카카오게임즈 '외양간 고치기'…'우마무스메' 유저들 돌아올까

카카오게임즈가 올 하반기 게임업계를 뜨겁게 달군 '우마무스메: 프리티 더비' 사태 뒷수습에 힘을 쏟고 있다. 마차·트럭 시위를 주도한 이용자 대표단이 이를 수용하고 해산을 선언하는 등, 긍정적 반응도 있으나 사태 이전 수준의 이용자·매출 성적을 되찾는 것은 쉽지 않을 전망이다.

'우마무스메' 공식 카페에는 최근 인기 서포터 카드 '키타산 블랙 SSR: 다가오는 열기에 떠밀려' 등을 다음달 11일부터 12일까지 다시 획득할 수 있는 이벤트를 연다고 공지했다.
지난 7월 25일부터 8월 10일까지 진행됐던 이 이벤트는 당초 정오에 마무리될 예정이었으나 카카오게임즈 측이 점검을 이유로 4시간 앞당겨 마무리했다. 공지 자체는 전날 이뤄졌으나 이에 대응하지 못한 이용자가 많아 논란이 있었다.

이벤트 공지 외에도 카카오게임즈 측은 김상구 본부장이 이끄는 '우마무스메' 태스크포스(TF)를 설치, 운영개선 현황과 진행상황을 발표했다. 여기에는 지난 17일 이용자 대표 자율협의체, 이른바 총대진과의 간담회에서 약속한 내용들이 포함됐다.

카카오게임즈는 당시 경기도 성남시 판교 사옥에서 이시우 사업본부장 등 사측 대표 5인과 '우마무스메' 총대진이 선택한 이용자 7인과 간담회를 열었다. 이 자리에서 사측은 △신뢰를 깬 것에 깊이 반성함 △모든 대책을 소상히 밝힘 △개선 과정을 투명히 공개 등 개선을 위한 3가지 원칙을 제시했다.

'우마무스메: 프리티 더비'는 일본의 사이게임즈가 지난해 2월 선보인 수집·육성형 모바일 게임이다. 국내에선 카카오게임즈가 퍼블리셔를 맡아 올 6월 출시됐으며 국내 양대 앱 마켓(구글 플레이스토어·애플 앱스토어) 최고 매출 순위 1위를 기록한 히트작이다.

그런데 지난달 중순, 앞서 언급한 이벤트 조기 종료 논란 외에도 △일본 서버 대비 부실한 공지와 부족한 재화 지급 △현지 느낌을 살리지 못한 번역 등이 문제가 돼 이용자들을 대표하는 총대진이 결성됐다. 총대진은 지난 8월 29일 판교에서 마차시위를 필두로 트럭시위, 본사방문 등 집단행동을 전개해왔다.

'우마무스메' 총대진을 이끌어온 네티즌 '유니짱스'는 지난 27일 오후 8시 경 "이용자들의 목소리가 모여 총대진 결성, 마차 시위, 간담회로 이어진 끝에 카카오게임즈가 개선의 여지를 보이기 시작했다"며 "운영 정상화 여부는 총대진이 아닌 소비자 모두가 판단할 문제라고 보고 자율협의체를 금일 부로 해산하기로 결정했다"고 선언했다.


카카오게임즈의 이러한 개선 노력을 '소 잃고 외양간 고치기'라며 비판적으로 바라보는 이들도 존재한다. 일각에선 이용자 집단 환불 소송이 여전히 진행되고 있다는 점 등을 들어 '우마무스메' 매출·이용자 지표 회복에 즉각적 효과가 나타나진 어려울 것이란 비관론도 나온다.

이용자들의 부정적 시각 중 상당수는 간담회에서 비롯된 것으로 보인다. 당시 사측이 이벤트 조기 종료에 대해 "개별 고객의 선택에 따른 결과로 피해로 보긴 어렵다"고 발언한 것이 이용자 상대로 책임을 전가한 것이라는 논란으로 번졌다. 이에 간담회 다음날 조계현 카카오게임즈 대표는 "간담회에서 미흡했던 점에 대해 회사를 대표해 죄송하다는 말씀 드린다"는 내용의 성명문을 게재했다.

총대진과 별개로 활동 중인 '우마무스메' 환불 소송단은 이달 23일 서울중앙지방법원에 소송 참가 인원 201명이 각 20만원씩 총 4020만원을 청구하는 소장을 1차로 제출했다. 소송에 참여할 총 인원은 7000명을 넘어서는 것으로 알려졌다.

다만 이번 환불 소송이 카카오게임즈의 패소로 이어질 가능성은 낮아 보인다. 이번 소송의 핵심 쟁점은 앞서 언급한 이벤트 조기 종료였다. 카카오게임즈 측이 최근 제시한 이벤트 재개 공지에는 8월 10일 오전 8시 시점을 기준으로 사용하지 못한 게임 내 재화를 복원한다는 내용이 포함됐다.


'우마무스메'는 사태 초창기인 지난 8월 10일 기준 구글 플레이스토어 매출 4위를 기록 중이었으나 이달 24일 기준 20위권 밖으로 급락, 28일 기준 55위에 머무르고 있다. 플레이스토어 매출 순위는 일주일 단위로 기록이 반영되는 것을 감안하면, 지난 17일 간담회가 매출에 악영향을 준 것으로 짐작된다.

이용자 지표 면에서도 트럭시위를 전후로 '우마무스메'의 이용자 지표는 하락세를 보였다. 앱 통계 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 '우마무스메'의 국내 구글 플레이스토어 주간활성이용자(WAU)는 8월 1주차(1일~7일) 기준 26만3622명에서 9월 4주차(19일~25일) 기준 15만3299명으로 41.85% 감소했다.

반면 원작사와 퍼블리셔사가 같은 수집형 RPG '프린세스 커넥트! 리다이브'의 WAU는 같은 시기 3만8749명에서 5만9490명으로 53.53%, 카카오게임즈 서비스작 중 서브컬처 팬 비중이 높은 모바일 RPG '가디언 테일즈'는 6만1674명에서 6만2544명으로 1.41% 증가세를 보였다.

또 국내 타 게임사의 서브컬처 장르 경쟁작인 넥슨 '블루 아카이브'는 6만7120명에서 11만8841명으로 77.06%, 스마일게이트 '에픽세븐'은 3만76명에서 3만5520명으로 18.10% 상승세를 보였다.

김상구 '우마무스메' TF총괄은 "이용자들이 지적한 것은 물론, 우리가 더 잘해볼 수 있는 것들까지 먼저 챙기는 자세로 임할 것"이라며 "우마무스메 IP에 걸맞은 서비스와 운영을 선보일 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.


이원용 글로벌이코노믹 기자 wony92kr@naver.com