오뚜기, 소통 강화로 소비자 중심 경영 ‘선도’

12월 3일 ‘소비자의 날’을 맞아, 소비자 권리 향상에 앞장서는 오뚜기 행보가 주목받고 있다. 지난해 12월 소비자중심경영을 위한 선포식을 통해 고객 가치를 최우선으로 하는 경영을 핵심 과제로 선정하고, 소비자 중심 경영 활동을 적극 펼치고 있다.

실제 제품 기획부터 개발·생산, 판매까지 소비자 관점에서 경영활동을 실천하고 있다. △서비스 질 개선을 위한 VOC(고객의 소리) 관리 △안전한 제품 제공을 위한 연구 활동 등이 주요로 꼽힌다.
먼저 오뚜기는 제품·서비스에 대한 소비자 의견을 효율적으로 관리하기 위해 통합 시스템을 운영하고 있다. 고객상담실을 통해 직접 의견을 듣고, 다양한 채널을 통해 제품 제안, 칭찬 등을 선별해 VOC를 전사적으로 공유한다. 또한 홈페이지 고객 소리를 비롯해, SNS, CVS 해피콜, 오프라인 매장에 접수되는 의견까지 고객상담통합시스템을 통해 일원화해 운영하고 있다.

소비자와의 소통 강화를 위한 노력도 이어지고 있다. 지난해 12월, ‘고객과의 소통’을 컨셉으로 홈페이지를 개편했으며, ‘2023 지디웹 디자인 어워즈’ 웹 부문 식품분야에서 대상을 수상했다.
△회사소개 △ESG경영 △제품이야기 등 6개 카테고리를 통해 기업 정보를 직관적으로 파악할 수 있으며, ‘고객서비스’에 추가한 ‘고객만족활동’에서는 ‘제품안전사용영상’을 통해 제품별 사용·보관법을 쉽게 이해할 수 있다. 원하는 정보를 효율적으로 볼 수 있도록 사용자 중심의 UI·UX도 구현했다.

안전하고 우수한 제품을 제공하기 위한 노력도 다각도로 이뤄지고 있다. 특히, 지난해 초 설립한 식품안전과학연구소를 통해 모든 제품·원료에 대한 엄격한 안전성 검증과 평가를 실시하고 있다.

지난 7월, ‘소비자 중심 경영을 위한 식품안전문화 조성’을 주제로 한국식품위생안전성학회와 연계해 ‘식품안전과학 심포지엄’을 개최했으며, 식품안전 관련 대학교수 등 다양한 전문가와 함께 위해요소 소통 방안, 디지털 기술을 접목한 소비자 위해요소 분석 등을 공유해 큰 호응을 얻었다.

오뚜기 관계자는 “지난해 선포식을 통해 소비자를 최우선으로 한 경영활동을 목표로 선정하고, 제품 기획, 판매 등 경영활동 전반에 걸쳐 소비자 중심 경영 체계를 강화하고 있다”며 “앞으로도 소비자와의 적극적인 소통을 통해, 이들의 니즈와 기대를 충족할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


김수식 글로벌이코노믹 기자 imks@g-enews.com