“은행 챗봇 아직은 불편해”…‘행원 감축’ 속도조절 필요성

은행 업무의 디지털화가 가속화되면서 신규행원 채용 규모도 대폭 감소하는 추세다. 그렇지만 은행 애플리케이션에 탑재된 챗봇이 행원의 역할을 대체하긴 아직 역부족이라, 인력 감축의 속도 조절 필요성이 제기된다.

12일 주요 시중은행 앱에 탑재된 챗봇에 "신용카드 해지"를 문의하니 “분실·정지 신고 및 재발급, 해지 업무는 챗봇에서 안내하기 어렵다”는 메시지만 줬다.
이렇다 보니 결국 은행사에 전화 문의하거나 직접 방문하는 방법을 택하게 된다. 한 50대 이용고객은 “챗봇으로는 원하는 답을 얻지 못하는 경우가 대부분이고, 답을 준다 하더라도 거쳐야 하는 과정(클릭 수)이 많아 결국 행원을 찾게 된다”고 말했다.

다만 현재 우리나라 은행 점포 수는 전화·대면 상담을 원하는 고객 수요에 반해 무섭게 줄고 있다. 금융감독원의 국내 은행점포 운영 현황에 따르면 전국의 은행 점포는 지난해 말 5754개로, 5년 전인 2018년(6771개)에 비해 약 15%(1017개) 줄었다.
신입 행원 채용 규모도 이에 발맞춰 빠르게 쪼그라들고 있다. 올해 채용 규모는 이날까지 1800여명으로 집계됐는데, 지난해(2510여명)와 비교하면 700명 넘게 감소한 수치다.

구체적으로 국민은행은 연간 420명을 채용했던 지난해와 달리 올해 300명만 채용한다. 신한은행의 올해 채용 규모는 총 230여명으로, 지난해(500여명)보다 줄었다. 하나은행은 지난해 총 460명을 뽑았으나 올해는 350여명만 채용한다. 우리은행은 1년 새 110명 줄어든 390명을 올해 뽑는다. 농협은행의 경우 하반기 채용계획이 미정인 상태다.

이런 추세는 인건비 절감이 주된 목적인 것으로 파악된다. 국민·신한·하나·우리은행 각사의 반기보고서에 따르면 상반기 이들 은행의 급여는 평균 6050만원이다. 한 달에 1000만여원을 타가는 셈이다.


이민지 글로벌이코노믹 기자 mj@g-enews.com