칠레 Ecommerce Day 참관기

- 산티아고 상공회의소와 Institute Ecommerce, ‘Chile Ecommerce Day’ 행사 개최 -
- 온라인 시장에서의 성공을 위해서는 고객유지 전략이 중요 -

웨비나 개요

웨비나 안내화면

자료: 웨비나 자료

행사명	칠레 이커머스 데이
일시	2021년 4월 22일
주관	산티아고 상공회의소, Institute Ecommerce
참가자	약 500명
주요 연사	George Lever (산티아고 상공회의소 디지털 경제센터장)
사용 플랫폼	ZOOM

칠레 산티아고 상공회의소와 전자상거래 연구소인 Institute Ecommerce는 4월 22일 ‘칠레 이커머스 데이’를 주제로 온라인 행사를 개최했다. 행사의 메인 이벤트는 이커머스 칠레 이커머스 시장의 현황에 대한 토론 웨비나였으며, 주요 연사는 George Lever 산티아고 상공회의소 디지털 경제센터장 등이 있었다. 토론은 약 500여 명의 참석자들과 함께 진행되었다.

Ecommerce Day Chile 2021 개요

Ecommerce Day Chile 행사는 산티아고 상공회의소와 전자상거래 연구소인 Institute Ecommerce가 2008년부터 매년 진행하는 행사로 칠레 전자상거래 시장의 방향과 더 나은 발전을 위해 의견을 나누며, 새로운 기업들을 홍보할 수 있는 목적으로 진행하는 행사이다. 올해는 코로나 19로 인해 온라인 형태로 개최되었다.

올해 행사의 주요 이벤트인 이커머스 관련 토론에 남미와 칠레의 디지털 비즈니스 산업 상태에 대한 관련 정보를 나누기 위해 상공회의소 관계자를 비롯한 연사들이 참석하였다. 참석자들은 새로운 디지털 시대로의 변화를 주도하고 다양한 이커머스 성공 사례를 공유하며 업계의 새로운 트렌드 및 변화 과정을 논의하였다.

웨비나 발표 진행화면

자료: 웨비나 자료

칠레 전자상거래 시장의 현황

먼저, 산티아고 상공회의소 디지털 경제센터장인 George Lever는 칠레 전자상거래의 현황에 대하여 설명하였다. George 센터장은 “2020년 한 해 동안 전자상거래 여러 분야 중 전 세계에서 가장 많이 성장한 분야는 온라인 교육(39%)이며, 그 뒤로는 비디오 스트리밍(31%), 디지털 페이(28%), 식료품 배달(27%), 모바일 커머스(25%)가 가장 크게 성장하였다.”라고 하였다.

또한, George 센터장에 의하면 올해 칠레의 온라인 매출은 전년대비 20% 증가한 116억 달러에 이를 것으로 예상된다. 이는 칠레 상거래 전체 매출의 13%를 차지하는 수치이며, 2022년에는 이 비중이 20%까지 증가할 것으로 전망된다. 이어서 George 센터장은 전 세계와 비교했을 때 칠레의 전자상거래 시장은 빠르게 성장하고 있는 점에 주목했다. “전 세계 평균 전자상거래 규모는 14.3% 증가했으나 칠레의 전자상거래는 2020년 55% 증가했으며, 아르헨티나 (79%)에 이어 전 세계에서 두 번째로 높은 증가세를 보였다.”고 언급하며, 전자상거래 시장에서의 칠레의 높은 성장을 역설했다.

전세계 온라인 판매량 변화

자료: 웨비나 발표자료

George 센터장의 발표자료에 따르면, 칠레의 온라인 쇼핑 이용 비율은 2019년 67%에서 2020년 78%까지 증가했으며 이는 브라질, 멕시코, 콜롬비아 및 아르헨티나의 비율보다 더 높은 것으로 집계된다. 그는 칠레 전자상거래 시장 이용 증가 및 성장의 이유를 지난 한 해 발생한 코로나19가 주요 원인으로 분석된다. “팬데믹 상황 속에서 외출을 자제하는 소비자들이 비대면 방식의 온라인 구매를 선호하게 되었으며, 통계에 따르면 온라인 쇼핑 신규 구매의 50%는 코로나19 상황으로 처음 온라인 구매를 하게 된 손님”이라고 밝혔다.

코로나19 이후의 전자상거래 시장

이어서 코로나 19 상황이 종료된 이후의 전자상거래 시장의 가능성에 대한 논의가 시작됐다. George 센터장은 이 질문에 대한 답변이 될 수 있는 통계자료를 소개하였다. 공개한 자료는 ‘코로나 19가 끝난 뒤에도 온라인 구매를 계속할 것인가?’에 대한 설문 내용이었다.

