문형남 웹발전연구소 대표이사 겸 숙명여대 교수는 국내 유일의 웹/앱 평가모델을 개발했으며, 이를 통해 국내 금융권의 앱을 종합적으로 평가해온 주인공으로 그가 지휘하는 웹발전연구소의 "SM-스마트앱 평가"결과에 대한 총평을 들어봤다.
-2014 SM-스마트앱 평가 연말평가 총평
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얼핏 보기에는 금융앱들이 대동소이하지만, 계좌 개설을 통해 실제 거래를 하면서 평가해보면 금융앱 간의 고객흡인력, 비즈니스 기능, 콘텐츠, 디자인, 기술성 등에서 큰 격차를 발견할 수 있다. 앞으로는 금융앱의 종합평가 결과에 따라 고객이 대거 이동을 하여 금융회사의 판도를 바꿀 수도 있으므로 금융회사들은 금융 앱에 대한 투자와 관심을 더욱 기울여야만 한다.
웹발전연구소에서는 2014년 6월에 은행과 카드사 앱을, 9월에는 증권사 앱을 평가하였다. 두 번의 금융 앱 평가는 연말 우수 앱을 가리는 데 예선전 역할을 하였으며, 지난 12월에는 6월과 9월 평가에서 우수 앱으로 선정된 앱과 평가를 신청한 앱을 대상으로 2014년 우수 금융 앱을 가리는 작업을 하여 10개의 우수 금융 앱을 선정하게 됐다.
2011년에 국내 최초로 금융 앱을 평가한 이래 4년간 15회에 걸쳐 은행·증권·카드 등 금융 모바일 앱 평가 결과를 살펴보면, 제공 서비스와 콘텐츠 등 양적인 성장은 괄목할 만하나, 각 금융회사의 특성을 나타내는 부분이나 장애인이 이용하는 데 불편하지 않도록 하는 앱 접근성 및 개인화와 설정 기능 등은 아직 초보적인 수준에 머물고 있어서 개선이 시급하다. 웹에서의 접근이 가능한가를 나타내는 웹 접근성은 어느 정도 준수되고 있으며 인증마크를 받은 곳도 여러 곳이나, 스마트폰에서의 접근 여부를 가리는 ‘앱 접근성’을 준수하여 인증마크를 받은 기관은 소수에 불과하다.
금융 앱을 유형별로 나눠보면, 은행·증권·카드사 중에서는 특히 증권 앱(MTS)이 은행 앱(스마트뱅킹)이나 신용카드사 앱보다 개인 설정 기능을 다양하게 제공하면서 개인 선택의 권리에 대한 관심이 상대적으로 높지만, 절대적으로는 아직 수준이 낮은 것으로 드러났다고 한다. 즉 은행과 카드사 앱은 설정 기능이 초보적인 수준이며, 증권 앱의 설정 기능도 형식적인 수준으로 제공되고 있어 궁극적으로 고객 중심의 사용성 강화를 위해 필수적으로 보완되어야 할 부분이다.
설정 기능이 개인 고객의 선택할 권리를 보장하는 중요한 서비스임에도 불구하고 모든 증권사에서 해당 설정 기능을 제공하는 것이 아닌 일부 증권사에만 제공하고 있는 것으로 조사됐다. 증권 앱은 티커 온/오프(켜기와 끄기), 원하는 종목 설정 등의 기본 설정과 홈 화면 설정, 푸시 설정 등을 포함해서 모바일 앱 전반적으로 고객이 원하는 서비스를 주도적으로 선별하여 이용할 수 있도록 설정 기능의 폭을 넓혀야 할 필요가 있다.
소비자 주권 관점에서 각 금융회사들은 모바일 앱 사용 금융소비자들에게 다양한 선택권을 제공하는 동시에 맞춤형 개인화 서비스 제공을 확대해야 한다. 2015년 금융앱 평가에서는 앱 접근성 준수 여부, 개인화와 설정 기능 선택 부분에 관심을 갖고 서비스 수준이 얼마나 향상되는지 지켜보려 한다.
/문형남 <숙명여대 정책·산업대학원 IT융합비즈니스전공 주임교수 겸 발전연구소 대표>
