[초점] 온라인 쇼핑 확산에 오프라인 매장 ‘공간’만 남았다

온라인 쇼핑의 확산으로 오프라인 매장 이용이 점점 더 불편해지고 있다는 지적이 나오고 있다.

매장 직원 부족과 셀프 계산대 도입에 이어 이제는 필요한 상품조차 매장에서 찾기 힘든 상황이 벌어지면서 소비자들의 불만이 커지고 있다는 것.
월스트리트저널(WSJ)은 글로벌 경영컨설팅 업체 앨릭스파트너스의 연구 결과를 인용해 최근 미국의 주요 30개 소매업체를 조사한 결과 여성 의류의 경우 온라인 판매 제품 중 평균 9%만이 매장에 비치돼 있는 것으로 나타났다고 23일(현지시각) 보도했다.

백화점의 경우 이 비율은 7%에 불과했고 대형 마트에서는 2%에 그쳤다. 전문 매장들이 그나마 나은 편으로 온라인 제품의 3분의 1가량이 매장에 구비돼 있었다.

이같은 문제는 소비자들의 불만을 키우는 결과를 낳고 있다. 코네티컷주 웨스트포트에서 스타일리스트로 활동하는 루시아 굴브란센은 WSJ와 인터뷰에서 “매장에서 원하는 제품을 찾지 못하면 결국 온라인 주문을 권유받게 된다”며 이같은 상황을 '리테일 체조'라고 표현했다.

실제로 아베크롬비앤피치 매장을 찾은 소비자 알라니스 카스트로는 원하는 청바지를 찾지 못했다. 매장 직원은 온라인 주문을 권했지만 카스트로는 “직접 입어보고 구매하고 싶었고 반품 시 7달러의 배송비를 내는 것도 꺼려졌다”며 불만을 토로했다. 아베크롬비 측은 “사이즈와 스타일이 다양해 매장에서 전 제품을 구비하기 어렵다”고 설명했다.

소매업계는 신종 코로나바이러스 사태 이후 공급망 문제로 재고가 과잉됐던 상황을 바로잡기 위해 재고량을 줄여왔으나 일부 업체들은 과도한 조정을 통해 매장 재고 부족 사태를 초래했다. 콜스의 전 최고경영자(CEO) 톰 킹즈버리는 “재고를 과도하게 줄여 고객 불편을 초래했다”며 “인기 있는 프라이빗 브랜드와 다양한 사이즈 제품을 다시 매장에 비치할 계획”이라고 밝혔다.

소매업체들은 온라인과 오프라인 쇼핑 경험을 동시에 만족시키려 하지만 여전히 해결해야 할 과제가 많다는 지적이다.

IBM 비즈니스가치연구소가 전세계26개국 소비자 2만명을 대상으로 실시한 2024년 설문조사에 따르면 소비자의 75%가 여전히 매장 쇼핑을 선호하지만 매장 경험에 만족한다고 응답한 비율은 단 9%에 그쳤다. 주요 불만 요인으로는 상품의 부족과 다양성 결여가 꼽혔다.

일부 업체들은 매장 경험 개선을 위해 변화를 시도하고 있다. 백화점 체인 벨크의 돈 헨드릭스 CEO는 “온라인 판매에 치우쳤던 전략에서 벗어나 매장 경험을 다시 강화할 것”이라며 물류센터를 폐쇄하고 약 290개의 매장에서 직접 재고를 관리하는 전략을 추진하고 있다.

하지만 여전히 많은 소비자들은 원하는 상품을 찾아 여러 매장을 전전해야 하는 불편을 겪고 있다. 뉴저지주 가필드에 사는 미디어 전략가 애비 카를로스는 틱톡에서 본 자라의 바지를 찾기 위해 세 개의 매장을 방문했지만 원하는 색상과 사이즈를 찾지 못했다. 자라 측은 “고객들이 온라인을 통해 매장 재고를 확인하거나 원하는 제품을 매장으로 배송 요청할 수 있다”고 밝혔지만 카를로스는 결국 빈손으로 돌아갔다.

온라인 쇼핑의 성장과 함께 오프라인 매장의 역할이 변화하고 있지만 소비자들의 기대를 충족시키기 위한 소매업계의 노력은 여전히 부족하다는 지적이 나온다.
김현철 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com