[경영칼럼] 이심전심은 위험하다

누군가와의 관계에서 가장 친밀한 사이는 이심전심으로 통하는 사이다. 오랜 세월 같이 살아온 부부간에는 굳이 말로 표현하지 않아도 사소한 감정의 변화까지도 알아차릴 수 있다. 미주알 고주알 설명할 필요도 없이 상대방을 잘 이해하게 된다. 물론 처음에는 가정환경의 차이, 남녀간의 소통방법의 차이 때문에 트러블이 발생하지만, 점차 서로에게 익숙해지면서 이해, 체념, 포기의 과정을 거쳐 편안한 관계로 발전해간다.

그러나 요즘처럼 변화무쌍한 경영환경에 걸맞는 기민함이 요구되는 기업이나 공공조직은 신속한 정보공유와 대책이 수립되고, 즉각 소비자 접점에서 시행된 결과가 바로 피드백이 되는 스피디한 소통채널 시스템이 필요하다. 또한 밀레니얼 사원들에게 걸맞는 수평적인 조직구조를 만들어가 가는 과정에서도 정확한 의사소통은 더욱 중요한 도구다. 이러한 요구에 발 맞추어 굳이 말로 안해도 직원들이 다 알고 있겠지, 다 알아서 잘 하고 있겠지 하는 이심전심 소통방법은 매우 위험하다.

회사는 전 직원들이 한 방향으로 힘을 합쳐 소통하고 그 결과 시너지 효과를 거두면서 성장해야 하기에 상하간, 동료간에 명확한 의사소통은 정말 중요한 도구다. 이를 위해서 리더는 자신과 상대방의 상황 및 감정을 정확히 이해하고, 우호적인 분위기 하에 상대에게 자신이 의도하는 바를 면대면, 온라인 등으로 명확하게 이해시키거나, 상대방의 의사를 경청하면서 상대방의 의도를 정확히 이해해야 한다. 이를 위해서 우선 조직이 나아갈 공동 목표나 현재의 진척상황에 대해 분명히 언급하고 공감대를 형성해야 한다. 여기서 중요한 것은 짚고 넘어갈 것은 짚고 넘어가는 리더가 되어야 한다는 것이다. 단 이때 감정적이 아니라 이성적으로 팩트 위주로 분명히 인식시켜야 후배도 납득을 한 후 향후 실천 방안도 스스로 찾아내게 된다.

잔소리처럼 들을 수 있으니 그냥 넘어가지 뭐 하는 상사는 인자한 리더가 아니라 무능한 리더다. 다시 말해 할 말은 분명히 하는 리더가 유능한 리더이지 물에 술탄듯, 그저 조용히 넘어가는 리더가 유능한 리더는 아닌 것이다. 또한 그들의 사고방식이나 소통의 방식을 이해하고 그에 걸맞는 방식이나 용어를 사용하는 것이 바람직하다. 특히 리더중에 모호한 업무지시를 내리는 예가 많다. 자신은 충분한 경험을 가지고 있기에 당연히 알고 있을 것이라고 지레 짐작하지 말고 리더가 먼저 확인하는 것이 바람직하다.

또한 평소에 직원의 말에 관심과 지지를 표명해주는 것도 밀레니얼 직원들에게는 중요하다. 리더는 평소에 사소한 것에 대해서도 공통의 관심사로 이끌어내어 대화함으로써 관심을 보여주면 꼭 필요한 상황에서 직원은 쉽게 리더에게 의견을 말하게 된다. 평소에 담을 쌓아놓고 있다가 자 이제 얘기해보자, 해봤자 굳게 닫힌 마음의 벽이 하루 아침에 없어지지는 않는다. 덧붙여 오랜 경험으로 쌓여진 노하우를 전달하는 스킬 중 하나로서 질문형식으로 대화를 이끄는 방법도 도움이 된다. 일방적으로 가르친다는 느낌이 드는 말투보다는 이것에 대해서 어떻게 생각하고 있나요, 하고 질문형식으로 묻고 후배의 말에 자신의 노하우를 덧붙여 알려주거나 새로운 사실을 얘기해 줌으로써 스스로 알아차리게 하는 대화스킬을 사용할 수 있다.

마지막으로 후배가 원하는 욕구나 감정상태를 알아차리는 것도 중요하다. 내재되어 쌓여가고 있는 불만이나 감정은 어느 정도까지는 절대 드러나지 않는다. 한꺼번에 터져버리기 전에 미리 그 징후를 포착해내어 같이 해결책을 찾아보는 리더의 능력도 매우 중요한 요소다. 우리 조직은 아무 문제가 없어 다들 이심전심으로 잘 하고 있어 하고 넋놓고 있다가 돌이킬수 없는 조직의 문제로까지 확대가 되지 않도록 평상시의 모습을 잘 관찰하는 것도 또 다른 원활한 소통스킬의 하나인 것이다.

이긍호 플랜비디자인 리더십연구소장