[경영칼럼] 모바일플랫폼 시대의 다음을 준비하는 챗봇서비스

가트너(Gartner)는 해마다 기업들이 주목해야 할 10대 전략 기술 트렌드를 발표한다. '전략 기술 트렌드'란, 이제 막 도입 단계를 벗어나 영향력과 용도가 확대되고 있는 엄청난 혁신 잠재력을 갖춘 기술이나 향후 5년 내에 전환점에 도달하게 될 빠르게 성장하는 기술 트렌드다. 필자를 포함해 웹발전연구소 연구원들은 매년 발표되는 가트너의 기술 트렌드를 참고해 2년여 전부터 챗봇서비스에 대한 평가모델를 연구해 왔다.

최근 2년동안 발표한 가트너의 기술전략 키워드를 살펴보면, 대화형시스템과 인공지능, 머신러닝 등 현재 수많은 기업들이 론칭하고있는 챗봇 서비스의 주요 핵심기술들이 키워드로 언급되고 있다. 특히 올해 기업들이 주목해야 할 주요 전략기술 트렌드는 자연어처리 및 대화분석이다. 2020년까지 분석 쿼리의 50%가 검색, 자연어 처리(NLP), 음성을 통해 생성되거나 자동 생성된다는 이야기다.
복잡한 데이터 조합을 분석하고 조직 내 모든 이들이 분석에 액세스해야 할 필요성이 늘어나면서 해당 기술에 대한 폭넓은 채택이 이뤄질 것이며, 이를 통해 분석 툴은 검색 인터페이스나 가상 비서와의 대화만큼 용이해질 것으로 언급하고 있다. 이는 현재 기업들이 앞다투어 챗봇서비스를 론칭하는 것과 무관하지 않다.

초기에는 특정서비스와 연계하여 보다 빨리 서비스를 제공하려고 특정서비스의 특정기능과 연계하여 론칭하는 모습을 보였다. 지금은 선두그룹의 기업을 확대 개편하는 움직임과 더불어 많은 기업들이 챗봇서비스를 준비하고 있다. 챗봇 서비스는 마케팅 영역으로도 점차 활용범위가 확대되어가고 있다.
그렇다면, 왜 이렇게 앞다투어 챗봇서비스에 관심을 갖고 론칭을 하려고 하는 것일까. 이는 다양한 이유가 있겠지만 PC세대에서부터 존재한 메신저 대화방식의 인터렉션, 모바일앱 메신저 카카오톡의 친숙도, 전화보다는 채팅에 익숙한 사용자의 경험이 중요하게 작용했다고 판단된다. 일각에서는 앱어플리케이션 다음세대는 챗봇시장이 지배할 것으로 예상하기도 한다.

IT생태계를 보면, 모바일 플랫폼을 장악한 구글과 애플이 선두에서 이를 주도하고 있다. 많은 기업 또는 사람들이 모바일 플랫폼기반 중심에서 넥스트(Next)에 대해 고민하면서 챗봇을 언급하기도 한다. 실제적으로 MS나 페이스북에서 챗봇 관련 API를 무료로 오픈하고 있다.

필자 또한 챗봇서비스 성장과 파급력에 동의하며 그에 따른 제도와 규제 확립을 위해서는 시간이 걸리므로 지속적인 평가를 통해서 보다 올바른게 학습되고 성장할 수 있는 기반을 만들어야 한다. 현재는 산업별로 특정서비스에 대해 인공지능 전문회사의 기술력으로 론칭하거나 자체 개발하여 서비스를 제공하는 서브봇개념으로 도입 확산되고 있다. 그렇다면 앞으로 특정서비스가 아닌 광의의 모든 서비스와 연동되는 챗봇이 선보일 것으로 예상된다.

챗봇서비스는 인공지능의 개념을 바탕으로 완성된 상태가 아니라 학습을 통해서 꾸준히 변화하고 성장한다. 즉, 어떻게 학습하고 성장시키는냐는 인간의 몫이기 때문에 이에 대한 기준과 평가가 절실하다. 숙명여대 웹발전연구소는 지난 20년간의 웹서비스에서 나아가 모바일 앱서비스 평가 경험과 특허기술로 꾸준히 업계의 다양한 서비스를 평가하고 보완점을 발표하고 있다. 이런 경험을 바탕으로 현재는 챗봇시장의 성장을 확신하며 웹/앱 평가 툴을 기반으로 산업별 챗봇서비스에 특화된 평가모델을 만들어 평가를 진행할 것이다.


김단영 웹발전연구소 수석연구원