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16일 업계 관계자는 “온라인 시대다. 핸드폰 등으로 손가락 까딱하는 것만으로 많은 걸 누릴 수 있다”며 “유통도 마찬가지다. 오프라인 부문에서 ‘고객 경험’을 앞세워 매장을 새로 꾸리는 중이지만 온라인 부분의 강세는 여전한 상황이다”라고 말했다.
홈플러스 역시 녹록지 않은 시기다. 홈플러스는 2023년 회계연도(2023년 3월~2024년 2월) 총매출이 6조9315억원으로 전 회계연도(6조6006억원)보다 약 5% 증가했다. 영업손실은 1994억원으로 608억원 개선됐으나 흑자 전환에는 실패했다. 당기순손실은 4459억원에서 5743억원으로 1284억원 늘면서 3년 연속 적자를 지속했다.
홈플러스 온라인은 지난해 차별화된 맞춤배송을 통해 배송 편의성과 고객 만족도가 크게 개선되면서 3년 연속 매출 1조 원을 달성하며 최근 5년간 연평균 20% 이상 증가하는 등 전사 매출 성장세를 이끌었다. 점포 기반 맞춤배송은 홈플러스 온라인만의 강점으로 각인됐다.
올해도 전진 중이다. 홈플러스는 지난해 10월부터 인공지능(AI)을 활용한 ‘개인화 추천’ 고도화에 박차를 가하며 각 고객의 ‘취향’까지 반영한 제품 추천을 통해 진정한 고객 ‘맞춤배송’으로 진화하고 있다. ‘머신러닝 기술’을 활용한 고도화된 개인 맞춤형 추천을 통해 고객별로 더 적합한 상품을 제안한다.
홈플러스 온라인몰에는 ‘장바구니 추천 상품’ 영역을 비롯해 다양한 AI 개인화 추천 영역이 있다. 지난 5월부터 7월까지 내부 데이터를 보면 개인화 추천 서비스 이용 고객 중 ‘장바구니 추천 상품’ 영역을 통해 구매 전환된 고객 비중은 50%에 달했다. ‘제품 상세’, ‘기타’ 영역은 각각 42%, 8%를 기록했다.
이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 “빅데이터를 바탕으로 한 홈플러스 AI 개인화 추천 서비스는 단순 제품 구매를 넘어 ‘맞춤 경험’을 희망하는 현대 고객들을 위한 핵심 요소로 자리매김했다”고 말했다.
10월에 들어서도 좋은 성과를 냈다. 홈플러스 온라인은 ‘마트직송’과 ‘즉시배송’을 앞세워 연휴 나들이족, 집콕족 모두를 사로잡으며 10월 첫 주 ‘퐁당 연휴’ 기간 매출이 최대 6배 폭등했다고 밝혔다. 압도적 편의성을 자랑하는 맞춤배송 서비스와 고물가 속 소비 트렌드를 반영한 할인 행사가 주효했다는 분석이다.
실제로 징검다리 연휴가 시작된 지난달 30일부터 이달 6일까지 홈플러스 온라인 전체 매출은 전년 동기 대비 23% 신장했다. 대형마트 판매 상품을 원하는 날짜와 시간에 맞춰 배송하는 ‘마트직송’ 매출은 20%, 근거리 쇼핑에 최적화된 홈플러스 익스프레스 ‘즉시배송’ 매출은 50% 증가한 것으로 나타났다.
이뿐만이 아니다. 치솟는 외식물가와 배달비 부담이 늘면서 합리적 가격에 다양한 메뉴, 외식 수준의 맛, 무료배송까지 보장하는 대형마트 델리를 온라인으로 주문하는 이른바 ‘마트표 배달’이 급부상하고 있다.
홈플러스에 따르면 최근 3개월(7.7~10.6)간 온라인 델리 매출은 27% 상승했고, 주문고객 수도 34% 증가한 것으로 나타났다. 주목할 점은 모든 연령대의 매출 성장으로 이어졌다는 것이다. 비교적 온라인 쇼핑에 익숙한 2030세대 젊은 층의 매출 신장률이 월등히 높을 것이라는 예상과 달리, 연령대가 높아질수록 매출과 주문고객 수 증가율도 커졌다.
매출은 20~30대(18%), 40~50대(47%), 주문고객 수는 20~30대(14%), 40~50대(43%)로 중장년층에서 더 높은 신장률을 보였다. 세부적으로 살펴보면 40대(42%), 50대(58%), 60대(69%)로 연령대가 증가할수록 매출 신장률도 높았다.
김수식 글로벌이코노믹 기자 imks@g-enews.com
