신라면세점, 2018 KCSI 면세점 부문 6년 연속 1위

[글로벌이코노믹 김형수 기자]
신라면세점은 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’ 면세점 서비스 평가에서 6년 연속 1위를 지켰다고 11일 밝혔다.

KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 △만 18세 이상 65세 미만의 △해외여행을 앞두고 있으며 △1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정한 지표다.
신라면세점은 고객 중심의 차별화된 서비스와 서비스 개선을 위한 다양한 노력을 높게 평가 받아 면세점 부문 1위로 선정됐다고 설명했다. 신라면세점은 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다.

‘미스터리 쇼퍼’, ‘전화응대평가’, ‘이용만족도 조사’ 등 다양한 방법을 활용해 고객이 겪을 수 있는 불편함을 사전에 확인하고 개선할 뿐만 아니라 외국인 고객을 위해 중국, 일본, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다. 서비스 개선을 위한 고객평가는 내국인과 중국인 고객을 이원화하여 운영하고 있다.

또한, 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 지난 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있으며, 고객 칭찬 접수 채널도 확대해 고객만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다.

전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 이메일, 구두, 설문, 서면, SNS, QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있으며, 프로세스 개선 활동을 통해 고객불편을 사전에 예방하고 있다.

신라면세점은 판매직원들의 역량강화와 감정노동관리에도 힘쓰고 있다. 현장 판매직원들이 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육, 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축하고 감정 관리와 사기 진작을 위한 캠페인을 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다.

한편 신라면세점은 인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 온라인면세점 서비스 강화에도 집중하고 있다.
신라인터넷면세점은 올해 고객 쇼핑 편의 서비스 증진을 위해 △온라인 면세점이용이 익숙하지 않은 중장년층 고객을 위한 맞춤형 모바일 앱 ‘더 심플’, △신라인터넷면세점 영문몰, △고객 라이프스타일에 맞춘 5가지 멤버십 서비스 ‘라라클럽’, △신개념 모바일 상품평 ‘신라팁핑’ 등 다양한 서비스를 새롭게 도입했다.


김형수 기자 hyung@g-enews.com