[기자수첩] 은행 콜센터 재택근무, 못하는게 아니었다

고객상담 업무를 하는 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생하면서 콜센터가 감염에 취약한 구조라는 것이 알려졌다. 이에 콜센터를 운영하는 기업들은 재택근무로 업무를 전환하기도 했다. 그러나 시중은행들은 콜센터 재택근무가 곤란하다는 입장이었다.

은행의 콜센터는 금융거래 등 민감한 개인정보를 다루기 때문에 고객 정보유출 등을 예방하기 위해 재택근무가 어렵다는 것이었다. 그런데 은행 콜센터의 재택근무는 못 해서 안하는 것이 아니라 안 해서 못 하는 것이었다.
신한은행은 지난 16일부터 콜센터 직원들의 재택근무를 전격 시행했다. 개인정보 보호 등을 이유로 콜센터 재택근무를 하지 못한다는 은행들의 이유가 맞지 않는 셈이다.

신한은행은 주간 상담인력 448명에 대해 150명씩 3교대로 재택근무를 하고 있다. 재택근무 인원만큼 상담직원 간 거리가 멀어졌다. 또 파티션 높이를 높이며 콜센터 근무시에서도 감염 위험을 낮추는데 힘을 쏟고 있다.
은행 콜센터가 민감한 개인정보를 다루지만 상담 내용에 따라서는 일반적인 상담이 될 수 있다. 이런 내용은 콜센터 내부가 아니라도 충분한 상담이 가능하다. 신한은행은 콜센터 재택근무자에게는 개인정보 조회가 필요없는 상담을 우선 배정하고 있다. 또 상담 중 개인정보 등 조회가 필요해진 경우에는 콜센터 내 근무자에게 내용을 이전해 상담이 유지될 수 있도록 시스템을 마련했다.

신한은행 관계자는 “코로나19 예방을 위해 가능한 방법을 모두 동원하고 있다. 콜센터는 감염 위험이 높은 것으로 나온 만큼 예방 차원에서 재택근무를 했다”며 “상담직원들이 재택근무를 하고 있지만 고객들에게는 불편하지 않도록 노력하고 있다”고 말했다.

은행 콜센터 직원의 재택근무는 불가능한 것이 아니었다. 신한은행의 사례를 보면 알 수 있는 일이다. 다른 시중은행들도 이제부터 콜센터 재택근무를 시행할 수 있을까?


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com