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인스타그램과 같은 SNS가 새로운 쇼핑 창구로 부상하고 있다. 디지털 환경이 우리 일상에 자리 잡으며 소비자들의 구매 결정 과정 역시 변화를 겪었기 때문이다. 수동적으로 제품의 정보를 받아들였던 기성세대들과는 달리 MZ세대의 경우 주도적으로 필요한 물건을 찾고, 제품을 알아보며 구매를 결정해, 마케팅 방식도 그에 맞춰 바뀌어야 한다는 주장이 나왔다.
최근 글로벌 쇼핑 트렌드는 MZ세대가 SNS를 통해 제품을 구매한다는 점이다. 지난해 리서치 기관 허브스팟의 조사에 따르면 밀레니엄세대의 45%가 SNS를 통해 제품을 발견하고, 구매하는 것으로 나타났다. 이에 NHN데이터는 인스타그램을 중심으로 하는 마케팅 솔루션 '소셜비즈'의 출시를 결심했다.
이는 디지털 네이티브인 MZ세대의 특성이 반영된 솔루션이다. 원하는 결과를 즉각적으로 얻어야 직성이 풀리는 세대 성향상 자동화 댓글/DM 발송을 통한 빠른 응대가 요구된다. 그렇다고 자동 응답기와 같은 동일한 멘트를 앵무새처럼 읊기만 하는 것은 아니다. 고객이 남긴 △게시글 댓글 △스토리 반응 △계정 태그 등의 행동 요소에 따라 필요로 하거나 관심 있어 할 내용을 적절한 자동 메시지로 전달한다.
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소셜비즈를 통해 고객이 원하는 답변을 주는 것만으로도 회사의 매출이 증가했다. 소셜비즈를 도입한 고객사 중 무신사 패션 큐레이터의 전체 거래액은 85%, 호텔 안테룸 서울은 30% 이상 매출 증대 효과를 봤다. CS 업무 자동화를 통해 업무 효율을 높이고 매출에 긍정적인 영향을 준 것이다.
아울러 메시지 발송 수와 고객 반응 등을 분석한 DM 마케팅 성과 리포트도 함께 제공한다. 고객이 가장 많이 묻는 질문은 무엇인지, 주로 궁금해하는 상품이나 이벤트는 무엇인지 한눈에 확인할 수 있다. 비즈니스 담당자는 지표 측정을 통해 메시지 전략 관리 및 최적화된 마케팅 운영이 가능하다.
이진수 대표는 "현재 경제활동의 주축이 되는 MZ세대들은 궁금한 점이 있으면 바로 물어보고 즉시 답변 받기를 원한다. 브랜드가 정해진 메시지를 관심 있는 고객에게 전달하던 옛날과는 풍경이 달라진 것"이라며 "이제 커뮤니케이션의 주축은 고객이 됐다. 심지어 구매 어필도 고객이 한다. SNS에 올린 후기, 상품 구매 페이지에 작성한 리뷰가 다른 고객들이 참고하는 구매 정보가 된다. 정보의 소비와 생산 주체가 고객으로 바뀐 것이다"라고 말했다.
이 대표의 말대로 구매 결정 구조, 정보의 소비와 생산 주체 변화로 인해 유튜브, 인스타그램, 틱톡 등 '소통'을 내세운 플랫폼이 주류로 자리 잡게 됐다. 또 하나의 특징은 나와 비슷한 인물의 말이 구매 결정에 더 큰 영향을 끼친다는 점이다. 실제로 1000만명 이상의 팔로워를 보유한 메가 인플루언서 외에도 1000명 단위의 적은 팔로워를 보유한 '시티즌 인플루언서'의 영향이 큰 것으로 조사됐다. 영향력이 강한 인물보다 나와 유사한, 가깝다 느끼는 이에게 더 진정성을 느끼는 데서 오는 구매라는 설명이다.
이러한 변화로 인해 인스타그램을 비롯한 SNS 마케팅은 더욱 성장할 전망이다. 현재 국내에서 인스타그램 댓글/자동 답변 솔루션을 제공하는 것은 NHN데이터의 소셜비즈가 유일하다.
이 대표는 "소셜비즈를 도입한 1년에 가까운 시간 동안 유료 고객을 목표치에 가깝게 확보했다. 상당히 고무적이며 만족스러운 결과다. 앞으로 이 속도를 유지하는 것이 숙제이며 글로벌 진출도 당연히 욕심이 나는 부분이다. 국내 시장 공략을 진행한 이후 계획을 차츰 잡아나갈 것이며 전략적으로는 NHN이 터를 잡고 있는 일본과 같은 나라부터 문을 두드리지 않을까 싶다"라는 말을 전했다.
편슬기 글로벌이코노믹 기자 pyeonhaeyo@g-enews.com
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