정용진 신세계그룹 회장 “고객이 제일이다”

정용진 신세계그룹 회장이 ‘고객제일론’을 또 한 번 강조했다. 최근 그룹 미래를 이끌 인재들을 만나 신세계의 제1정신인 ‘고객제일’의 미래형 실천 전략을 설파했다. 정 회장은 2025년 경영 전략으로 본업의 경쟁력을 강화하고, 1등 고객의 요구와 불만에 적극적으로 대응하며, 이를 통해 혁신과 성장을 이루고자 하는 방향을 제시하고 있다.

올해 신년사에서도 위기를 정면 돌파할 핵심 무기로 ‘1등 고객을 만족시키는 본업 경쟁력’을 앞세웠다. 정 회장은 신년사를 통해 “2025년은 우리의 본업에 대해 집요하게 고민하고 실행해야 한다”고 말했다. 그러면서 “본업이란 오늘의 신세계그룹을 있게 한 성장 엔진”이라며 엔진의 핵심 연료는 ‘1등 고객’이라고 정의했다.

이번에 다시 한번 피력했다. 정 회장은 지난 21일 신세계그룹 도심 인재개발원 ‘신세계남산’에서 열린 ‘2025년 신세계그룹 신입사원 수료식’에서 신입사원들을 격려했다. 지난해 3월 신세계그룹 회장에 취임한 이후 처음 선발한 신입사원들을 만난 것이다. 수료식에는 올해 입사한 그룹 전 계열사 신입사원들이 참석했다.

24일 신세계그룹에 따르면 이날 신입사원 수료식에서 정 회장과 신입사원 모두 가장 많이 말한 단어는 ‘고객’이었다. 신입사원들의 2주간 그룹 연수 대미를 장식하는 팀 프로젝트 주제는 ‘1등 고객을 위한 새로운 고객 경험을 디자인하라’였다. 신입사원들은 신세계그룹이 운영하는 ‘고객 접점 공간’을 혁신할 창의적인 아이디어를 선보였다.
강평에 나선 정 회장은 “오늘 발표한 내용에는 최근에 임원진과 머리를 맞대며 토론했던 게 정확히 있었다”며 “그만큼 뛰어난 인재들이 우리 그룹에 들어오고 있다는 얘기”라고 말했다. 그는 놀라움을 감추지 않았다. 정 회장은 “사실 오늘 바빠서 한 끼도 못 먹었는데 여러분들 보니 밥 안 먹어도 배부르다”고 말했다.

이어 정 회장은 신입사원들에게 그룹의 본질과도 같은 경영 이념을 각인시켰다. 바로 ‘고객의 불만에서 기회를 찾고 관습을 타파하며, 지속적으로 성장하는 혁신기업’이다. 정 회장은 “특히 고객의 칭찬에 만족하기보다는 불만에 귀를 기울여야 한다”고 말했다.

정 회장에 따르면 ‘고객제일’이라는 신세계의 최우선 가치는 변함이 없지만 이를 실천하는 방법은 변했다. 40년 전에는 ‘친절’이었고 20년 전에는 ‘고객이 원하는 상품을 원하는 가격에 품절되지 않게 제공하는 것’이다.

정 회장은 “이제는 AI 시대로 모든 게 정말 빠르게 변화할 것”이라며 “우리는 고객의 라이프 스타일을 빠르고 정확하게 파악해서 ‘고객 자신보다 먼저’ 고객이 원하는 상품과 경험을 제시해야 한다. 이게 미래의 ‘고객제일’ 실현”이라고 힘줘 말했다.

또 “지난 20년보다 앞으로 3년동안 더 많은 변화가 있을 것이고 특히 항상 새로움을 추구하는 ‘1등 고객’의 변화 속도는 우리가 발전하는 속도보다 빠를 수 있다”며 긴장감을 가질 것을 당부했다.

신입사원들도 공감했다. 이날 프로젝트 발표자였던 신세계프라퍼티 신입사원 홍수빈 씨는 “앞으로 일등 고객의 니즈를 어떻게 파악할지에 대해 말씀해주신 것이 인상적이었다”며 “현업에 배치된 후에, 회장님이 말씀하셨던 것을 떠올려 고객에게 더 좋은 브랜드를 제시할 수 있는 사원이 되고 싶다”는 소감을 밝혔다.

정 회장은 수료식 내내 신입사원들에게 따뜻한 격려를 아끼지 않으며 소통했다. 이렇듯 정 회장은 공개채용 면접부터 그룹 입문교육까지 신입사원을 직접 만나는 자리를 이어가고 있다. 정 회장은 故 이병철 선대회장이 강조했던 ‘인재제일’을 경영 핵심 원칙으로 삼고, 유능한 인재를 적합한 부서에 배치하는 것이 경쟁력 강화를 위한 첫 걸음임을 강조해왔다.


김수식 글로벌이코노믹 기자 imks@g-enews.com