[핫CEO] 손정현 스타벅스 대표, '신세계 유니버스' 최전방서 힘 싣는다

“(스타벅스) 충성고객은 활동성이 높은 고객이 많다. 현재까지 추가로 확정된 것은 없지만, 가급적 많은 혜택을 제공하는 것이 향후 (멤버십)혜택의 방향이 될 것이다. 신세계 유니버스 클럽을 통해 어떻게 풍성하게 혜택을 줄 수 있을까 고민하겠다.”

지난 8일 오후 ‘신세계 유니버스 페스티벌’ 행사장에서 만난 손정현 스타벅스 대표의 말이다. ‘신세계 유니버스 클럽’ 핵심 계열사로서 스타벅스 회원들에게 더 큰 혜택을 줄 수 있는 방안을 구상하겠다는 강한 의지를 내비췄다.
9일 관련업계에 따르면 ‘신세계 유니버스 클럽’은 기존 온라인 플랫폼 전용 멤버십인 ‘스마일클럽’에 스타벅스를 비롯해 이마트, 신세계백화점 등 오프라인 신세계 계열사의 혜택을 연결한 새 유료멤버십이다. 이 멤버십은 정용진 신세계그룹 부회장이 그리는 신세계 유니버스의 한축을 담당하는데, 스타벅스는 이 멤버십의 최전방에서 힘을 보탤 예정이다.

실제 충성고객으로 구분되는 스타벅스 리워드 회원수는 지난 2월 1000만명을 돌파했다. 이는 G마켓이 7년간 구축한 스마일클럽 회원수인 300만명을 훌쩍 넘기는 수치다. 스타벅스 마니아들이 기다리는 e-프리퀀시 이벤트 첫날인 지난달 25일에는 전일 대비 앱 접속량이 평균 50% 증가하면서 충성고객의 높은 활동성도 입증했다. 이는 스타벅스가 신세계 유니버스를 이행할 핵심 계열사로 꼽히는 이유기도 하다.
스타벅스는 신세계 유니버스를 고객과 가장 가까이서 매일 보여줄 수 있는 곳이기도 하다. 현재 전국 스타벅스 매장수는 1분기 기준 1813개며, 하루 평균 스타벅스를 찾는 고객은 100만명 이상이다. 그럼에도 손 대표는 “대한민국 국민 수만 5000만명에 가까운 데 가야할 길이 멀다”며 “다른 신세계 계열사로부터의 고객 유입 효과를 기대하고 있다”고 말했다.

특히 손 대표가 현장경영에 적극적인 것을 감안하면, 스타벅스 회원들에게 고객과 현장 중심의 ‘찐혜택’이 등장할 것이란 기대도 흘러나온다. 손 대표는 “스타벅스의 가치는 현장과 그곳에 있는 고객에 있다고 배웠고, 그렇게 알고 있다”며 현장과 고객에 ‘진심’ 임을 드러냈다.

스타벅스는 그간 고객 성원에 보답하는 행사와 이벤트를 펼쳐왔다. 손 대표가 지휘봉을 잡은 뒤에도 크고 작은 이벤트를 진행했다. 대표적인 것이 리워드 회원 1000만 돌파 기념행사들이다. 지난 2월에는 3일 동안 아메리카노 톨 사이즈를 1999년 1호점 오픈 당시 숏 사이즈 가격인 2500원에 제공했고, 지난달 3일까지는 오후 7시 이후 스타벅스 푸드 구입 고객에게 최대 50% 할인 혜택의 깜짝 선물을 안겼다.

이전과 달라진 점이 있다면, 현장에 대한 배려다. 그동안 스타벅스에서 진행한 잇단 이벤트에 매장 파트너들은 과중한 업무 부담을 호소했다. 많은 인파와 주문이 몰리면서다. 피로도가 쌓이면서 지난해에는 전례 없던 시위까지 벌어졌다. 손 대표는 이에 대한 고충을 즉각적으로 개선했다.

이를 반영해 아메리카노 톨사이즈 2500원 행사는 매장 혼잡도가 적은 오후 2~5시까지로 제한했고, 날짜는 3일로 조절했다. 또 사이렌오더 같은 플랫폼 주문은 혜택 대상에서 제외했다. 푸드 할인은 음료와 달리 파트너들에게 큰 부담은 주지 않으면서도 고객에게는 최대 ‘반값’ 할인의 혜택을 줄 수 있어 채택됐다.

손 대표는 “현장에 있는 파트너들의 의견을 수렴하면서 개선된 정책이 있다”며 “이벤트나 마케팅 프로그램을 진행할 때 매장 복합도를 지수화시켜, 작업 난이도에 따라 현장 부담을 완화하는 것”이라고 소개했다.

그는 “매장 복합도의 난이도가 높을 것으로 판단되면, 이벤트 시행이 적절한지 파트너 대표 조직인 ‘행복협의회’에서 논의한다”며 “현장에 부담이 있을 것으로 논의가 되면 이벤트 대상 음료를 몇 가지 빼거나 과감하게 행사를 하지 않도록 개선했다”고 덧붙였다.

이 같은 행보에 업계 안팎에서는 신세계 유니버스 클럽 효과가 나타난다면 고객과 현장을 아우르는 혜택이 나올 것으로 관측하고 있다.

발 빠르게 현장의 문제점을 고쳐나가는 손 대표지만, 오늘도 고민할 수 밖에 없는 것은 여전히 풀어야 할 숙제들이 남아서다. 그는 지난해 서머 캐리백 사태 등 연이어 발생한 불미스러운 이슈로 수장이 교체되며 스타벅스 대표 자리에 올랐다. 서머 캐리백 리콜 사태를 계기로 빠져나간 기존 고객과 일련의 사태들에 대한 미흡한 대응으로 잃은 신뢰는 그가 해결해야 할 과제로 남아있다.

이를 잘 알고 있는 손 대표는 지난해 10월 취임 직후 초심으로 돌아가자는 원칙을 세웠다. 그는 출근 첫날부터 스타벅스 1호점인 이대R점에 방문해 “파트너들의 의견을 경청해 초심으로 돌아가겠다”는 비전을 전달했다. 첫 매장에서 다졌을 각오와 고객을 맞이하는 자세를 다시 한번 고쳐잡기 위해 1호 매장을 방문한 것으로 풀이된다.

손 대표는 앞으로도 현장에서 답을 찾아갈 예정이다. 그는 “2만 파트너들이 다소 열악한 조건 속에서 각자의 자리에 임해주고 있음을 알고 있다”며 “전국 모든 파트너들이 한 곳에 모이기 힘드니 직접 매장을 찾아가 작은 것이라도 고칠 수 있는 것은 고치고, 좋은 것은 다른 매장에도 공유해 현장 파트너들과 현장에 있는 고객 모두의 만족을 이루겠다”고 말했다.


송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com