카드사 1분기 민원건수 소폭 증가...재난지원금 논란에 2분기 더 늘듯

올해 1분기 7개 전업계 카드사의 민원건수가 소폭 증가한 것으로 나타났다.

21일 여신금융협회에 따르면 올해 1분기 카드사 소비자 민원건수는 총 1255건으로 전년 동기(1212건)보다 3.5% 증가했다. 회원 10만 명당 환산건수는 건으로 9.2건으로 전년 동기(9.37건)보다 1.9% 감소했다.
민원 유형별로는 ▲제도정책 부분이 348건(27.7%)으로 가장 많았으며 ▲채권 247건(19.7%) ▲영업 197건(15.7%) ▲고객상담(10.5%) ▲기타 331건(26.4%) 순이었다.

민원건수가 가장 많이 증가한 곳은 신한카드였다. 올해 1분기 신한카드의 민원건수는 338건으로 전년 동기(279건) 대비 21.1% 늘었다. 환산건수도 1.27건에서 1.54건으로 20.8% 증가했다.
신한카드 관계자는 “코로나19 여파로 인한 채권추심 유예·중단 등 선처, 호소성 민원이 증가했으나 현재 감독당국의 금융지원 가이드가 적용돼 실질적인 피해지원이 이뤄지는만큼 점차 감소하는 추세로 전환되고 있다”며 “따라서 당사는 모수가 많기도 하고 채권회수에 대한 금융당국의 코로나19 관련 가이드가 내려오기 전 기존대로 추진했던 부분이 민원 증가로 이어진 것 같다”고 설명했다.

롯데카드는 153건에서 183건으로 19.6% 늘었다. 환산건수는 1.71건에서 1.99건으로 16.4% 증가했다.

롯데카드 관계자는 "상대적으로 민원이 적은 체크카드 비중이 낮아 10만 명당 민원건수가 상대적으로 높은 구조"라며 "이번 분기는 전년 동기 대비 카드발급 심사기준 관련 민원이 증가했는데 이는 신용등급 미달 등으로 인해 카드 발급이 되지 않아 제기하는 민원”이라고 설명했다.

또 "금융소비자보호협의회 기능을 강화해 보다 신속하고 효과적으로 금융소비자보호 이슈를 처리할 수 있도록 했다"며 "소비자의 만족을 위해 상담원이 연결될 때까지 기다릴 필요 없이 쉽고 빠른 상담이 가능한 ‘디지털 ARS’ 서비스를 오픈해 운영하고 있다. 더불어 고객불만을 고객관점에서 신속히 처리하기 위한 민원사전신고제, 전사 임직원을 대상으로 하는 참여 교육과 현장 교육 등을 시행 중"이라고 덧붙였다.

KB국민카드는 215건에서 228건으로 6% 증가했다. 환산건수는 1.12건에서 1.17건으로 4.8% 늘었다.

삼성카드, 우리카드, 하나카드, 현대카드는 전체 민원건수와 환산건수 모두 줄어든 것으로 집계됐다.

한편 카드사들은 2분기에는 긴급재난지원금 관련 이슈로 민원건수가 더욱 증가할 것이라고 우려했다.

한 금융권 관계자는 “아직 집계 전이어서 확인은 안 되지만 2분기 때 더 늘어날 가능성이 크다”며 “금융당국의 마케팅 자제령에 따른 이벤트 번복, 기부 유도 논란, 자동응답시스템(ARS) 신청 관련 민원이 많이 있었다”고 말했다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com