챗봇에게 부탁했다, "통장 만들어 줘"

“영업점 방문이 어려운 경우 비대면 실명확인 후 한도계좌로 1인1계좌 신규 가능해요”

신한은행 쏠 앱 내에 있는 오로라(챗봇 명칭)에게 “통장 만들어 줘”라고 문자 메시지를 전송하자 보내온 답변이다. 이어 바로가기와 상세보기 메뉴가 추가돼 이를 통해서 정확한 내용 확인이 가능했다. 상세보기를 선택하면 비대면 계좌개설에 대한 설명이 이어진다. 바로가기를 선택하면 입출금 계좌 비대면 개설 가입하기에 연결된다. 이후에는 실명확인 등을 거쳐 계좌를 개설할 수 있다.
22일 금융권에 따르면 챗봇을 활용한 다양한 서비스가 이뤄지고 있다. 문자 메시지 전송을 통한 상담은 물론 음성 채팅도 가능하다.

음성이나 문자를 통한 상담이 가능하지만 고객들이 주로 사용하는 메뉴나 추천하는 상담분야는 바로가기 단축메뉴도 설정돼 있는 경우가 많다.

오로라는 첫 화면에서 추천상품, 돈모으기, 돈불리기, 돈빌리기, 계좌조회 등 메뉴를 기본 배치했다. 또 장애인특화점 안내도 눈에 띄는 메뉴다. 돈불리기 메뉴를 클릭하면 예금상품 추천해줘 라는 메시지가 전송되고 입출금, 적금/청약, 정기예금, 외화예금 등 예금 목적을 추가 선택하면 이에 맞는 상품을 안내해준다.

KB국민은행은 별도의 어플리케이션 리브똑똑에서 챗봇 서비스를 제공한다. 리브똑똑에는 펀드가입에 대해 질문해봤다.

대화명 똑똑이인 국민은행 챗봇에게 “펀드 가입해줘”라고 묻자 원하는 상품 테마를 선택해달라고 요청해왔다. 똑똑이가 제안한 테마는 이달의 펀드, 펀드 검색하기, 수익률 높은 펀드, 많이 판매된 펀드, 로보어드바이저 추천펀드 등이다. 수익률 높은 펀드를 선택하자 똑똑이는 3개월 수익률 기준으로 펀드를 추천했다. 가장 수익률이 높은 펀드를 선택하자 펀드 상품의 상세정보를 안내하고 가입하기 메뉴도 제공됐다.

인터넷전문은행 케이뱅크는 영업을 시작할 때부터 챗봇을 활용하고 있다.
케이뱅크 챗봇에게는 이체한도 증액을 요청했다. “이체한도 늘리고 싶어요”라고 문자를 전송하자 “금융사고 방지를 위해 거래목적 확인 후 이체한도 증액이 가능하다”고 답했다. 이어 거래목적 증빙 자료를 제출했는지 물어왔다. ‘아니오’라고 답하자 거래목적이 승인되지 않았다면 이체한도가 제한된다며 거래목적 서류 제출 경로를 안내했다.

모든 은행 업무가 챗봇을 통해 이뤄지진 않지만 상담원을 통하지 않고도 은행의 다양한 업무가 가능했다.

한편 챗봇은 은행권뿐만 아니라 다양한 업종에서도 활용되고 있다. 국내 최대 포털 네이버는 블로그 서비스에서 챗봇을 활용한 상담을 제공한다.

네이버 블로그 스마트봇은 현재 베타버전으로 블로그 관련 Q&A 상담을 한다. 챗봇에 접속하면 “안녕하세요? 블로그에 대한 모든 궁금증을 해결해드릴 스마트봇입니다. 여러분의 질문을 통해 점점 더 똑똑해지는 인공지능 스마트봇에게 지금 바로 질문해 보세요. ^^ 스마트봇과의 대화는 스마트봇이 더 똑똑해지기 위해 5년간 저장, 이용됩니다”라는 안내 메시지가 먼저 나온다.

스마트봇이라고 소개하고 있지만 다시 한번 이름을 물었다. “이름이 뭐니”, 이어진 답은 “저는 스마트봇이에요. 자주 불러주세요!”

챗봇의 기능이 궁금했다. “너는 무슨 일을 할 수 있니?”라고 물었다. 그러나 이 물음에는 답을 하지 못했다. “아직 배우지 못한 말이 포함되어 있습니다. 현재 스마트봇은 Beta테스트 중으로 질문 주신 내용은 로봇의 학습자로로 소중하게 사용되고 있습니다”라는 대답이 왔다. 다른 챗봇들도 이해하지 못한 질문이 왔을 경우 이와 비슷하게 답한다.

이번에는 블로그에서 사진 편집 방법을 묻자 블로그 사진 편집기 사용 방법을 간략하게 소개하고 자세한 사용법 안내 바로가기 링크를 전송했다.

네이버 스마트 봇은 대체로 학습된 범위 내의 질문은 간략한 답변과 함께 자세한 설명보기 링크를 제공해주는 방식으로 답변이 이뤄졌다.

전자업계에도 챗봇을 통한 상담이 이뤄진다. 삼성전자는 홈페이지 삼성닷컴 메인 화면에 챗봇 메뉴를 배치했다. 엘지전자는 고객상담 코너에서 챗봇 상담이 가능하다.

삼성과 엘지 모두 챗봇을 실행 시키면 간단한 인사와 함께 추천 메뉴를 안내한다. 삼성 챗봇은 현재 판매중인 최신 제품 설명 링크를 상단에 배치했다. 이어 제품 검색, 제품 추천, 이벤트 안내 등 메뉴로 초기 화면을 구성했다.

엘지전자는 엔지니어 출장 예약을 배치하고 이어 서비스센터 찾기, 소모품 구입, 제품 설치/철거 예약 등 메뉴를 선보였다.

두 챗봇에 공통으로 이름을 물었다. 삼성 챗봇은 “챗봇이라고 불러주세요. 뭐든 부르시면 응답한답니다!” 엘지전자 챗봇은 “저는 LG전자 챗봇이에요! 무엇을 도와드릴까요?”라고 답했다.

이어 곧 다가올 여름철을 대비해 에어컨에 관한 질문을 던졌다. “에어컨 수리”라고 메시지를 전송하자 삼성 챗봇은 고객지원 사이트 링크를 바로 올렸다. 엘지전자 챗봇은 에어컨의 유형과 발생 문제점 등을 추가로 질문해 왔다. 몇가지 질문에 추가 답을 하자 해당 증상이 발생할 수 있는 경우에 대해 설명했다. 이상 증상이 해결되지 않았다면 엔지니어 출장 예약을 진행할 수 있다고 했다. 출장 예약을 선택하자 챗봇 내에서 이름과 전화번호 주소를 입력받고 엔지니어 방문 예약까지 진행이 가능했다.

제품 소개 비중이 높은 삼성 챗봇과 A/S 서비스를 강조한 엘지 챗봇을 통해 각사의 챗봇 운영 방침을 엿볼 수 있었다.

챗봇에 대한 관심이 높아지고 발전이 이뤄지고 있지만 아직까지 답변하지 못하는 질문은 존재한다.

업계 관계자는 “챗봇은 고객들의 질문을 학습하는 과정이 필요하기 때문에 질문을 하는 사례가 많아질수록 정확도가 올라간다”며 “아직은 초기 과정이지만 앞으로는 더욱 발전된 형태의 챗봇이 구현될 수 있을 것”이라고 말했다.


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com