[기자수첩] 이르게 찾아온 언택트 이코노미

'코로나 사태'로 언택트 소비가 예상보다 이르게 메가트렌드로 떠오르고 있다. '언택트(Untact)'란 '콘택트(contact: 접촉하다)'에서 부정의 의미인 '언(un-)을 합성한 단어로 비대면 접촉을 의미한다.

그렇지 않아도 유통계의 무게 중심이 온라인으로 넘어가고 있던 상황에서 코로나19가 제대로 불을 지폈다.
산업통상자원부에 따르면 2014년 전체 유통 매출에서 온라인 비율은 28.4%였지만 2019년에는 41.2%까지 급성장했다. 이런 추세라면 3년 이내에 온라인이 오프라인을 넘어설 것이라는 전망이 나오고 있다.

지난해 이마트가 창사 26년 만에 첫 적자를 내면서 오프라인 유통가는 충격에 빠졌다. 최근 롯데는 본격적인 온라인 강화를 통해 '완전히 새로운 롯데'로 탈바꿈할 것이라며 200여 개 점포를 정리할 것이라고 선언했다. 상점의 몰락이 시작되고 있는 것이다.
'코로나 사태'로 오프라인을 선호하던 50~60대 고객들마저 온라인으로 대거 유입되고 있다. 대형마트, 약국 등에서 마스크를 구하기 어려워지자 온라인을 통해 마스크를 사면서, 점점 그 발판을 넓혀가는 중이다. 그렇지 않아도 점포 수를 줄이려고 했던 기업에게는 좋은 기회가 됐으며, 이커머스에는 이보다 희소식이 있을 수가 없다.

그러나 여전히 디지털 소외 계층에 대한 우려는 남는다. 전자상거래가 익숙하지 않은 노년층 등은 마스크, 식자재 등을 사러 거리를 전전하고 있다. 현 사태에서 이들은 상대적으로 감염에도 취약해 더욱 걱정스럽다.

디지털 소외 계층이 오프라인에서 처음 벽을 느낀 건 키오스크 도입이었다. 패스트푸드점, 소아과, 영화관 등을 중심으로 도입된 키오스크는 노년층에게 혼란을 안겼다. 오프라인 점포 수가 확 줄고, 온라인 쇼핑이 본격적으로 확대된다면 이들에 대한 대책이 시급하다.

앞서 NS홈쇼핑은 시각장애인을 위한 시각장애인의 홈쇼핑 이용 편의성 증진과 모바일 매체를 이용한 주문의 어려움을 해소하기 위해 전화 주문에서도 모바일 주문 혜택을 적용하기로 했다. 모든 상담사에게 시각장애인 고객의 전화주문 시 응대 사항에 대해 교육을 완료한 상태다.

모바일앱은 한 번 설치하면 꾸준히 이용할 가능성이 커 기업들은 앞다퉈 모바일앱 고객 유치에 나서고 있다. 모바일앱을 설치하거나 앱을 이용해 주문할 때 파격적인 할인·적립 등의 혜택을 제공하고 있다. 유통의 온라인화가 거세지는 가운데 이런 세심함이 하나둘씩 필요할 때다.


연희진 글로벌이코노믹 기자 miro@g-enews.com