[경영칼럼] 어색한 대화를 익숙한 대화로

조직에는 수많은 관계가 얽혀 있다. 관계를 연결하는 것은 대화이다. 대화에서 중요한 것은 표현이다. 같은 말을 해도 어떻게 표현하는지에 따라 소통의 질이 달라진다. 특히 장기화된 코로나로 인한 하이브리드 근무형태와 세대 간의 격차 등을 이유로 조직 안에서 관계의 연결고리는 약해져 있다.

이런 상황에서 가장 빈번하게 드러나는 소통의 이슈는 바로 표현의 ‘건조함’에 있다. 딱딱한 표현이나 날카로운 표현들이 주로 오고 간다. 남성 중심의 조직에서 표현의 ‘건조함’은 때로는 전염병처럼 수많은 이슈를 만들어 내고 고질병으로 이어진다.
지금 어느 때보다 조직 내에 필요한 표현은 ‘칭찬’이다. 칭찬 한 마디를 통해 서로를 격려하고 인정하고 존중해야 한다. 하지만 사람들이 가장 어려워하고 인색한 것이 칭찬이다. 무엇보다 가장 심각한 문제는 서로를 칭찬하는 것을 어색하게 느낀다는 것이다. 칭찬과 같은 긍정적인 대화가 조직 내에서 어색한 대화가 아닌 익숙한 대화가 될 때 조직은 건강해진다.

조직 내에 필요한 칭찬 표현이란 무엇일까? 첫째, ‘역시’라는 단어를 많이 사용해야 한다. ‘역시’는 매우 유용한 단어이다. 센스 있게 누군가를 칭찬하는 방법이기도 하다. ‘역시’라는 단어는 기대감을 가지고 있었는데 그 기대감을 충족시켜 감탄하지 않을 수 없다는 의미를 내포하고 있기 때문이다. 이전부터 상대방에 대해 좋게 생각하고 있었다는 의중을 넌지시 표현할 수도 있다. “역시 ○○○입니다”라는 표현을 자주 사용해 보자. 혹은 “해당 업무는 역시 ○○○ 님이 전문가인 것 같습니다”라고 표현해야 한다. 한 마디의 칭찬이 대화에 활기를 더하고 분위기를 좋게 만들 수 있다.
둘째, 질문으로 칭찬을 마무리해야 한다. 누군가를 정말 예쁘다고 단순히 칭찬하는 것과 예뻐지는 비결을 묻는 것의 차이로 볼 수 있다. 두 칭찬 방식의 차이점은 첫 번째 칭찬은 칭찬 이후에 대화가 이어지지 않지만, 질문으로 칭찬을 마무리하면 대화가 자연스럽게 이어진다는 것이다. “이거 도대체 어떻게 하신 건가요?”, “너무 수고하셨을 것 같은데 도대체 시간이 얼마나 걸렸나요?”, “정말 좋네요. 노하우가 뭔가요?”와 같이 질문으로 칭찬하는 방식은 상대방의 기분을 더 좋게 만든다. 또한, 자신이 쏟은 노력을 스스로 이야기할 수 있는 기회를 상대방에게 제공하게 된다.

셋째, 실제로 박수를 치는 것이 더 많아져야 한다. 기업의 소통 방식을 잘 모니터링하다 보면 실제로 박수를 치는 경우를 간혹 보게 된다. 신기하게도 박수 하나가 분위기에 활력을 더해주는 것을 확인할 수 있다. 박수로 서로를 격려하고 칭찬을 주고받는 것은 가장 단순하면서도 확실한 방식이다. 돌아가면서 의견을 말할 때 개개인의 발언이 끝날 때마다 다 같이 박수를 쳐보자. 처음에는 어색할 수 있지만, 하나의 문화로 자리 잡기만 하면 가장 손쉽게 활기를 더하는 방법이 될 수 있다.

마지막 칭찬 방법은 칭찬하는 대상의 평판을 높여주는 것이다. 예를 들어, 칭찬은 꼭 회의 도중에 공개적으로 해야 하는 것이 아니다. 도움 받은 것이 있다면 공개적으로 언급하며 감사를 표현하는 것도 물론 좋은 칭찬 방법이다. 반면 이런 방법도 있다. 직접적으로 칭찬하는 것이 아니라 다른 사람에게 간접적으로 칭찬하는 방식이다. 가령 회의에 참여했던 또 다른 사람에게 찾아가 다음과 같이 말하는 겁니다. “A님, B님 정말 대단하지 않아요? 저도 B님처럼 일하고 싶어요. 이번 회의 준비할 때도 B님이 많이 도와주시고, B님이 회의에서 주셨던 의견 때문에 회의를 잘 마무리할 수 있었던 것 같아요.” 이처럼 B를 직접 칭찬하는 것이 아니라 다른 사람에게 B를 칭찬하는 것이 바로 그 사람의 평판을 높여주는 칭찬 방식이다. 이 칭찬은 A를 통해 B에게 전달되게 된다. 다른 사람을 통해 칭찬 소식을 전해 들은 B는 어떤 기분이 들까? 때로는 직접적인 칭찬이나 감사의 표현보다 더 듣기 좋은 칭찬일 수 있다.

이와 같이 다양한 칭찬 표현과 방법들이 우리 조직에 익숙한 대화로 정착될 수 있도록 하자. 한 해를 마무리하기에 칭찬만큼 좋은 대화는 없을 것이다.


제임스 홍 플랜비디자인 책임 컨설턴트