[글로벌-Biz 24] 아마존·월마트 "반품하지 말고 그냥 가지세요"

세계 최대 전자상거래업체 아마존과 세계 최대 오프라인 유통업체로 온라인 시장에서 아마존을 맹추격하고 있는 월마트가 신종 코로나바이러스(코로나19) 시대의 향후 쇼핑문화에 영향을 미칠 것으로 보이는 제도를 도입하고 나섰다.

10일(이하 현지시간) 미국 일간 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 아마존과 월마트를 비롯한 일부 전자상거래 업체들이 인공지능 기술을 활용해 반품과 환불 여부를 결정하는 새로운 시스템을 도입 중이다.
가격이 비싸지 않거나 부피만 큰 구매품을 소비자들이 반품하는 과정에서 발생하는 막대한 규모의 배송비 문제를 해결하기 위해서다.

저렴한 제품이나 부피가 큰 제품의 경우 반품을 받느라 배송비를 허비하는 것보다 반품을 받지 않고 소비자에게 환불을 해주는 것이 경영논리상 더 합리적이라는 판단을 내린 셈이다. 일부 업체에서는 반품 대신 기부할 수 있는 기회를 구매자에게 주는 방식도 사용한다.
WSJ는 유통업체들의 이같은 선택을 하는 것은 비용관리 측면에서도 말이 되지만 코로나19 사태를 계기로 온라인 쇼핑 수요민 급팽창한 것이 아니라 반품 요청도 급증한 때문이다.

코로나 시대가 장기화될 것으로 예상되는 가운데 갈수록 반품이 문제가 될 것이 뻔한 상황에서 종전의 정책을 고수해야 하는지에 대한 의문이 제기된 것이다.

인공지능 기술을 적용한 온라인 반품처리 전문업체 나바인코퍼레이션의 애미트 샤마 최고경영자(CEO)는 WSJ와 인터뷰에서 “현재 반품 요청이 급증하고 있기 때문에 향후 몇 달 사이에 반품 받지 않고 환불 처리해주는 서비스가 전자상거래업체들 사이에 본격화될 것으로 보인다”이라고 밝혔다.

대형마트 체인 타깃에서 화장품을 구입하고 월마트에서 건전지를 구매한 적이 있다는 한 소비자는 WSJ와 가진 인터뷰에서 “온라인으로 반품을 진행했는데 판매업체에서 제품을 회수하지 않고 환불처리만 해줘 기분 좋게 놀랐다”고 말했다.


이혜영 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com