[문지형의 프롭테크 '썰'] 작은 하자도 놓치지 않는 '건설판 119'

"문틈의 바람 소리도 놓치지 않는 '건설판 청진기'가 되어야 합니다."

코로나의 겨울을 지나 봄바람처럼 불어닥친 리모델링 특수다. 얼었던 인테리어 시장이 새 옷으로 갈아입고 있다. 치열한 경쟁 속에서 단순 시공 품질을 넘어 '고객 경험'이라는 무형의 가치가 황금 열쇠로 부상한다. 특히 입주 기업들의 비즈니스 연속성이 생명줄이 되면서, 신속한 하자 보수와 선제적 사후 관리를 제공하는 '토털 솔루션'이 시장 표준으로 자리 잡고 있다.

업계에서 이례적으로 10명 이상의 대규모 전담 조직을 구성한 알스퀘어디자인은 '1·3·5 서비스'라는 차별화된 CS 프로그램을 운영한다. 하자 및 AS 요청 접수 후 1일 내 현장소장 배정, 3일 내 방문, 5일 내 보수 완료라는 구체적인 목표를 내놓는다. 안전 관련 사안은 1일 이내 처리가 원칙이다.

10명 이상의 전담 고객서비스팀을 운영하는 이 회사는 준공 후 1개월부터 6개월 간격으로 고객을 직접 찾아가 정기 점검을 실시한다. 이것은 고객의 만족도를 높이는 동시에 고객의 추가 요구사항을 파악하기 위해서다. 알스퀘어디자인은 이러한 적극적인 CS 정책으로 고객사가 직접 평가한 고객만족도 조사에서 3년 연속 4.93점(5점 만점)을 기록했고, 업계 톱5로 급성장했다. 최근에는 한국소비자브랜드위원회 주최 '올해의 브랜드 대상'에서 상업용 인테리어 부문 대상을 수상함으로써 품질을 인정받았다.


대형 인테리어 기업들도 차별화된 CS 전략을 선보이고 있다. LX하우시스는 'Z:IN 공감 서비스'로 주방·욕실 시공 후 무료 상태 점검을 제공하며, 업계 최초로 중문 몸체 10년 무상 보증을 실시한다. KCC글라스 홈씨씨 인테리어는 1년간의 자재 하자 무상 AS와 함께 맞춤형 '토털 인테리어 패키지'를 운영한다.

한샘은 '무한책임 리모델링' 시스템으로 견적부터 AS까지 전 과정을 본사가 직접 책임진다. 특히 △3D 상담 △자재 정가제 △전자계약 △직시공 △품질보증 △본사 AS의 6단계 책임 솔루션을 도입해 호평받고 있다.

동화기업은 '케어플로' 서비스를 통해 소비자 과실로 인한 보수까지 책임지며 고객 신뢰를 높이고 있다. 여기에는 찍힘 및 긁힘 메꿈 처리, 표면 이물질 및 오염 제거, 걸레받이 재결합, 걸레받이 실리콘 메꿈 처리 등을 포함하며 시공 후 1년 이내에 1회 무상 하자 보수 처리를 받을 수 있다.

한국소비자원 통계는 이러한 CS 경쟁의 배경을 보여준다. 2018~2021년 9월 접수된 인테리어 관련 소비자 상담 1만9831건 중 하자 보수 미이행 및 지연이 384건(24.0%)으로 가장 많았다. 그리고 자재 품질과 시공, 마감 불량이 225건(14.0%)으로 뒤를 이었다.

고객의 불편을 미리 파악하고 해결하는 것이 신뢰 강화의 핵심이다. 투명성과 신뢰도를 바탕으로 한 고객 중심 서비스가 핵심 경쟁력으로 작용한다. 시공 품질 중심이던 경쟁의 무대가 이제 사후 관리라는 새로운 전장으로 확장되고 있다. 건설과 인테리어 시장에서 진정한 승자는 공간을 만드는 회사가 아니라 그 공간의 가치를 지켜내는 기업이 될 것이다.


이상훈 글로벌이코노믹 기자 sanghoon@g-enews.com