LG유플러스, 품질 기반 'AX 서비스' 제공…'고객 감동' 선사

황현식 LG유플러스 사장이 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 기본으로 '품질'의 중요성을 강조했다. 고객에게 인정받고, 감동을 안겨주는 '고객 가치'를 놓치지 않기 위해 기본을 중시해야 한다는 것이다.

LG유플러스는 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅(만.나.공 : 만나서 나누고 공감하는 시간)을 가졌다고 17일 밝혔다. 이번 미팅은 'AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략'을 주제로 진행됐다.
지난 5월 LG유플러스는 'Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)'라는 새로운 슬로건을 내세운 바 있다. AX를 중심으로 혁신을 더하고, 이를 기반으로 고객과 회사가 함께 성장해 나가겠다는 포부를 밝혔다. 이러한 정신을 살려 100% AI로 만들어진 새 슬로건 광고를 공개하기도 했다.

미팅 자리에서 황현식 사장은 '품질'을 강조하며 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서는 가장 기본이 되는 품질이 뒷받침돼야 한다고 말했다. 고객 감동은 결국 품질로부터 나온다는 것이다.
이어 황 사장은 "AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다"며 "고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자"고 말했다.

황 사장은 취임 이후 '고객 가치' 창출에 초점을 맞추고 '품질'을 강조하는 모습을 보여왔다. 지난해에는 고객경험혁신센터(CX)를 CEO 직속 조직으로 신설, 고객과의 '소통'을 전면에 내세웠다. 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다.

실제로 고객과 품질을 중시한 행보를 보이며 황 사장은 기본을 최우선으로 삼고있다. 미팅에서 동일한 메시지를 강조한 것은 황 사장의 메시지는 최근 많은 기업들의 AI 기술 경쟁이 격화되고 있는 상황에서, 속도 경쟁에만 치중해 가장 기본이 되는 고객 가치를 놓치지 말자는 의미로 풀이된다.

이러한 품질경영이 성과로 연결되면서 LG유플러스의 AX 컴퍼니 전략은 '품질'을 기반으로 한 고객 가치 증진이 될 것으로 보인다. 아울 LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다. 최근 체험존을 만들어 일부 기능들을 고객 대상으로 선보이기도 했다.

황 사장은 "체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여 명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다"며 "고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라"고 말했다.

한편 LG유플러스는 고객 감동을 위한 다양한 이벤트를 실시 중이다. 대표 캐릭터 무너를 활용한 자체 AI 기술 '익시' 체험 팝업스토어를 운영하고, 정기 멤버십 '유플투쁠' 참여자 100만 명 돌파를 기념해 굿즈 증정 행사를 여는 등 고객 성원에 보답하기 위해 활발한 행동에 나서고 있다.


편슬기 글로벌이코노믹 기자 pyeonhaeyo@g-enews.com