'웹루밍족과 심야쇼핑족 시대'...코로나19 장기화 따른 新풍속도

'쇼루밍(Showrooming)족(族) 비켜!'

LG전자와 현대자동차가 '웹루밍(Webrooming)족(族)'과 '심야쇼핑족' 등 두 마리 토끼를 잡아 눈길을 끌고 있다.
쇼루밍족은 오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 실제 구입은 온라인 사이트에서 하는 쇼핑객을 뜻한다.

이에 비해 웹루밍족은 온라인으로 정보를 탐색한 후 오프라인 매장에서 제품을 직접 보고 구매하는 이들을 말한다.
22일 업계에 따르면 국내 소비자의 40% 가량이 온라인으로 상품을 비교한 후 오프라인 매장을 방문에 구매하고 있는 것으로 밝혀졌다. 이 같은 변화에 맞춰 가전·자동차 업계도 웹루밍족을 잡기 위해 발 빠른 행보를 보이고 있다.


LG전자는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 언택트(Untact:비대면) 상담과 무인매장에 대한 고객 수요를 반영해 지난달부터 국내 가전업체 가운데 처음으로 무인매장 운영을 시작했다.

LG전자가 야간 시간대에 무인 매장으로 운영하는 유통 매장 LG베스트샵은 서울 강서본점, 금천본점, 봉천점, 불광본점, 쌍문본점, 서초본점 등 서울 지역 6개 매장을 포함해 인천 부평구청점, 경기 일산본점, 부산 사상본점 등 총 9곳이다.

무인매장은 직원들이 퇴근한 이후인 오후 8시 30분부터 자정까지 평일은 물론 주말에도 문을 여는 매장을 말한다.

언택트 상담 외에 상품 정보를 더 얻기 위해 심야시간에 무인 매장을 찾아 매출 증가를 이끌 수 있다는 게 LG전자측 설명이다.

고객은 매장 입구에서 QR코드를 스캔해 본인 인증을 거친 후 매장에 들어올 수 있다. 고객은 이후 매장 안에서 자유롭게 제품을 체험할 수 있다. 제품에 대한 상세 정보가 필요하면 매장 내 여러 곳에 설치된 키오스크(비대면 정보전달 무인단말기)를 이용하거나 스마트폰으로 LG전자 홈페이지 또는 모바일 앱 ‘LGE.COM’ 에 접속해 최적화된 화면에서 검색할 수 있다.

고객이 각 매장 카카오톡 채널에서 일대일 상담 메뉴를 통해 제품 정보, 매장 이용 방법 등을 문의하면 LG전자는 바로 알려준다. 또 직원과 대면 상담이 필요한 고객은 키오스크에서 상담을 예약하면 직원이 근무하는 시간에 다시 방문해 상담을 받을 수 있다.

무인매장은 매장에서 대면 상담을 받았던 고객이 구매 결정을 앞두고 제품을 한 번 더 보고 싶을 때 유용하다.

오승진 LG전자 한국영업본부 한국전략담당은 “언택트 경험을 선호하는 고객 수요에 발 빠르게 대응해 대면 상담 없이 편리하게 쇼핑할 수 있도록 무인 매장을 선보였다”며 “고객이 새로운 경험을 하며 LG전자 제품과 매장에 친숙하게 접근할 수 있는 계기가 될 것”이라고 말했다.



현대자동차그룹(이하 현대차)도 코로나19 시대를 맞아 안전한 환경에서 자동차를 살펴보고 경험할 수 있도록 비대면 서비스를 강화해 눈길을 끌고 있다.

대표적인 예가 현대차 송파대로 전시장이다.

현대차 특화 거점인 송파대로 전시장은 응대 직원과 대면 없이 전시 차량을 관람할 수 있다. 완성도 높은 상품 경험을 제공하기 위해 '컨시어지(Concierge:고객 맞춤형 서비스)' 방식을 통한 새로운 고객응대 방식을 적용하고 있다. 이에 따라 고객은 매장을 방문하면 전문 카 마스터 응대나 비대면 관람을 선택할 수 있다.

송파대로 지점은 주간 시간대 고객이 방문하면 방문 목적에 따라 직원이 응대하는 ‘전문 상담’ 또는 언택트 방식의 ‘자율 체험’을 선택해 전시장을 둘러볼 수 있도록 하고 있다.

차량 구매라는 부담 없이 자유롭게 자동차를 경험할 수 있는 송파대로 지점은 평일은 오후 8~10시, 주말·공휴일 오후 6시30분~10시까지 운영한다.

송파대로 지점은 기존 송파대로 지점을 신축해 ‘새로운 공간과 고객 경험’을 제공하는 것이 특징이며 지상 4층 연면적 1461m2(442평) 공간에 전시차 총 8대와 전 차종 컬러칩 등 다양한 콘텐츠를 고객에게 제공한다.

이곳 1·3층에는 현대차 모델이, 2층에는 현대차 고급 자동차 브랜드 '제네시스'가 전시돼 있다.

특히 송파대로 전시장은 현대차그룹 서비스 로봇 ‘달이(DAL-e)’가 고객들을 맞는 ‘언택트 응대’ 서비스를 제공한다.

달이는 고객과 카 마스터를 연결해주는 다리 역할을 하도록 개발된 현대차그룹 비대면 고객 응대 서비스 로봇이다. 이 로봇은 올해 1월부터 송파대로 전시장에서 서비스 중이다.

아울러 송파대로 전시장은 언택트 시승 프로그램을 도입했다. 온라인 사전 예약 후 직원 동승 없이 언택트 시승이 가능하다. 만 21세 이상 운전면허 보유자라면 홀로 또는 가족, 친구와 자유롭게 시승하며 차량을 경험해볼 수 있다.

현동진 현대차그룹 로보틱스랩장 상무는 "고객과 교감이나 소통이 가능하도록 인공지능(AI) 등 첨단기술을 활용해 새롭고 유쾌한 쇼핑 경험을 선사할 계획"이라며 "특히 달이는 시간에 구애 받지 않고 고객 응대를 지원할 수 있는 차세대 서비스 로봇 플랫폼으로 고객에게 친근하게 다가서는 메신저가 될 것으로 기대한다"고 말했다.


한현주 글로벌이코노믹 기자 kamsa0912@g-enews.com