[GE-biz] 손정현 대표 초심 특명에…'신뢰' 사활건 스타벅스

스타벅스가 올해 제1과제로 ‘초심’에 무게를 둔 행보를 이어가고 있다. 지난해 ‘서머 캐리백’ 사태를 비롯한 과오에 대한 자기성찰이자, 신뢰 회복을 위한 첫걸음이다. 이 같은 초심 전략은 지난해 10월 말 스타벅스 새 수장으로 오른 손정현 대표가 내린 ‘특명’이기도 하다. 그동안 고객중심경영 기업으로 평가받으며 신뢰를 쌓아온 스타벅스가 손 대표 특명 아래 펼쳐지는 소통 경영을 통해 이미지를 회복할 수 있을지 관심이 모인다.

10일 관련업계에 따르면 스타벅스는 초심을 찾기의 일환으로 파트너·고객과의 소통 강화에 나섰다. 손 대표는 매월 2회 이상 현장을 찾아 매장을 직접 점검하고 파트너들을 살피고 있다. 지난 주말에는 경주와 포항 지역에 방문, 파트너들과 격의 없는 소통을 나눴다는 후문이다. 취임 후 약 5개월 만에 제주, 부산, 여수, 순천 등 약 전국 80여곳의 매장을 방문한 것으로 알려졌다.
내부에서는 주말까지 반납하며 발로 뛰는 모습에서 ‘현장’의 중요성을 몸소 보여주고 있다는 말도 나온다. 스타벅스 관계자는 “부임하면서부터 지속적으로 현장으로 찾아 파트너들과 만남을 갖고 있다”며 “개선해야 할 점이나 불편 사항, 또는 아이디를 경청해 적용하기 위한 걸음”이라고 내부 분위기를 전했다. 이어 “때로는 파트너들의 어려운 질문에도 가감없이 답하고, 회사 현황도 전달해 직원들의 소속감을 높여주고 있다”고 덧붙였다.

사내 인트라넷도 ‘소통 창구’로 적극 활용하고 있다. 손 대표는 주 1회 이상 회사의 전반적인 경영상황이나 주요 의사 결정사항들을 대표 명의로 직접 게시해 공감을 얻고 있다. 소통을 통해 개진된 의견은 음료, 푸드, MD 개발 등에 실제로 반영되고 있어 임직원들도 적극 참여하고 있다는 전언이다.
손 대표의 소통 기반 현장경영은 신세계아이앤씨 대표 시절 때부터 유명했다. 당시에도 임직원을 잘 챙기는 ‘소통왕’으로 통했다. 그런 그는 취임 후 첫 출근 때도 남다른 행보를 보였다. 스타벅스 1호점인 이대R점으로 출근해 파트너들을 살피고 임직원에게 보낸 첫 메시지에는 “파트너들의 의견을 경청해 초심으로 돌아가겠다”는 비전을 전달했다.

비전 달성을 위해 그는 파트너들과 소통할 수 있는 ‘디스커버리 프로그램’을 강화했다. 대표이사와의 대화, 지원센터(본사)투어 등으로 구성된 이 프로그램은 월 1회에서 월 2회로, 참여인원은 20명에서 30명원으로 확대했다. 스타벅스 관계자는 “사실, 자주 뵐 수 없는 대표님과의 대화에 파트너들이 가장 큰 만족도를 표한다”며 “경계 없는 감담회로 인기를 끌고 있다”고 전했다.

스타벅스를 방문하는 즐거움을 되찾아 주기 위한 ‘초심마케팅’도 손 대표가 직접 챙긴다. 유관 부서에서 올라온 아이디어를 토대로 리더십 회의에서 직접 결정한다.

그렇게 탄생한 것이 ‘백 투(Back to) 99’ 행사다. 지난 2월 아메리카노를 스타벅스 1호점 오픈 당시 가격인 2500원에 일시 판매한 것인데, 일부 매장은 발 디딜 틈 없는 북새통을 이뤘다. 이어 지난 3월에는 카페 라테 구매 고객에 에스프레소 샷을 무료로 추가해 주는 이벤트를, 지난 5일까지는 별을 추가 적립의 ‘이브닝 딜라이트 행사’로 호응을 얻었다.

내달 3일까지는 ‘이브닝 푸드 아워’를 통해 즐거움을 전달한다. ‘이브닝 푸드 아워’는 저녁 7시 이후 샌드위치, 케이크, 샐러드 등 푸드 제품을 구입하는 고객이 제조 음료와 함께 구매 시 푸드 1종을 50% 할인된 가격에 제공하는 프로그램이다. 이 이벤트는 첫날부터 긴 대기줄이 형성될 만큼 좋은 반응을 이끌었다. 스타벅스에 따르면 이벤트 첫날이었던 이달 4일 기준으로 판매량이 2배 이상 증가했다.

스타벅스는 앞으로도 파트너들의 복리후생을 비롯한 소통 프로그램을 개발하고, 스타벅스 첫 매장에서 고객과 처음 마주했을 때의 그 초심을 기억하는 마음으로 앞으로초 ‘초심 마케팅’을 이어간다는 방침이다.

스타벅스 관계자는 “지난해 어려운 시기를 보낸 뒤로 초심으로 돌아가 파트너와 고객 소통을 강조하고 있다”며 “올해 다양한 초심 마케팅을 통해 1999년부터 지난 24년동안 파트너, 고객과 함께 성장한 감사의 마음을 전하겠다”고 말했다.


송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com