이미지 확대보기삼성전자서비스 수원센터 엔지니어들이 2024 한국산업의 서비스품질지수 1위 기념 촬영을 하고 있다. 사진=삼성전자
삼성전자서비스가 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 가전제품과 모바일·IT AS 부문 고객 만족도 1위에 올랐다고 24일 밝혔다. 삼성전자서비스의 1위는 가전 AS부문에서 14년, 모바일·IT AS 부문에서 13년 연속으로 이로써 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 국가고객만족도(NCSI) 조사까지 전자제품 AS 고객 만족도 3개 부문 1위 석권에 성공했다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수'는 전문 평가단이 고객 관점에서 서비스를 실제로 경험한 후 만족도를 평가하는 제도다. 고객이 체감하는 서비스 품질의 현수준이 반영된 지표라는 점에서 의미가 있다.
삼성전자서비스는 고객이 불편을 느끼기 전에 사전 점검을 제공하는데 주력하고 있다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 인공지능(AI)가 분석해 이상을 발견하면 최적의 조치 방법을 알림으로 알려준다. 엔지니어의 점검이 필요한 경우에는 출장서비스 접수까지 바로 연결된다.
또 △휴대폰 △노트북 △로봇청소기 등 제품별로 세분화된 국내 최대 규모의 서비스센터를 구축하여 고객이 어디서든 편리하게 제품 점검을 받을 수 있도록 지원한다. 고객이 원하는 장소로 엔지니어가 찾아가 휴대폰을 점검해주는 '휴대폰 방문 서비스', 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'도 시행하고 있다.
이외에도 엔지니어의 기술 역량 향상을 위해 제품별 기술 자격제도와 서비스 기술경진대회 등을 진행하고 임직원 가족으로 구성된 'CS 패널단'도 운영중이다. 서비스 엔지니어 6000여 명 중 고객 만족도 최상위 0.3%를 'CS 달인'으로 선발하는 등 CS 역량 강화에도 힘쓰고 있다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "한국산업의 서비스품질지수 1위로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드리며 앞으로도 고객 여러분께 서비스 경험 모든 단계에서 최고의 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 소감을 전했다.
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