출범 4개월 맞은 '롯데온' …'아픈 손가락' 안되려면?

신동빈 롯데그룹 회장 야심작인 '롯데온(ON)'이 출범 4개월 째 눈에 띄는 성과를 내지 못하고 있다.



‘롯데온(ON)’은 롯데그룹이 지난 4월 내놓은 온라인 쇼핑 플랫폼이다. 롯데백화점, 마트, 슈퍼, 닷컴, 롭스, 홈쇼핑, 하이마트 등 롯데 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 하나로 합쳤다. 2년간 데이터 통합 작업을 거친 끝에 내놓은 앱인데다가, 롯데쇼핑이 롯데온을 유통사업의 핵심 성장동력으로 삼아 2023년까지 온라인 매출 20조 원을 달성하겠다는 포부를 내놨기 때문에 대내외적으로 기대를 한 몸에 받았다.

그러나 롯데온은 출범 한 달도 안 돼 고객들에게 실망을 안겼다. 서비스를 시작한 당일(4월 28일)부터 서버 트래픽 과부하로 2시간 이상 접속 장애가 일어났다. 이후에도 계속된 접속 불안정으로 소비자의 불만이 터져 나왔다.
사전 고지 없이 회원 등급이 초기화되는 바람에 기존 충성 고객의 이탈까지 일어났다. 롯데온이 새롭게 제공한 혜택이 기존 혜택보다 낮은 수준이었던 데다, 장바구니‧찜 등 그간의 활동 명세가 사라졌기 때문이다.

6월 롯데면세점 재고를 단독 판매할 땐 앱이 먹통이 돼 이용자들이 큰 불편을 겪었다. 당시 면세품을 시중가보다 최대 60% 할인하는 만큼 많이 사람이 한꺼번에 몰릴 게 뻔했지만 제대로 대비하지 않은 점이 지적을 받았다. 이외에도 ▲부실한 결제수단 ▲로그인 지연 ▲상품 아닌 계열사 중심의 포맷 등이 개선점으로 제기됐다.

출시된 지 약 한 달이 지난 올해 6월 1일, 애플 앱스토어에서 롯데온의 평점은 1.8점(5점 만점)을 기록했다. 쿠팡이 3.7점, SSG닷컴이 4.7점인 것에 비해 현저히 낮은 점수였다. 그로부터 약 3개월이 지난 28일 현재 애플 앱스토어에서 롯데온에 대한 평가점수는 여전히 1.8점(구글 플레이스토어에서는 5점 만점에 2.3점)에 그치고 있다. 지난 2분기 국내 온라인 시장이 17% 성장했지만 롯데쇼핑 온라인 성장률은 1.2%에 머물렀다.

◇ 롯데의 '아픈 손가락' 돼버린 롯데온, 정말 달라질까?



롯데쇼핑은 최근 롯데온의 상황을 직시하고 다양한 변화를 시도하고 있다.

롯데e커머스사업본부는 뷰티 스타트업인 '라이클'과 업무협약을 맺고 콘텐츠 사업을 진행한다고 이달 11일 밝혔다. 라이클은 롯데액셀러레이터가 20억 원을 투자한 스타트업으로 100만 명이 넘는 회원을 보유한 뷰티 플랫폼 ‘언니의 파우치’와 차차치약, 부비부비립 등을 기획한 ‘언파코스메틱’ 등을 운영하고 있다. SNS 바이럴 마케팅을 강화하고 10~20대 여성 고객을 유입하려는 전략으로 풀이된다.

지난 7월에는 롯데GRS의 4개 브랜드 120여 개 상품을 대상으로 ‘한 시간 배송 잠실’ 서비스를 내놨다. 이달 26일 관련 업계에 따르면 롯데쇼핑은 롯데온의 한 시간 배송 잠실 상품을 롯데마트와 롭스의 생필품 600여 개로 확대했다. 최소 주문 금액에 상관없이 상품 한 개만 구매해도 한 시간 이내에 배송된다. 오는 9월에는 강남 지역을 시작으로 한 시간 배송 서비스를 서울 주요 지역에서 오픈할 예정이다.

업계 한 관계자는 "롯데온이 새로워지고 있다고는 하지만, 아직 카카오와 네이버의 공세를 따라가기엔 무리가 있어 보인다. 특히 네이버의 경우 '장보기'로 대형마트·백화점 등 오프라인 유통업체들와 협업에 나서 자사 계열사 사업에 몰두한 롯데온보다 차별성이 짙다"고 말했다. 롯데쇼핑의 관계자는 “서비스를 주기적으로 점검하는 것 외에도 패션위크 행사 개최, 모바일 선물하기 기능 강화, 추석 선물 사전예약 판매 등 고객의 이목을 이끌 다양한 방안을 마련하고 있다. 앞으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


손민지 글로벌이코노믹 기자 minjizzang@g-enews.com