신한·하나·BNK부산銀, 서비스품질지수(KSQI) 우수 기업 선정

한국능률협회컨설팅(KAMC)이 주관하는 '2022 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)'가 20일 발표됐다.

다양한 산업의 기업들이 우수기업으로 뽑힌 가운데 특히 은행권에서는 신한은행과 하나은행, BNK부산은행이 은행산업과 고객접점 부문, 지방은행 산업부문 서비스 품질 부분 등에서 KSQI 우수기업으로 선정됐다.

먼저, 신한은행은 12년 연속 은행산업 1위 기업으로 선정됐다. 서비스 전반을 고객 관점에서 바라보고 꾸준히 개선활동을 펼친 점을 인정받아 수상의 영예를 안았다.

특히 △올바른 상품판매 문화 확립을 위한 금융소비자보호 활동 강화 △고객 접점 별 맞춤 고객만족도 조사를 통한 실시간 고객 소통 △디지털과 AI기술을 활용한 무인점포 '디지털라운지' 설치 △디지털 금융소외계층을 위한 포용금융 활동 △평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 '이브닝플러스' 영업점 오픈 등에서 높은 평가를 받았다.
이에 신한은행 관계자는 "창구 혁신과 디지털 포용문화 확산으로 보다 편리한 서비스와 최적의 맞춤 솔루션을 제공하고 고객보호와 권익제고에도 열과 성을 다하겠다"며 "더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융의 실천으로 새로운 고객경험을 선사할 계획"이라고 포부를 말했다.

아울러 하나은행은 고객접점 7년 연속 1위 은행으로 선정됐다.

특히, 창구 맞이 인사 부분에서 높은 점수를 획득했으며 친절성, 적극성, 경청태도, 설명능력 등에서 우수한 점수를 받은 것으로 알려졌다. 이런 우수 성과 배경으로 다양한 고객 니즈를 충족하기 위해 의견을 직접 청취하고 은행 정책 운영에 반영하는 다양한 프로세스 도입 등이 꼽혔다.

하나은행은 이를 위해 △상품과 서비스의 개발, 판매, 사후관리 일련의 과정 중 손님의 소리를 최우선하기 위한 '손님위원회' 운영 △단순 자문이나 의견 제시가 아닌 손님의 구체적인 요구를 발굴하고 제도를 개선하기 위한 '참여형 자문단' 운영 △고령층 등 금융취약계층에 대한 선제적인 대응을 위한 '액티브 시니어 자문단' 발족 등 다양한 노력을 지속하고 있다.

또한 금융소비자보호 강화를 위해 지난 6월 임직원 금융소비자보호 윤리 역량 강화 과정 전직원 수료를 비롯 △피싱 피해 방지를 위한 하나원큐 '금융사기예방서비스' 오픈 △투자상품의 리스크를 사전 점검하고 적시 대응하기 위한 '소비자리스크 모니터링 시스템' 개발 △금융감독원과 함께한 '보이스피싱 예방 라이브 방송' 등 다양한 활동도 전개하고 있다.

이외에도 하나은행은 손님 만족 및 금융소비자보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정, 인증하는 명가(名家), 명인(名人) 제도 운영을 통해 직원들이 손님 가치를 최우선 할 수 있도록 돕고 있다.

박성호 하나은행장은 "한국산업 서비스품질지수 고객접점 부문에서 7년 연속 1위 선정은 하나은행의 금융소비자 보호를 위한 지속적인 노력이 높이 평가 받은 결과라고 생각한다"며 "하나은행은 앞으로도 손님을 위한 진심을 담은 휴먼터치를 중심으로 손님 한분 한분에게 진심과 정성을 다하겠다"고 소감을 밝혔다.

BNK부산은행의 경우, KSQI 고객접점 부문 1위와 함께 지방은행 산업부문 서비스 품질 1위의 영예를 동시에 안으며 겹경사를 맞았다.

이러한 영예는 부산은행이 CS(고객서비스) 맞춤 코칭과 CS직무 교육 콘텐츠 제공 등을 통해 서비스 품질 향상에 역량을 집중한 결과다.

여기에 △고객 의견이 반영된 상품개발 △서비스 강화 △제도개선 뿐만 아니라 금융소비자 피해 예방을 위한 전담조직 신설을 통한 불완전판매 예방활동 강화 등을 통해 금융소비자의 권익보호에 앞장서고 있다.

이외에도 만 60세 이상을 대상으로 은행권 최초의 '시니어 서포터즈' 제도 도입과 고령금융소비자 및 장애인을 대상으로 '행복한 금융 맞춤창구', '찾아가는 부산은행 어르신 창구' 서비스의 일환으로 소형 이동점포를 운영하며 디지털금융 소외계층을 위한 서비스 강화에도 힘쓰고 있다,

뿐만 아니라 올해 초 만 65세 이상 고객을 위해 '어르신 전용 상담센터'를 신설해 예금, 대출, 신탁, 전자금융 등 모든 은행 업무를 제공하며 고령 고객의 편의 도모에 나서고 있다.

부산은행 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 강종훈 상무는 "KSQI 고객접점 부문 1위 선정은 고객의 가치를 우선으로 생각하는 부산은행 전 직원 노력의 산물"이라며 "앞으로도 끊임없이 고객과 소통하며 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 전했다.

한편, 한국산업 서비스품질지수는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가제도다. 서비스 평가단이 34개 산업, 135개 기업 및 기관을 1년 동안 방문하며 손님 응대 수준을 평가하는 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 서비스 품질을 평가해 발표한다.


이종은 글로벌이코노믹 기자 zzongyi@g-enews.com