NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 기업의 제품이나 서비스를 이용한 경험이 있는 20~60세 고객을 대상으로 제품 및 서비스 품질과 신뢰성, 전문성을 묻고 이를 종합적으로 분석해 수치화한 지표이다. 2024년 3분기 조사는 올 5~7월 15개 업종, 61개 기업을 대상으로 실시했다.
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◇ LG생활건강, ‘여성용화장품’ 부문 1위
LG생활건강이 국가고객만족도 조사에서 ‘여성용화장품’ 부문 1위 기업으로 선정됐다. 여성용화장품 부문은 최근 6개월 사이에 여성용화장품(기초·색조)을 직접 구입해 사용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사를 실시했다. 그 결과 LG생활건강은 79점으로 단독 1위를 차지했다.
LG생활건강은 대표 브랜드 더후, 숨37° 등의 리뉴얼과 다채로운 마케팅 활동 전개로 높은 평가를 받았다. 특히 자외선 차단제 ‘더후 공진향 진해윤 선퀴드’는 자외선 차단 뿐만 아니라 주름 개선 기능까지 더한 2중 기능성 화장품으로 차별적인 고객경험을 제공했다. 숨37° 역시 지난 5월 스테디셀러 ‘시크릿 에센스’에 피부 장벽 케어 성분을 더한 4세대 리뉴얼 제품을 출시했다.
LG생활건강 관계자는 “NCSI와 같은 공신력 있는 고객 만족도 조사에서 1위라는 결과를 얻어 감사하게 생각한다”며 “LG생활건강은 뷰티 대표기업으로서 고객에게 가장 차별화된 고객가치를 제공할 수 있도록 연구개발과 마케팅 활동을 전개하겠다”고 밝혔다.
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◇ 오뚜기, ‘라면’ 부문 2년 연속 1위
오뚜기는 국가고객만족도 조사에서 ‘라면’ 부문 2년 연속 단독 1위에 선정됐다. 점수는 79점으로, 고객 인지품질, 고객 인지가치, 고객 기대수준, 고객 충성도, 고객 유지율, 고객 불평률 등 전 항목에서 업종 평균 대비 높은 점수를 기록했으며, 특히 고객 유지율의 경우 전년 대비 6.0% 올랐다.
오뚜기는 변화하는 소비자 니즈에 맞춰 용기면 라인업을 확대하며 시장 경쟁력을 강화하고 있다. 지난 6월 마라 열풍에 발맞춰 마라 라면 브랜드 ‘마슐랭’을 론칭하고 마라탕면과 마라샹궈 용기면을 출시했으며, 최근에는 기존 ‘컵누들 마라탕’ 소컵 대비 중량을 1.6배 늘린 ‘빅컵누들 마라탕’을 내놓았다. 지난 7월에는 창립 제품인 오뚜기카레를 새롭게 해석한 ‘카레크림볶음면’과 매운맛의 척도인 스코빌지수가 5,856SHU에 달하는 ‘열광라볶이’를 선보이기도 했다.
환경에 미치는 영향을 최소화하기 위한 노력의 일환으로는 라면 제품의 전 과정 평가(LCA, Life Cycle Assessment) 인증을 획득했다. 탄소 배출 감축을 위한 포장재 개선에도 힘쓰고 있다. 대표적으로 2022년 국내 라면업계 최초로 친환경 수성 잉크를 사용하는 ‘플렉소’ 인쇄 방식의 포장재를 도입했다.
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◇ 롯데GRS, ‘패스트푸드’ 부문 14년 연속 1위
롯데GRS 버거 프랜차이즈 롯데리아는 국가고객만족도 조사에서 패스트푸드 부문 1위 브랜드로 선정됐다. 14년 연속이다. 올해 역시 가성‧가심비 등 소비 트렌드와 고객 호기심 자극을 통한 펀슈머 전략에 기반해 2030 세대를 대상으로 독창적이고 창의적인 메뉴 개발력을 바탕으로 국내 대표 K-버거 프랜차이즈로의 입지를 강화해 나가고 있다.
