LG유플러스, 시청각 장애인 상담·쇼핑 문제없다…어떻게?

LG유플러스(대표 하현회)는 시청각장애인 고객들이 겪어온 고객센터 불편 사항을 개선하고 '장애인 친화 고객센터'로 개편했다고 11일 밝혀다.

현재 고객들은 단순 문의나 요금제 변경 서비스 등은 공식 홈페이지와 U+고객센터 앱을 통해 해결할 수 있다. 그러나 고객별로 다양한 상황에서 발생하는 문제, 서비스 가입/해지 등 상담원 연결이 효과적인 업무의 경우에는 고객센터(114) 통화하는 것이 필요하다.
LG유플러스는 통화와 휴대폰 화면을 보며 이뤄지는 ARS 인증 등 고객센터 상담 과정에서 발생하는 시청각장애인 고객의 불편사항을 점검하고, 서비스를 대폭 개선했다. 시각장애인 고객들은 고객센터 통화시 '보이는 ARS' 서비스가 자동적으로 실행돼 상담사 연결이 어려웠다. ARS 이용 과정에서도 본인 확인 절차에서 생년월일을 잘못 입력해 같은 과정을 되풀이해야 하는 경우가 많았다. 이에 LG유플러스는 시각장애인 고객일 경우라면 화면을 보고 숫자를 입력해야 하는 ARS 인증 절차를 없애고 바로 상담사와 연결할 수 있게 했다.

청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 그러나 대리인이 있어도 요금 납부방법을 변경하거나 서비스 일시정지/해지 요청할 땐 상담 중 본인확인 절차가 추가로 필요하기 때문에 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.
이제 앞으로 청각장애인 고객들은 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체할 수 있다. 또 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 ‘채팅상담’ 기능으로 실시간 대화할 수 있다.

LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 예정이다. 상담사가 가입조건 확인을 위해 청각장애인 고객에게 전화를 걸던 과정에서 답변을 못해 구매를 완료할 수 없었던 불편함을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

황준성 LG유플러스 CV운영담당은 “청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중이다”라면서 “장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.


박수현 글로벌이코노믹 기자 psh@g-enews.com