[글로벌-Biz 24] EE·보다폰·O2 등 英이통 빅3, 고객만족도 '최악'

영국 미러, 지난 2월 고객 6000여명 대상 조사…중소업체 기프개프 만족도는 최고

기사입력 : 2019-04-24 16:33 (최종수정 2019-04-24 17:06)

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사진 위쪽 왼쪽부터 시계방향으로 양국 이동통신업체 '빅4' O2, EE, 쓰리, 보다폰.
EE, 보다폰, O2 등 영국 이동통신사 '빅3'가 고객만족도에서 최악으로 평가받은 것으로 나타났다. 반면 기프개프(giffgaff)는 고객만족도가 높았다.

영국 미러는 23일(현지 시간) 고객 서비스, 돈 가치 및 기술 지원 등 모바일 만족도 설문 조사결과 10명 중 한 명 이상이 영국 이동통신사 빅3에 대해 불만을 표시했다고 보도했다. 이번 조사는 지난 2월에 6135명의 고객을 대상으로 조사한 것이다.

보다폰은 고객 5명 중 한 명 가까이(18%) 고충처리와 질문의 대처방법을 포함한 고객서비스에 불만을 표시했다. 또 13%는 기술지원이 빈약하다고 응답했으며 19%는 금전적 가치가 낮다고 평가했다.

영국 최대 모바일네트워크 EE(Everything Everywhere)도 최악의 공급업체 중 하나로 꼽혔는데 고객 중 13%는 금전적 가치가 낮다고 평가했으며 27%만이 기술지원에 대해 우수하다고 응답했다. O2 고객 10%는 금적적 가치가 별로 없다고 답했다.

빅3는 모든 질문 카테고리에서 평균점수도 얻지 못했는데도 불구하고 4년 연속 빅4 중 최고 점수를 받았다.

하지만 빅3 고객 80%는 자신이 가입한 이통사에 대해 금전적 가치가 좋거나 우수하다고 평가했다.

조사대상 13개 공급업체 중 고객은 주로 소규모 '가상 네트워크'(주요통신사로부터 스펙트럼을 임대하는 업체)를 높이 평가했다. 이들 업체는 시뮬레이션 전용거래(sim-only) 및 특정 계약 거래 모두에서 일반적으로 비용이 저렴하다.

시뮬레이션 전용 거래의 경우 소규모 가상네트워크보다 빅4가 평균 31%(한 달에 3파운드 이상) 비싸다.

아이폰 XS의 월 평균 계약가격에서는 보다폰, O2, EE 등 빅3의 경우가 소규모 가상네트워크보다 18% 또는 10파운드나 높았다.

고객에게 인기있는 공급업자는 기프개프가 선정됐다. 고객의 80%가 시뮬레이션 전용거래 계약에 대해 10파운드 미만을 지불했으며 95%가 금적적 가치가 합치되거나 우수하다고 평가했다.

영국의 모바일 고객은 오는 7월부터 문자 메시지로 공급업체를 전환할 수 있게 되며 공급업체는 전환 날짜 이후에 통지 기간 동안 요금을 부과 할 수 없게 된다.


박경희 글로벌이코노믹 기자 hjcho1017@g-enews.com

박경희 편집위원

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