이미지 확대보기
특히 스타벅스 기술 연구소인 트라이어 센터는 소비자들이 최근 10년간 프라푸치노 같은 아이스 음료를 주문하는 경우가 급격히 늘었다면서 이를 더 효율적으로 만드는 방법을 재고하고 있다고 밝혔다.
코스는 먼저 컵에 카라멜을 깔고 카라멜을 채우고 아래 냉장고에서 우유를 꺼냈다. 이후 얼음 냉장고로 가 얼음을 가져온 다음에 에스프레소 머신으로 가 에스프레소를 추가했다. 그는 다시 콜드바로 가서 믹서기를 가져왔다. 믹서기에 앞의 재료를 넣어 음료를 간 다음 다시 냉장고에서 차가운 크림을 꺼낸다. 컵에 음료를 담고 크림을 올린다. 믹서기를 싱크대에 넣는다. 다시 핫바에 가서 음료 위에 카라멜 드리즐을 올려 음료를 마무리했다.
스타벅스는 직원들이 주문을 50초 이내로 완료하는 것이 이상적이라고 밝혔다.
이는 스타벅스의 사업 구조가 변화한 것과 관련이 있다. 스타벅스는 1994년에 드라이브 스루를 테스트했는데 2009년에는 스타벅스 매장 중 3분의 1이 드라이브 스루를 포함하고 있다. 이제 스타벅스는 스타벅스의 미국 매출 중 거의 절반이 드라이브 스루에서 나온다고 보고한다. 자동차에 앉아서 음료를 기다려야 하는 드라이브 스루의 특성 상 앞의 차의 음료 제조가 늦게 되면 뒤에 있는 손님은 음료를 주문하지도 못한 채 오랜 시간을 기다리게 된다.
스타벅스 관계자는 "새로운 환경이 직원들에게 압력을 가한다"고 말했다.
지난 3월 스타벅스의 케빈 존슨 전 최고경영자(CEO)가 은퇴하고 스타벅스를 세계적으로 이끈 하워드 슐츠(Howard Schultz)가 임시 CEO로 복귀했다. 그는 스타벅스가 최근 몇 년간 실수를 저질렀다면서 변화해야 한다고 강조했다.
이후 스타벅스는 8월에 임금 인상을 단행했으며 스타벅스를 고객과 직원에 모두 친화적이게 운영하는 방법을 검토하고 발표했다.
스타벅스의 바리스타들은 최근 더 나은 급여 장비 및 운영을 위해 노조 결성을 시도하고 본사를 압박하고 있다. 미국의 스타벅스 매장 9000개 중 211곳에서 노조가 결성되었다.
스타벅스 임원은 "현재 매장 디자인에 문제가 있고 매장 리모델링이 절실히 필요하다"며 변화의 필요성을 언급했다. 그는 트라이어 센터가 개발한 휴대용 믹서기에 대해 설명하면서 해당 기구가 내년까지 모든 매장에 구비될 것이라고 밝혔다.
스타벅스는 현재 매장 기구와 디자인의 변화에 대한 논의를 계속 하고 있다면서, 직원들에게 향후 3년 내 매장에 새로운 인테리어 디자인과 장비를 제공할 예정이라고 밝혔다.
이번 스타벅스의 '변화 선언'에 비판도 제기되고 있다. 스타벅스 경영진이 노조를 결성하는 직원을 위협하고 불이익을 주는 등 노조에 지속적으로 강경하고 위법에 근접한 조치를 취하면서 이번 변화에 대해 "이런 것보다는 경영에 직원들의 말을 듣는 자세가 필요하다"는 말이 나오고 있기 때문이다.
김다정 글로벌이코노믹 기자 2426w@g-enews.com
