의 주요 부품(엔진, 미션, 조향장치, 브레이크 등)에 대한 보증 서비스를 판매하고, 차량 진단을 진행하여 고장 발생시 수리비용에 대한 부담이 높은 수입차량 운전자에게 보다 저렴한 가격으로 해당 수리를 진행할 수 있도록 하는 서비스이다.
타이어프로에서는 수입차 정비 워런티 상품 취급을 통해 수입차 고객들을 위한 효율적이고 안전한 서비스를 제공하게 되었으며, 또한 수입차에 적합한 타이어 추천 및 컨설팅이 가능하게 되었다.
해당 서비스는 현재 타이어프로 잠실점을 비롯한 40여 개 대리점을 통해 판매 중이다.
■글로벌 B.I 적용을 통한 전세계 표준화 서비스 구축
타이어프로가 한 단계 도약하게 된 시점은 2009년이다.
글로벌 브랜드 아이덴티티 (B.I) 도입과 함께 단순히 외형만 통일한 것이 아니라, 전 세계 어느 매장에서도 차량 입고부터 최종 점검, 출고까지 표준화된 절차에 따른 서비스를 제공하기 시작했다.
이를 통해 국내외 리테일 시장에서 ‘글로벌 기업’ 이미지를 본격적으로 구축했다.
‘고객 편의를 위한 원스톱 타이어 서비스 공간’을 지향하는 만큼 고객들이 타이어 교환이나 점검을 기다리는 동안 차를 마시거나 인터넷을 사용하며 편안한 시간을 보낼 수 있도록 매장을 구성했고, 작업장에 커다란 통유리를 설치해 고객들이 편안하게 앉아서 작업과정을 모두 지켜볼 수 있도록 배려했다.
또한, 2011년 8월 매장 외형 업그레이드를 추진해 보다 세련되고 현대화된 타이어프로 매장을 구성하기도 했다.
■고객 만족을 위한 서비스 활동
금호타이어는 고객 만족을 위해 제품뿐 물론 서비스 측면에서도 많은 노력을 기울이고 있다.
국내 최초로 ‘겨울용 타이어 예약판매 및 보관서비스’,’타이어1+1보험’ 등 혁신적 서비스를 도입해 고객들에게 실질적인 혜택을 제공하고 있다.
[자료제공=금호타이어]