올해 2월과 5월 선보인 한정 신 메뉴인 왕돈까스버거는 출시 2주만에 55만개 돌파에 이어 오징어 얼라이브버거는 1개월간 누적 판매량 약80만개를 넘어서며 소비자로부터 호전적 반응을 이끌어 내며 특히 오징어얼라이브버거는 출시 당일 대표 메뉴인 불고기버거의 판매 구성비를 넘어서며 롯데리아 메뉴 역사에 큰 발자취를 남기기도 했다.
롯데리아는 브랜딩 강화에도 힘을 쏟고 있다. 지난 7월 “TASTE THE FUN”이라는 슬로건 아래 약 12년만에 신규 BI공개와 함께 메뉴명 및 프로모션 등의 명칭을 개편했다.
BI를 통해 △브랜드 인지도 강화 △통합 아이덴티티 구축 △해외 시장의 범용성 확대 등의 롯데리아 브랜딩 강화와 함께 매장 디자인 그래픽과 제품 일러스트 등의 개발 모티브로 활용해 올해 9월 국내 첫 매장 도입을 시작으로 향후 국내‧외 매장에도 적용할 계획이다.
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◇ 노스페이스, ‘아웃도어의류’ 부문 11년 연속 1위
노스페이스를 전개하는 영원아웃도어가 국가고객만족도 조사에서 11년 연속 아웃도어의류 부문 1위 기업으로 선정됐다. 노스페이스는 각 항목별로 두루 높은 점수를 획득하며 아웃도어 의류 부문이 신설된 2014년부터 11년 연속 국가고객만족도 1위를 기록했다.
영원아웃도어의 노스페이스가 국가고객만족도 조사에서 11년 연속 1위를 수상한 비결은 아웃도어 업계의 치열한 경쟁 환경 속에서도 ‘멈추지 않는 탐험(’이라는 브랜드 철학 아래, 제품 개발부터 고객 체험 과정에 이르기까지 고객에게 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 고객만족을 최우선 가치로 두는 고객중심 경영을 꾸준히 실천한 데 있다.
실제 브랜드 고유의 헤리티지와 기술력은 물론, 트렌디한 스타일까지 두루 만족시키며 다양한 히트 제품들을 탄생시킨 노스페이스는 겨울 패션의 글로벌 아이콘인 ‘눕시 재킷’을 새로운 패션 트렌드에 부합하는 아이템으로서 매해 업그레이드해오고 있다. 지난 겨울에는 ‘Y2K’ 패션 트렌드에 발맞춰 크롭 기장을 반영한 ‘눕시 숏 재킷’과 ‘눕시 재킷’의 헤리티지는 유지하면서도 방수 및 보온 기능을 강화한 ‘1996 워터 쉴드 눕시 다운 재킷’이 대히트를 거뒀다.
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◇ KT&G, ‘담배’ 부문 13년 연속 1위
KT&G는 국가고객만족도에서 담배 부문 13년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 1988년 국내 담배시장 개방 이후 글로벌 경쟁사들을 상대로 시장 1위를 수성중인 KT&G는 현재도 일반궐련 기준 60%가 넘는 시장점유율을 기록하며 꾸준한 상승세를 이어가고 있다.
특히, 혁신 기술을 바탕으로 제품 개발에 집중해왔다. 일반 궐련 분야에서는 ‘에쎄’, ‘레종’, ‘보헴’ 등 대표 브랜드를 중심으로 소비자 니즈와 트렌드에 발맞춘 차별화 제품을 개발해왔다. 2017년에는 독자적인 전자담배 플랫폼 ‘릴’을 론칭하고 ‘솔리드’, ‘하이브리드’, ‘에이블’에 이르는 다양한 제품군을 시장에 선보이며 전자담배 시장 1위를 기록하기도 했다.
윤영찬 KT&G 마케팅본부장은 “공신력 있는 NCSI 고객 만족도 조사에서 13년 연속 1위 기업에 선정돼 기쁘게 생각한다”며 “앞으로도 KT&G는 소비자 니즈와 트렌드를 반영한 차별화된 제품을 지속적으로 개발해 고객 만족도를 높여갈 것”이라고 밝혔다.
김수식 글로벌이코노믹 기자 imks@g-enews.com
