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기업용 챗봇의 활용분야는 금융권의 비대면 금융 상담서비스, 연구원 자료·논문 검색 지원, 대학의 학사 관리 지원, 사내 업무 문의 지원용 등으로 급속히 확산되고 있다. SK(주)C&C는 자연어 처리를 할 수 있는 AI 챗봇과 로봇처리 자동화 작업(RPA)기능이 결합된 AIS가 ‘차세대 RPA’의 역할을 해 줄 것으로 기대하고 있다. RPA는 사람이 반복적으로 처리해야 하는 단순 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션이다.
SK㈜C&C가 선보인 기업용 챗봇 솔루션 ‘AIS’는 기업들이 보유한 방대한 데이터를 수집·분석·학습해 기업의 다양한 업무 지원 역할을 수행하는 방식으로 로봇처리 자동화 작업을 돕는다.
가령 고객이 챗봇에 보험에 가입된 휴대폰 수리 접수를 요청하면, 챗봇은 고객의 보험번호를 묻고 입력된 정보를 바탕으로 기존 업무 시스템에 정보를 보내 필요한 조치를 취하도록 지시할 수 있다. 업무 시스템이 고객의 정보를 바탕으로 거주지와 가장 가까운 서비스 센터에 수리 접수를 하면, 챗봇은 이 정보를 전달 받아 고객에게 알려준다.
‘에이아이에스’의 가장 큰 특징은 기업들의 기존 시스템 데이터와 연동해 서비스별 질문군을 자동으로 분류한다는 점이다. 챗봇을 통해 수집되는 수많은 질문에서 유사도가 높은 문장을 묶어 대화 모델을 자동 생성·분석함으로써 에이아이에스 스스로 질문의 의미를 바르게 이해하도록 설계됐다. 이를 통하면 짧게는 6개월, 길게는 1년 이상 걸리는 데이터 분석 및 질문의 분리·정제 등의 단순 반복 작업에 걸리는 시간을 절반 이상 줄일 수 있다.
또한 다수의 관리자 및 운영자가 동시에 시스템 개발과 운영 과정에 참여할 수 있어 빠른 개발과 서비스 현행화도 지원토록 설계됐다. 챗봇 구축에 필요한 개발은 물론 협업·관리·테스트 등의 업무를 여러 개발자와 사용자가 참여해 빠르게 애플리케이션을 개발할 수 있다.
김준환 SK㈜C&C 플랫폼&테크1그룹장은 “에이아이에스는 고객들이 원하는 다양한 업무 지원 영역의 챗봇을 좀 더 빠르게 구축하고 관리할 수 있도록 SK㈜ C&C의 다양한 디지털 기술과 기업 시스템 구축 노하우를 담아 냈다”며 “대고객 서비스용 챗봇은 물론 기업내 사내 매뉴얼을 대신할 검색 챗봇 등 RPA를 돕는 인공지능 챗봇의 진화가 빨라질 것으로 기대한다”고 말했다.
이재구 글로벌이코노믹 기자 jklee@g-enews.com
