"자사앱 침투율 높여라"…앱 '활성화' 전략 속도 내는 외식업계 속내

외식업계가 배달애플리케이션 의존도를 낮추기 위해 내놓은 자사앱이 괄목할만한 성장을 이루며 고객과의 접점을 넓히고 있다. 배달앱에서는 볼 수 없는 혜택 등을 통해 고객을 록인(Lock-in)한 효과가 나타나고 있는 것인데, 업계는 이 같은 성과에 속도를 붙이기 위해 자사앱 활성화 활동을 활발하게 펼치고 있다.

관련업계에 따르면 외식업계는 자사앱 강화에 힘을 주며 충성 고객 및 신규 고객 확보를 위한 총력전을 벌이고 있다. 자사앱 론칭 초기, 배달앱과 같은 서비스를 구현하고자 IT 역량을 위한 투자를 과감하게 진행하며 자사앱을 키워온 데 이어 최근에는 품질 개선을 위한 앱 개편도 지속 중이다. 뿐만 아니라 고객이 환호할 만한 자사앱 만의 적립과 프로모션도 꾸준히 선보이고 있다.
자사앱 고도화 전략을 펼치고 있는 교촌에프앤비는 다각도의 노력으로 자사앱 회원수를 늘리는 데 성공했다. 올 상반기 누적 멤버십 회원수는 484만명으로 전년 동기 대비 46.7% 늘었다.

교촌에프앤비는 자사 앱을 고객과의 소통창구로 활용하고, 멤버십과 앱 서비스 기능 개편을 통해 고객 접점 강화에 힘쓰고 있다. 간편화된 등급 제도와 함께 멤버십 등급 상향 주기를 1개월로 설정해 1개월에 1회만 주문해도 신규 고객에서 VIP 등급이 될 수 있도록 했다.
또 등급별 포인트 적립률도 기존보다 높였다. 자사 앱을 통한 주문 혜택도 늘려가고 있다. 현재 자사 주문 앱 고객을 대상으로 콘서트 관람권을 증정하는 '마이돌 콘서트 티켓을 잡아라' 프로모션도 진행 중이다.

프리미엄 분식 프랜차이즈 스쿨푸드는 지난해 5월 론칭한 자사앱 가입자가 지난 7월 기준 전년 대비 36.4% 늘면서 자사앱 강화 효과를 보고 있다. 같은 기간 주문 건수도 251.5% 늘며 배달앱 주문 비중을 낮추는 데 성공했다. 이와 같은 자사앱 이용 소비자들의 증가에 맞춰 스쿨푸드는 고객 유치를 위한 프로모션 활동을 꾸준히 이어가고 있다.

올해 말까지 직영점을 제외한 자사앱 활용 매장에서는 자사앱을 통해 할인 쿠폰을 제공하고 있으며, 직영 매장에서는 한시적으로 배달비 무료 이벤트가 진행 중에 있다.

자사앱에서 높은 등급을 유지하는 충성고객의 이탈을 막기 위한 활동을 벌이는 곳도 있다. 그 주인공은 버거킹이다. 자사 멤버십 ‘킹등급’ 고객에게 ‘슈퍼팝 2023 뮤직 페스티벌’ 티켓을 증정하는 행사를 기획했다. 고객 로열티를 높여 충성고객의 앱활동을 유도하는 전략으로 풀이된다.

앱 리뉴얼을 통해 새롭게 돌아온 브랜드들도 눈길을 끈다. 지난 4월, 이디야커피는 ‘이디야 멤버십’ 앱 리뉴얼과 함께 자체 배달 주문 서비스를 선보였다. 앱 리뉴얼 후 한 달간 데이터를 분석한 결과 멤버십 신규 회원 수는 전월 대비 160% 늘었다.

그 배경으로는 개편 후 달라진 혜택을 꼽는다. 음료 주문시 한 잔당 스탬프 하나씩 적립돼 12개를 모으면 아메리카노 무료 쿠폰이 나왔으나 자체 배달 서비스를 도입하면서 스탬프 개수만큼 금액 할인을 받을 수 있도록 선택형으로 바뀌어 체감 혜택을 크게 늘렸다. 배달 플랫폼과 달리 주문도 이디야페이, 이디야카드, 모바일 쿠폰을 사용할 수 있도록 한 것도 앱 활성화에 기여했다는 평가다.

외식업계가 자사앱 강화에 공을 들이는 까닭은 가맹점주들의 부담으로 작용하는 배달앱 중개 수수료를 낮출 수 있는 데다가 자사앱만의 독보적 혜택이 소비자들에게 긍정적 반응을 얻고 있어서다. 또 자사앱 프로모션 활동은 브랜드 홍보에도 쏠쏠한 효과를 가져다 준다는 점에서 자사앱을 활성화 활동은 앞으로도 이어질 전망이다.

특히 치솟는 배달비 증가에 배달앱을 외면하고 있는 상황을 틈타 자사앱 침투율을 높여나갈 것으로 관측된다. 실제로 빅데이터 플랫폼 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 배달 플랫폼 3사의 올 상반기 월 이용자 평균은 약 2939만 명으로 전년 대비 13.8% 감소하였다. 상반기 기준 약 500만 명가량의 이용자가 배달앱을 떠났다.

업계 관계자는 “자사앱 고객을 유치하기 위한 식품외식업계의 노력이 이어지고 있다”며 “소비자 데이터 베이스 확보와 함께 프로모션에 활용이 가능한 점 등 자사앱만의 장점을 바탕으로 앞으로도 앱 활성화를 위한 노력은 계속될 것으로 보인다”고 전했다.


송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com