코로나19 이후 구매패턴에 대한 설문결과

구분	온라인 구매 중지 및 오직 오프라인 구매	온라인, 오프라인 구매 모두 병행	온라인 구매만 진행
2020년 3분기	16%	67%	12%
2020년 4분기	19%	55%	15%
2021년 1월	17%	55%	18%

주: 기타 응답자 비율 미포함
자료: 웨비나

작년 3분기 대비 올해 1월 진행된 설문조사에서는 코로나19 상황 이후에도 온라인 구매만 진행하겠다는 응답자가 6%p 증가하였으며, 이 자료를 통해 칠레 전자상거래 시장은 팬데믹 상황 종료 이후에도 온라인 쇼핑 이용객이 감소하지 않을 것으로 추정해볼 수 있다.

실제로 Ecommerce Day 행사에 참가한 칠레인 A씨는 인터뷰에서 다음과 같이 답변하며, 코로나 19의 상황 이후에도 온라인 구매를 병행하겠다는 의사를 밝혔다.

UberEats로 알아보는 전자상거래 고객유지 전략

이어서 음식 배달 대행업체인 UberEats의 칠레 총괄매니저 Marco Nannipieri가 온라인 시장에서의 기존 고객 유지 전략에 대해 이야기했다. UberEats Chile는 2017년에 칠레에 처음 서비스를 시작하여 현재 5,000개 이상의 가맹점과 18,000명 이상의 배달 라이더를 보유하여 12개 주 20개 지역에서 운영 중인 칠레 내 전자상거래의 대표적인 성공 사례다.

Marco 총괄매니저는 UberEats의 지난 기간을 돌아보며 성공한 기업으로써 기존 고객 유지의 중요성을 강조했다. 특히 매월 이용객의 증감 그래프 모양에 따라 기업의 비즈니스 전략을 세워야 한다고 말하며, 고객 그래프 증감 모양에 따른 투자 방향을 이야기했다.

고객 수 증감에 따른 고객유지 전략

이용객 수 그래프 모양	고객유지 전략	고객 확보 및 유지에 추가 투자를 해야하는가?
하락세(↘)	- 제품 또는 서비스를 개선하거나 변경 필요 - 시장에 적합한 제품이 없을 가능성이 높음 - 고객 만족도 증가를 위한 노력필요	해당 항목에 투자 필요 없음.
L자	- 많은 실험을 통해 제품과 서비스 최적화 필요 - 단골 고객에게 집중하여 비즈니스 성장필요	점진적인 투자증가를 고려할 필요가 있음.
U자	- 시장에 적합한 우수한 제품을 보유하고 있다는 증거 - 성장에 전념필요	공격적 투자를 고려할 필요가 있음.

자료: 웨비나 자료, KOTRA 산티아고 무역관 재구성

Marco 총괄매니저는 “하버드대 연구에 의하면 신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 많은 비용이 든다.”고 언급하며, 기존 고객의 반응을 살피고 고객을 유지하는 것의 중요성을 역설하며 연사를 마쳤다.

2021 Ecommerce Day 수상

끝으로 라틴아메리카 여러 기업들 중 각 분야별 전자상거래로 높은 인정을 받은 기업에 대한 시상이 진행됐다. 분야별 수상한 기업들은 다음과 같다.

eCommerce AWARD 2021

수상 분야	기업
관광	Jet Smart
소매	Ripley
엔터테인먼트 및 미디어	Netflix
서비스 및 솔루션	Vtex
금융 서비스 및 온라인 뱅킹	Mercado Pago
패션 및 뷰티	Guess
마케팅 대행사	Ecomsur
중소기업	House Bar
모바일	CornerShop

자료: 웨비나

시사점

코로나 19의 재유행과 함께 칠레 정부는 4월 말 현재 산티아고 대부분의 지역에 외출금지를 시행하고 있다. 이에 따라 Cornershop, Rappi, Ubereats와 같은 배달 대행과 함께 각 대형유통점의 홈페이지를 통한 생필품 구매가 급증하고 있고 실제로 George 센터장이 앞서 언급한 바와 같이 칠레의 전자상거래 시장은 2020년 거래량이 55% 증가할 정도로 빠른 속도로 증가하고 있다.

급속도로 성장하는 칠레 전자상거래 시장의 이면으로 제도적으로 뒷받침되지 못한 부분이 많다. 최근 들어 SNS를 통한 온라인 판매 중 과장∙허위광고를 하거나 돈을 받고 물건을 배송하지 않는 등의 사기가 빈번하게 발생하고 있다. 대부분 등록이 되어있지 않은 업체이며, 먼저 입금을 요구하는 경우가 많으니 확인되지 않은 업체에서의 온라인 구매에는 각별한 주의가 필요하다. 이러한 피해를 막기위해 정식으로 등록된 업체만 판매를 가능하는 등 온라인 거래를 신고하게 해 발생가능한 소비자의 피해를 막고 업체의 탈세를 예방하는 제도적 뒷받침이 필요할 것이다.

해당 웨비나는 아래 링크를 통해 다시 볼 수 있다. (https://www.youtube.com/watch?v=exxIJJZzgZM&t=2036s)

자료: 웨비나 발표 자료, 산티아고 무역관 자체 자료 종합