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신한은행, 챗봇에 ‘인격’ 입힌다

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신한은행, 챗봇에 ‘인격’ 입힌다

쏠메이트 3억원 예산 들여 업데이트 작업
“금융권 챗봇에 왠 감성” 비판도 제기돼

신한은행 인공지능 챗봇 '쏠메이트' 실행 화면 캡처.
신한은행 인공지능 챗봇 '쏠메이트' 실행 화면 캡처.
[글로벌이코노믹 석지헌 기자] 신한은행이 인공지능(AI) 챗봇 ‘쏠메이트’에 페르소나(인격)를 입힌다. 업계에선 금융 업무에 사용되는 챗봇인 만큼 감정을 인식하는 기술보다는 업무 정확도 먼저 높여야 한다는 지적이 나온다.

18일 은행권에 따르면 신한은행 ICT기획부는 ‘챗봇 페르소나 구축 추진’ 사업 공고를 내고 사업자 선정을 위한 입찰에 들어갔다.
이번 사업은 신한은행 앱 ‘쏠(SOL)’의 챗봇을 업데이트하는 작업으로, 디지털 감성을 확장하고 전반적인 사용자 환경 편의를 높일 것으로 보인다. 구체적으로 △챗봇 페르소나 및 네이밍 아이덴티티 정립 △사용자 특성을 고려한 답변 개발 △페르소나 관련 이모티콘과 액티콘 형상화 △페르소나 관련 서비스 적용 △고객 경험 개선 위한 사용자경험(UX) 구현 등이 이뤄진다. 고객의 성별과 연령대별로 맞춤형 챗봇 기능을 구현하겠단 의도로 보인다.

챗봇 페르소나 구축 사업예산은 약 3억원이며, 사업 기간은 3~4개월이다.

신한은행 디지털전략본부 관계자는 “챗봇이 앞으로 모바일에서 핵심 채널로 자리잡을 것으로 판단, 이번 사업을 진행하게 됐다”며 “기존 솔메이트가 운영된 지 6개월 정도 지나 UX 등도 업데이트하는 방안을 모색하는 것”이라고 말했다.

일각에서는 이번 작업이 챗봇 본연의 기능 개선과는 거리가 멀다는 지적도 나온다. 낮은 답변율과 응답 수준 등 업무 정확성 문제가 먼저 해결돼야 한다는 것.

실제 은행들이 내놓은 챗봇 서비스는 답변율이 떨어지고 응답수준이 높지 않다는 평가다. 질문 3~4번중 1번 꼴로 못 알아듣거나 엉뚱한 대답을 내놓기도 한다. 챗봇은 24시간 고객 응대가 가능하고 상담 인력을 대체할 수 있을 것처럼 홍보되고 있으나 정작 사람의 역할을 대신하는 고객의 민원창구 역할에는 아직 역부족이라는 평가다. 콜센터의 업무를 일부 줄이는 데 도움이 될 순 있으나 큰틀에서 인력을 대체할 수준에는 부족하다는 것.

이경전 후마니타스 빅데이터 연구센터장은 “챗봇에 페르소나를 입힌다는 건 고객이 원할 수 있는 다양한 상담방식을 충족할 수 있단 점에서 좋은 시도”라면서도 “현재 은행권에서 제대로 운영되는 챗봇이 없고 업무 수행도 잘 못하는 상태에서 감성을 입힌다는 게 무슨 소용인지는 모르겠다”고 지적했다.

석지헌 기자 cake@g-enews.com