[GE-biz] 디지털전환 힘주는 롯데免, 엔데믹 맞춰 가속페달

롯데면세점이 스마트 면세 플랫폼과 서비스 도입을 알리며 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 점차 커지는 온라인 매출 비중에 대응해 차별화된 온라인 비즈니스 모델로 시장을 선도하겠다는 복안이다.

10일 업계에 따르면 롯데면세점은 올해 온라인 사업 성과를 끌어올리기 위해 다양한 콘텐츠와 서비스를 선보인다. 올 1월 ‘소비자 가전제품 박람회(CES)’에 참가해 선보인 메타버스 콘텐츠 ‘버추얼 롯데면세점 타워’가 대표적이다. 지난해 이어 면세업계로는 처음으로 2년 연속 참가해 미래형 쇼핑 라이프를 제시했는데 올해 말 이를 고도화해 메타버스 플랫폼에 공식 론칭한다는 목표다.
버추얼 롯데면세점 타워는 총 10층 규모로 CES에서 로비, 피팅룸, 패션, 화장품 등 총 4개 층을 선공개했다. 작년 CES에선 가상 피팅룸에서 패션 상품을 시착하는 VR·AR 기술을 선보였는데 올해는 아바타가 자유롭게 움직이며 쇼핑을 하고 상품도 패션에서 화장품, 향수까지 확대했다. 여기에 고객 간 실시간 소통 기능도 장착했다. 현재 10개 층 구성을 고도화는 작업을 진행 중이다.

롯데면세점 관계자는 “기존 인터넷 면세점 개선과 함께 메타버스 면세점을 구현해 면세품 판매 채널을 다각화할 예정”이라고 설명했다.

롯데면세점은 지난해 11월 업계 최초로 도입한 옴니 서비스 강화 계획도 갖고 있다. 이 서비스는 시내 면세점을 방문하는 내·외국인 고객의 쇼핑 편의 제고를 위한 것으로 셀프 결제 기능, 모바일 번호표 서비스, 사전 예약 시스템 등으로 이뤄졌다.

셀프 결제 기능은 오프라인 매장을 방문한 고객이 스스로 면세품을 골라 결제까지 진행할 수 있는 시스템으로 200여 개 브랜드에 적용된다. 결제한 상품은 공항 인도장으로 운반돼 출국 시 수령할 수 있다. 모바일 번호표 발권 서비스는 브랜드 매장 방문 시 줄을 서지 않고 모바일 앱 혹은 매장 내 증정데스크에서 대기 번호표를 발권할 수 있는 기능이다. 현재는 페라가모 등 10개 브랜드가 대상이나 향후 브랜드를 확대해 나갈 계획이다.

올 상반기 론칭을 목표로 ‘디지털 분산 신분증명(DID)’ 도입도 추진 중이다. 디지털 분산 신분증명은 실물 여권을 대체하는 전자 신분증 개념이다. 개인의 스마트 기기에 신원 확인 정보를 분산시켜 관리하는 것을 말한다.

롯데면세점 측은 “현재 시스템 개발에 집중하는 상황으로 국내 롯데면세점 시내 면세점에서 첫선을 보인 뒤 추후 공항 매장과 해외 지점으로 확대할 계획”이라며 “호텔과 카지노 등 타 관광산업 인프라와 연계할 예정”이라고 말했다.


롯데면세점은 2020년부터 DT(Digital Transformation, 디지털 전환) 담당 조직을 신설하는 등 디지털 혁신에 집중해 왔다. 2021년에는 온라인 플랫폼을 전면 개편하고 온라인 면세점 명품관 ‘소공동 1번지’를 론칭하기도 했다. 작년에는 최근 온라인 시장에서 하이엔드 주얼리 시장이 커지고 있음을 주목해 미국 럭셔리 주얼리 브랜드 데이비드 율만을 인터넷 면세점 명품관을 통해 국내 최초로 선보이기도 했다.

이는 코로나19를 계기로 촉발된 소비패턴 변화에 빠르게 대응하기 위한 조치였다. 실제로 팬데믹 기간 온라인 매출 비중은 빠르게 커져 갔다. 2016년 25%에 그쳤던 온라인 매출 비중은 2019년 34%까지 확대됐고 팬데믹을 타고 2020년에는 45%까지 증가했다. 온라인 면세점 매출 비중이 1년 사이 10%까지 확대된 것이다.

롯데면세점 관계자는 “디지털 전환을 위한 노력은 글로벌 면세업계에서도 인정받고 있다”며 “지난해 10월 프랑스 칸에서 열린 ‘프런티어 어워즈’에서 ‘올해의 온라인 면세점’에 선정되기도 했다”고 소개했다.

앞으로도 롯데면세점은 메타버스 등 디지털 기술에 대한 지속적인 투자를 기반으로 새 비즈니스 모델을 구축할 방침이다. 오프라인을 바짝 추격하는 온라인 사업 성과에 새 성장동력으로 삼기 위해서다.

롯데면세점 관계자는 “스마트 면세 플랫폼·서비스를 선도하며 고객에게 다채로운 쇼핑 경험을 제공하겠다”고 말했다.


송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com