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가전업계에서는 제품 외에도 차별화된 서비스 제공으로 승부수를 던지는 기업들이 늘고 있다. 맞춤형 케어 서비스를 제공해 소비자 락인(Lock-in) 효과를 노린다는 전략이다. 또한 소비자들이 간편하게 서비스를 제공받을 수 있는 환경 및 시스템을 구축함으로써 편의성과 신뢰도를 높이는 데 방점을 두고 있다.
이에 친환경 음식물처리기 브랜드 스마트카라는 신제품 ‘블레이드X’와 ‘스마트카라 400 Pro 2’을 출시하며 음식물처리기 모터 무상 보증 기간 10년을 적용했다.
글로벌 로봇가전 전문 기업 에코백스는 지난 4월 방문설치 서비스를 구축하여 국내 사후관리 서비스 강화에 나섰다. 고객 만족 품질 향상을 위해 최근 1천여명의 전문 엔지니어를 보유한 서비스 전문기업과 직영 계약을 체결한 것.
이번 계약으로 국내 전담 콜센터에 상담 인력을 50% 증원했으며, 제품 설치 및 직배수 키트 무료 방문 설치부터 48시간 이내 해피콜 등의 서비스 제공이 가능해졌다. 이외에도 AS 서비스가 필요한 고객의 가정으로 직접 방문하여 제품을 점검하고 수리가 끝나면 다시 제품을 직접 배송하는 방문 픽업 서비스를 최초로 시행한 바 있다.
종합 가전기업 코웨이는 ‘안마의자 케어 서비스’를 제공하며 안마의자 시장을 공략하고 있다. 안마의자는 한 번 구매하면 오랫동안 사용하고 세탁 등 위생적인 관리가 쉽지 않다는 점에 착안해 늘 새것처럼 사용할 수 있도록 체계적인 관리 서비스를 선보이고 있는 것이다.
렌탈 구매 시 케어 전문가의 정기적인 관리 서비스와 부품 교체 서비스를 받아볼 수 있으며, 고객 상황과 필요에 맞춰 관리 서비스 유무와 관리 주기 등을 선택할 수 있다.
사후관리는 유통업계에서도 그 중요성이 강조된다. 가전제품의 품질 경쟁은 제조사의 영역이라면 유통업계는 소비자들을 사로잡을 수 있는 차별화된 서비스에서의 경쟁력을 가져야 한다. 이에 가전 유통업계에서는 사용자 편의성을 높이기 위해 각종 온·오프라인 채널을 통해 서비스를 제공하고 있다.
롯데하이마트는 지난해 4월 청량리 롯데마트점을 시작으로 2023년 말까지 43개 점포를 리뉴얼해 ‘홈 만능해결 센터’를 설치했다. ‘홈 만능해결 센터’는 수리를 비롯해 클리닝, 이전설치, 보증보험 등 가전 구매 후 필요한 각종 서비스를 상담 또는 예약할 수 있는 창구다.
설치 전 대비 서비스 이용 고객이 3배가량 늘어나는 등 호응을 얻고 있어 올해 110여개 점포까지 지속 확장하고 온라인몰에서도 편리하게 구매해 서비스할 수 있도록 보완할 계획이다.
전자랜드는 AS·설치 전문 기업 ‘마이스터즈’와 손잡고 오프라인 AS센터 1호점 ‘기술자들’을 일산점 내에 열었다. 그간 소비자들이 AS를 받기 위해서는 주로 가전 제조사의 서비스 센터에 문의해야 했으나 ‘기술자들’ 오픈으로 원하는 즉시 가전제품 수리를 받을 수 있게 됐다.
특히, 전자랜드에서 제품을 구매하지 않았더라도 일산점에 방문하면 각종 AS를 이용할 수 있어 고객 접점을 더욱 늘릴 수 있게 했다.
쿠팡은 보증 기간 내 가전제품에 대한 무상 수리가 가능한 ‘쿠팡 무상 AS’ 서비스를 출시했다. 로켓배송으로 가전제품을 구매한 전국 소비자는 쿠팡 앱으로 쉽고 편리하게 AS접수와 방문수리 혜택을 받을 수 있다.
쿠팡 무상 AS 적용 대상은 제품 보증 기간이 끝나지 않은 TV, 노트북, 냉장고·냉동고, 세탁기·건조기, 주방가전, 청소기 등 카테고리의 약 400개 상품이다. 무상 AS 론칭 이전에 구매한 상품이어도 제품 설명에 쿠팡 무상 AS 배지가 붙어있으면 무상 수리할 수 있다.
김수식 글로벌이코노믹 기자 imks@g-enews.com
